Возврат и обмен товара по закону о защите прав потребителей

За прошедшие три месяца мне «посчастливилось» четыре раза купить некачественный товар в крупных известных торговых сетях, специализирующихся на бытовой технике и электронике.

Приобретенные устройства выходили из строя или у них проявлялись существенные недостатки уже в течение первых двух недель использования.

Пишу небольшую инструкцию с целью помочь людям, попавшим в подобную ситуацию. Она поможет правильно построить диалог с продавцом, добиться возврата денег или обмена товара на аналогичный. Все советы основаны на личном опыте.

Рассмотрим простой пример

Скачать бланк заявления на возврат технически сложного товара ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Вы приобрели современный телефон и начали им активно пользоваться. Устройство работает штатно, никаких изъянов не видно. Однако проходит пару дней и с ним начинают происходить странные вещи: не заряжается аккумулятор, смартфон не видит сеть, начинает «глючить» экран или выявляется иной существенный недостаток.

Начните с изучения Закона РФ «О защите прав потребителей», принятый 7 февраля 1992 года за №2300-1 в редакции от 13 июля 2015 года. Смартфоны отнесены к категории технически сложных товаров. Данный факт оспаривать бессмысленно.

Запомните! Согласно п. 1 ст. 18 Закона, у покупателя есть право в течение 15 суток с даты приобретения предъявить продавцу претензию относительно качества технически сложного товара.

Продавец, на выбор потребителя, обязан выполнить одно из следующих действий:

• Вернуть деньги за некачественный товар;
• Обменять его на такой же (марка и модель совпадает);
• Обменять его на аналогичный другого модельного ряда и (или) марки с перерасчетом уплаченной суммы.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат технически-сложного товара ненадлежащего качества:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Согласно п. 5 ст. 18, товар с дефектом обязаны принять у покупателя:

• Продавец;
• Импортер;
• Производитель;
• Уполномоченный представитель (ИП или фирма).

Если они сомневаются в наличии неисправности, то они вправе провести экспертизу. При этом покупатель может на ней присутствовать.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Если продавец и покупатель не сходятся во мнении относительно причин появления дефектов, то первый обязан за свой счет заказать экспертизу товара с целью установления недостатков и обстоятельств их появления.

Другими словами, покупатель должен знать свое право в течение 15 суток после покупки при обнаружения существенного недостатка прийти в магазин, изложить суть претензии и свои требования: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар денежные средства или заменить его на аналогичный (этой же марки или другой).

Помните! Во избежание необоснованных требований со стороны покупателей, закон дает возможность продавцу сначала убедиться в наличии недостатков, а лишь затем менять товар или возвращать деньги.

Максимально отведенный срок проверки прописан в статьях 20–22 закона «О защите прав потребителей» и зависит от того, что хочет получить покупатель.

Скачать бланк заявления на проведение экспертизы через продавца бесплатно в формате word

Потребитель, обнаруживший в купленном товаре существенные недостатки, сообщает свои требования продавцу. Последний обязан в течение недели произвести замену некачественного устройства на аналогичное исправное.

Учтите! Если продавец настаивает на проведении экспертизы качества, то указанный срок увеличивается с 7 до 20 дней. Срок исчисляется со дня предъявления требований в торговую точку или уполномоченную организацию.

По истечении недельного срока, продавец обязан заменить устройство на исправное, с того времени как покупатель этого потребует.

Он включает в себя все необходимые моменты от транспортировки и проведения экспертизы до принятия решения о замене или мотивированного отказа.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на проведение экспертизы через продавца:

Скачать бланк заявления на предоставление подменного фонда бесплатно в формате word

Важно! Согласно п. 1 ст. 21 ЗоЗПП в случае, когда продавец не в состоянии произвести замену в течение одной недели, он обязан в течение трех дней с даты предъявления претензии предоставить в бесплатное пользование аналогичный товар.

Его ключевые потребительские свойства не должны отличаться от исходного. Он будет находиться у потребителя до тех пор, пока магазин не произведет полноценную замену. Доставка до покупателя крупногабаритной техники осуществляется за счет продавца.

Закон позволяет не сидеть без оплаченного товара в течение почти трех недель, пока продавец проведет экспертизу и заменит его. В большинстве случаев, об этом праве в магазине, скорее всего, постараются умолчать.

Знающие люди проявляют инициативу и самостоятельно пишут заявление с просьбой предоставить во временное пользование на период проверки качества аналогичный товар.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на предоставление подменного фонда:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать претензию на некачественный товар?

Существует перечень товаров, которые не выдаются во временное пользование:

• Автомашины, мотоциклы, прицепы, лодки, катера и пр. Двигатели и другие запчасти с идентификационными номерами. Исключение – товары, которые предназначены для людей с ограниченными возможностями здоровья;
• Предметы мебели;
• Электрические бытовые приборы, которые применяются в медицинских, косметических и гигиенических целях (бритвы, фены, щипцы для завивки, плойки, грелки, пледы, одеяла, зубные щетки, машинки для стрижки волос и пр.). Т.е. все устройства, контактирующие со слизистыми оболочками и кожей;
• Электрические бытовые приборы, которые применяются для приготовления и разогрева пищи (микроволновки, чайники, плиты, кипятильники, тостеры и пр.);
• Гражданское и служебное оружие, а также основные части к нему.

По моему мнению, покупателю выгоднее добиваться расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных средств.

Посмотрите видео. Как выиграть суд у магазина по закону о защите потребителей?

Согласно ст. 22 ЗоЗПП, подлежат удовлетворению в течение 10 дней следующие требования приобретателя некачественного товара:

• Пропорциональное уменьшение цены;
• Возмещение трат на исправление дефектов покупателем или третьими лицами;
• Возмещение понесенных убытков вследствие продажи дефектного товара или введение покупателя в заблуждение относительно потребительских свойств.

Помните! Согласно действующему законодательству, требование о возврате денег продавец обязан выполнить в десятидневный срок. Т.е. максимальное время ожидания сокращается в два раза.

Повторю, что в этот срок входят все возможные временные издержки: транспортировка товара до сервисного центра, экспертиза, оформление бумаг, принятие решения и пр.

Суть нормы закона легче воспринять на примере. Вы купили телефон за 14 тысяч рублей, а на момент возврата денег ценник на него повесили уже 16 тысяч. В этом случае магазин обязан вернуть 16 тысяч рублей. Если телефон подешевел и стал стоить 13 тысяч, то покупателю вернут всю уплаченную за него сумму, т.е. 14 тысяч.

Это важно! Согласно п. 1 ст. 23 Закона, в случае превышения предельно допустимых сроков возврата и обмена товара, содержащихся в статьях 20–22 Закона «О защите прав потребителей», задержку и уклонение от исполнения требования о предоставлении аналогичного товара во временное пользование магазин, продавший некачественный товар, несет материальную ответственность перед потребителем. Он обязан заплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (неисполнения).

Другими словами, если продавец по любой причине не укладывается в установленный законом срок, то он обязан заплатить вам 1% от стоимости изделия за каждый день просрочки. Хороший бонус за ожидание!

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

У меня получилась следующая последовательность действий:

• Отправляетесь к продавцу и излагаете суть проблемы в гарантийном отделе. Вас будут настойчиво уговаривать обратиться напрямую в авторизованный сервисный центр. Аргументация у них обычно одна – так будет быстрее. Не идите на поводу у менеджеров. Доставлять товар в сервис и обратно входит в обязанности продавца. А сроки экспертизы прописаны в законе четко. Ссылайтесь на ст.18 Закона «О защите прав потребителей»;
• Обязательно пишите заявление. Для этого просите фирменный бланк, а при его отсутствии — составляйте его в свободной форме. Пропишите дату покупки товара, его наименование, цену и срок гарантии. Укажите, в какой именно день проявился недостаток, и подробно его опишите. Сообщите, что дефект делает невозможной нормальную эксплуатацию товара. Пишите свои требования. Желаете вернуть деньги в течение десяти суток? Ссылайтесь на ст. 22 Закона «О защите прав потребителей». Хотите заменить товар на аналогичный в течение семи (двадцати) суток? Ссылайтесь на ст. 21 этого же закона. Рекомендую требовать расторжения договора и возврата средств, поскольку срок ожидания сокращается в два раза. А получив деньги, никто не мешает купить на них другой товар в этом же или другом магазине. Заявление пишите в двух экземплярах. На вашем принимающий сотрудник обязан поставить отметку с подписью и датой. С этого дня пошел отсчет 10 или 20 дней, в зависимости от указанных вами требований. Если заявление не подать сразу, то потом будет невозможно доказать факт предъявления претензии, а сроки магазин обязательно затянет. Не принимают заявление? Зовите управляющего или директора. Не помогло? Звоните при них на горячую линию и жалуйтесь на сотрудников и их хамское отношение к покупателям. Как можно точнее обрисуйте картину, сообщив все фамилии и должности. Ситуация не изменилась? Отправляйте заявление почтой (заказным письмом с уведомлением) и продублируйте его через обратную связь на сайте компании;
• Ждите ответа на ваше заявление или письмо до последнего указанного в законе дня. Не получив его, отправляйтесь к продавцу и требуйте немедленно выполнить требования, указанные в заявлении. Напомните, что срок на принятие решения вышел, и за каждый день просрочки с них будет взыскана неустойка в размере 1% от стоимости товара (ст. 23 упомянутого выше закона);
• Ждите удовлетворения ваших требований. Если это возврат стоимости, то сравните ее с текущей ценой на товар. В случае подорожания, вам обязаны возместить разницу (ст. 24 ЗоЗПП). Получить неустойку за просрочку вряд ли получится без написания еще одного заявления. Но торопиться вам уже некуда: вы получили желаемое.

Запомните! Прежде всего, внимательно изучите ст. 18–25 Закона «О защите прав потребителей» и не принимайте поспешных решений. Не поддавайтесь на провокации и отмашки продавцов.

Общайтесь с магазином в письменной форме, а с подачей заявления не затягивайте. Товар ненадлежащего качества оставляйте прямо в магазине, вы не обязаны бегать по сервисным центрам. С момента написания заявления, это становится головной болью сотрудников магазина.

Постарался изложить решение вопроса в доступной форме без сложных формулировок. Возможно, что-то упустил, пишу из собственного опыта общения с магазинами бытовой техники и электроники. Прошу сильно за это не критиковать.

Посмотрите видео. Как правильно отстаивать свои права при возврате товара в магазин?

Автор статьи:

Александра Бойко (Моисеенко)