Как защитить свои права по закону о защите прав потребителей?

Все привыкли, что утверждение о том, что «Покупатель всегда прав», действует безотказно. Однако как показывает практика, это не так.

И к такому мнению может прийти любой покупатель, который хоть раз столкнулся с:

• покупкой просроченных продуктов питания;
• неработающей бытовой техникой, которая получила широкую рекламу в средствах массовой информации;
• некачественной обувью и одеждой.

Одно время, когда только начинала развиваться интернет-торговля, конкуренты всех убеждали, что товар, приобретенный в сети онлайн, невозможно вернуть, если он некачественный, или произвести обмен, если не подошел размер, цвет, фасон и так далее.

В отдельных случаях, чтобы купить понравившийся или необходимый товар, необходимо оплатить никому ненужную услугу.

Вот такие случаи и вынудили покупателей задаться вопросом, как избежать нарушения их прав, что предпринять, если оказался в аналогичной ситуации?

Ответ на данные вопросы помогут дать некоторые примеры из практики.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Вопрос №1

Скачать бланк заявления на возврат разницы между ценой на ценнике и на кассе бесплатно в формате word

Что делать и как себя вести, если товар, который был взят с полки, имеет на ценнике одну стоимость, а при расчете на кассе оказывается, что он стоит намного больше? Законны ли действия кассира?

Ответ:

Согласно пункту 1 статьи 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» именно на продавце лежит обязанность своевременно менять ценники на реализуемом товаре.

Если покупатель взял в руки или положил в корзину для покупок товар, на котором указана конкретная цена, то именно такую стоимость он обязан и уплатить. Не больше.

Если же продавец в лице кассира или менеджера торговой сети требует оплаты по новой цене, которая не нанесена на ценник, то он подлежит привлечению к административной ответственности по статье 14.15 КоАП Российской Федерации. Ее санкция предусматривает наказание в виде штрафа размером в 30 тысяч рублей.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат разницы между ценой на ценнике и на кассе:

Вопрос №2

Скачать бланк претензии при навязывании дополнительных услуг при покупке товара или приобретения какой-либо услуги бесплатно в формате word

Покупателю или потребителю услуг понравился конкретный товар или определенная услуга. Однако продавец выдвигает требование купить еще и дополнительный товар, объясняя это тем, что приобретение выбранного товара или понравившейся услуги невозможно без оплаты дополнительной услуги. Правомерно ли такое требование?

Ответ:

Обычно такие случаи характерны при реализации залежалого товара или невостребованной услуги. Пункты 2 и 3 статьи 16 ФЗ «О защите прав потребителей» прямо запрещает обуславливать приобретение одних товаров или услуг обязательным приобретением или заказом дополнительной услуги.

Такое поведение продавца свидетельствует о навязывании покупки. Дополнительная покупка или услуга причиняют убытки покупателю и подлежат возмещению в полном объеме.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии при навязывании дополнительных услуг при покупке товара или приобретения какой-либо услуги:

Вопрос №3

Скачать бланк заявления на возврат товара с истекшим сроком годности бесплатно в формате word

Как должен поступить покупатель, если он приобрел товар, срок годности которого истек?

Ответ:

Обычно такая ситуация возникает по вине продавца, так как именно он обязан следить за качеством товара, который он реализует. В данном случае следует руководствоваться пунктами 2 и 4 статьи 503 Гражданского кодекса РФ.

Покупателю в таком случае предоставляется право:

• РФРФ
• замены на аналогичный товар надлежащего качества;
• потребовать уценки купленного товара;
• вернуть товар и получить уплаченные деньги назад.

Как именно поступить при такой ситуации, покупатель решает самостоятельно.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара с истекшим сроком годности:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Вопрос №4

Скачать бланк заявления на возврат товара если не понравился или не подходит по характеристикам бесплатно в формате word

Если товар, который куплен, оказался ненужным, можно ли его обменять или вернуть продавцу?

Ответ: Действующее законодательство предусматривает конкретный перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть продавцу.

Внимание! Это следующие товары:

• лекарственные средства и медицинское оборудование;
• предметы, относящиеся к средствам личной гигиены, а именно зубные щетки, заколки, бигуди, расчески, шиньоны и парики;
• косметика и парфюмерия;
• искусственная и натуральная ткань;
• различные шнуры, провода, кабельная продукция;
• отделочные строительные материалы в виде линолеума, полиэтиленовой пленки, ковровых покрытий, которые отпускаются в метровом измерении;
• нижнее белье, носки, чулки, колготки;
• кухонная и столовая посуда, соответствующие принадлежности, различные пищевые емкости, упаковка для продуктов питания, разовая посуда;
• бытовая химия, пестициды, различные химикаты для агрономии;
• мебельные комплекты и гарнитура;
• изделия из драгметалла и драгоценных камней, ювелирные изделия;
• транспортные средства в виде автомобилей, мотоциклов, велосипедов, прицепов, лодок, прогулочных суден;
• домашняя электроника в виде мобильного телефона, фотоаппарата, факсов и прочей техники;
• различная бытовая техника;
• наручные и настенные часы;
• охотничье гладкоствольное и нарезное оружие, патроны к нему;
• животные и растения;
• художественные и научные книги, брошюры, различные альбомы, атласы, топографические и географические карты, настенные, настольные и перекидные календари, буклеты, то есть товары, относящиеся к непродовольственной группе товаров надлежащего качества.

Остальной товар подлежит обмену. Его можно вернуть в установленный законом срок. А это 14 дней. Причину возврата товара объяснять не обязательно. Главное, чтобы товар сохранил свои потребительские качества, товарный чек, заводскую упаковку.

Возврат возможет только тому продавцу, у которого товар был приобретен. Это положение нашло свое отражение в пункте 1 статьи 502 Гражданского кодекса, а также в статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Если товар имеет недостатки, о которых не указано в рекламации или не оговорено продавцом при его реализации, можно обменять его на товар надлежащего качества или вернуть, получив взамен уплаченные деньги.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара если не понравился или не подходит по характеристикам :

Вопрос №5

Скачать бланк претензии на возврат товара приобретенного в интернет магазине бесплатно в формате word

В связи с расширением торговли с помощью интернет-магазинов, потребителей интересует вопрос, возможно ли отказаться от товара, который был заказан через интернет?

Ответ:

Если однозначно – то можно. Интернет-магазин ничем не отличается от обычного магазина. Продажа товара там осуществляется по аналогичным правилам. В том случае, если товар был заказан с индивидуальными параметрами, а продавец изготовил такой товар, то обменять его или отказаться будет невозможно.

Для того чтобы обменять или вернуть товар, который был приобретен в интернет-магазине, закон отводит 7 дней. Об этом прямо сказано в пункте 4 статьи 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Если доставка заказа еще не начата, то сделать отказ от него возможно в любое время.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара приобретенного в интернет магазине:

Вопрос №6

Скачать бланк заявления на восстановление утерянного чека бесплатно в формате word

Как вернуть товар, если чек на покупку не сохранился?

Ответ:

Отсутствие кассового или товарного чека, который подтверждает факт покупки товара у конкретного продавца, усложняет процедуру возврата товара.

Однако пункт 5 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей» однозначно устанавливает, что это не может являться основаниям для отказа со стороны продавца выполнить требования покупателя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление утерянного чека:

Вопрос №7

Через какой срок после возврата товара продавец обязан вернуть деньги покупателю?

Ответ:

Важно! На этот вопрос дает однозначный ответ пункт 4 статьи 23.1 ФЗ «О защите прав потребителей» — не больше 10 дней.

При этом деньги можно вернуть наличными через кассу магазина, перечислить на текущий счет или платежную карту покупателя, отправить почтовым переводом. Все расходы по возврату денег несет продавец.

Вопрос №8

Что делать, если некачественный товар перед возвратом продавцу был поврежден? Правомерно ли с покупателя удерживают часть средств?

Ответ:

Пункт 5 статьи 503 Гражданского кодекса гарантирует возврат покупателю полной суммы. Поскольку товар некачественный, то его повреждение или порча покупателем не являются основанием для удержания части суммы с покупателя.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать претензию на некачественный товар?

Вопрос №9

Можно ли, не возвращая некачественный товар, получить возврат полной его стоимости?

Ответ:

Согласно статье 22 Федерального закона «О защите прав потребителей», покупатель, приобретя некачественный товар, имеет право в течении десяти дней:

• требовать уменьшения его цены;
• возмещения расходов на его ремонт;
• вернуть товар и получить возврат его стоимости;
• потребовать возмещения причиненных убытков.

Вопрос №10

Некачественный товар был приобретен через интернет. Каким образом его вернуть продавцу и получить назад свои деньги?

Ответ:

Соответствующие нормы закона «О защите прав потребителей» предусматривают следующее:

• при весе товара более пяти килограмм, на интернет-магазин налагается обязанность за свой счет отправить товар в сервисный центр производителя. Доставка оплачивается продавцом;
• на ремонт товара отводится не более 45 суток. За это время товар должен быть отремонтирован или выдано заключение о заводской неисправности;
• После ремонта товар направляется покупателю. Если подтвержден заводской брак, то на основании официального заключения сервисного центра, продавец обязан возвратить деньги покупателю или выдать новый товар аналогичного образца или с такими же характеристиками.

Вопрос №11

У приобретенного товара обнаружилась неисправность или другие недостатки. Товарная упаковка не сохранилась. Можно ли вернуть товар продавцу и получить уплаченные деньги в полном размере?

Ответ:

Запомните! Именно для таких случаев Приказом Министерства антимонопольной политики Российской Федерации №160 от 20 мая 1998 года предусмотрено следующее:

• если приобретенный товар является некачественным, то возврату подлежит основное изделие, комплектующие части, принадлежности;
• возврат упаковки и быстро изнашивающихся принадлежностей не предусмотрен.

Посмотрите видео. Как выиграть суд у магазина по закону о защите потребителей?

Скачать бланк заявления на возврат товара с существенным недостатком бесплатно в формате word

В течение какого времени должны отремонтировать некачественный товар? Возможно ли получить вместо него новый?

Ответ:

Обычно срок ремонта товара указывается в договоре. Однако по закону он не может превышать 45 суток. Если в договоре нет ссылки на срок ремонта, то выполнить его следует в минимально возможный временной период, который объективно необходим для устранения недостатков. Об этом гласит пункт 1 статьи 20 ФЗ «О защите прав потребителей».

Если товар не подлежит ремонту, продавец обязан его заменить. На это отводится 7 дней. Если покупатель изъявит желание проверить качество товара, то такая процедура должна быть выполнена в течение 20 дней после предъявления такого требования.

В том случае если у продавца нет товара на замену, он обязан в течение одного месяца предоставить покупателю такой товар. В противном случае, его ждут штрафные санкции в виде неустойки за каждый день просрочки. Такое финансовое наказание предусматривает статья 30 ФЗ «О защите прав потребителей».

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара с существенным недостатком :

Вопрос №13

Скачать бланк заявления на предоставление подменного фонда на время ремонта бесплатно в формате word

Могу ли я получить во временное пользование аналогичный товар на время гарантийного ремонта?

Ответ:

На время ремонта товара длительного пользования покупателю, по его требованию, обязаны предоставить аналогичный товар. Закон отводи на это три дня.

Однако если речь идет об автомобилях, мотоциклах, судах и других транспортных средствах, мебели, отдельных видах электрических приборов, а именно:

• электробритвах;
• фенах;
• щипцах для завивки;
• электропледах;
• электрических зубных щетках;
• микроволновках;
• тостерах;
• электрочайниках;
• а также гражданском гладкоствольном и нарезном оружии и боеприпасах, то при их ремонте аналогичный товар для бесплатного пользования не предоставляется.

Однако закон не запрещает продавцу по собственному решению предоставить товар в пользование на время ремонта.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на предоставление подменного фонда:

Вопрос №14

Товар был на ремонте. Была выдана гарантия. Он опять вышел из строя. Как считать гарантийный срок?

Ответ:

Согласно пункту 3 статьи 30 ФЗ «О защите прав потребителей», гарантийный срок на товар продлевается на то время, когда он находился в ремонте. То есть покупатель им не пользовался.

Важно! Данный период времени исчисляется от даты, когда потребитель заявил о его неисправности и до дня, когда товар был получен после ремонта.

Вопрос №15

Куда следует обращаться, если права потребителя нарушаются?

Ответ:

Законодательством Российской Федерации предусмотрено несколько структур, которые помогут защитить права потребителя.

Это:

• органы местного самоуправления в лице потребительского отдела;
• многофункциональный центр по предоставлению государственных услуг;
• территориальное подразделение Роспотребнадзора;
• представительство Общества защиты прав потребителей.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

Вопрос №15

Как поступить, если ни один из органов, которые обязаны защищать права потребителей, не помогли? Возможна ли судебная защита? В какой суд следует обращаться?

Ответ:

Исковое заявление можно подавать в суд по территориальности на выбор потребителя:

• по месту своего жительства;
• по месту нахождения продавца;
• по месту заключения договора купли-продажи товара.

Вопрос №16

Что можно отсудить у продавца, кроме возврата полной стоимости некачественного товара?

Ответ:

Кроме возмещения причиненного имущественного вреда, суд может присудить материальную компенсацию за причинение морального вреда.

Учтите! Для подобного решения следует заявлять такое требование в исковом заявлении. Суд не связан требованиями истца по размеру морального вреда и определяет его самостоятельно. Кроме того, его показатель не зависит от размера имущественного вреда.

Прежде чем обращаться в суд, потребитель должен предъявить продавцу претензию и потребовать от него добровольного возмещения.

Посмотрите видео. Как правильно отстаивать свои права при возврате товара в магазин?

Автор статьи:

Александра Бойко (Моисеенко)