Жалоба на интернет-магазин

В каких случаях необходимо писать жалобу

Приобретая товар онлайн, вы можете столкнуться с неприятностями как в российском, так в иностранном интернет-магазине.

Внимание! Давайте рассмотрим главные проблемы, возникающие при совершении онлайн-покупок:

• вы сделали предоплату или полностью оплатили покупку, но товар вам так и не прислали;
• вам пришел не тот заказ, например не та модель или не тот размер;
• вы получили некачественный товар (непригодный для использования или с истекшим сроком годности);
• вам прислали не весь заказ (не полный комплект);
• вам отказываются менять товар в течение двух недель с момента приобретения.

Что делать в такой ситуации? Для начала нужно попытаться решить проблему мирным путем и обратится к продавцу или представителю магазина. Предупредить их о том, что вы можете подать на них жалобу в соответствующие инстанции. Понятно, что проблемы никому не нужны, и обычно магазин идет навстречу недовольному покупателю.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине?

Куда можно обратиться

Рассмотрим, куда в сложившейся ситуации можно подать жалобу на недобросовестный магазин:

• претензия в интернет-магазин. В первую очередь подается претензия в сам магазин. Если меры не будут приняты, нужно идти в вышестоящие инстанции;
• жалоба в Роспотребнадзор. Это служба, в которой осуществляется надзор за сферой защиты прав потребителей;
• жалоба в Прокуратуру. Орган, осуществляющий надзор за соблюдением закона государственными и негосударственными субъектами;
• иск в суд. Высшая из инстанций, с помощью которой можно не только обменять или вернуть товар, но и возместить все расходы (затраты на юриста, экспертизу и т. п.).

Жалоба в интернет-магазин

Претензия подается через сайт интернет-магазина. В ней необходимо указать, когда и какой товар вы приобрели. В чем заключается ваше недовольство, и чего вы хотите от магазина.

Важно! К претензии необходимо приложить цифровую копию чека, скриншот страницы и фото покупки, сделанное на фотоаппарат телефона. На электронную претензию должны ответить в течение 3-5 дней.

Если же ответа на вашу претензию не поступило, то нужно отправить письменную жалобу на юридический адрес, указанный на сайте интернет-магазина. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением, чтобы точно знать, что оно дошло до адресата.

Скачать бланк претензии о возврате товара приобретенного в интернет магазине бесплатно в формате word

Претензия составляется в произвольной форме:

• в шапке указываете данные продавца: почтовый адрес, сайт интернет-магазина и инициалы владельца;
• далее пишете свои данные: ФИО, почтовый адрес, электронную почту и номер телефона;
• затем описываете, почему ваш выбор пал именно на этот товар;
• когда и каким образом была оплачена покупка;
• дальше описываете свою претензию: в чем заключается ваше недовольство касаемо данной покупки;
• последним пунктом пишете, чего вы хотите от интернет-магазина (чтобы вам вернули или обменяли товар, чтобы снизили цену или вернули деньги);
• в конце ставите подпись и дату.

К претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию чека;
• фотографию приобретенного вами товара;
• скриншот электронной претензии.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара приобретенного в интернет магазине:

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Сроки рассмотрения

Интернет-магазин должен дать ответ на ваше письмо в течение 10 дней. Если же все-таки ответа не последовало, или он был неудовлетворительный, то нужно собрать необходимые документы, копию первой претензии или официальный отказ в удовлетворении требований и обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

С 2017 года действует новое правило подачи жалобы в Роспотребнадзор. Ваше заявление не будет рассматриваться, если у вас нет первичной претензии. В нашем случае – скриншота претензии, так как мы обращались в интернет-магазин, или копии письменного варианта, который был отправлен на официальный физический адрес интернет-магазина.

При отсутствии документа сотрудники предложат вам сначала обратиться с письменной претензией в магазин, а потом с ответом к ним.

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор бесплатно в формате word

Учтите! Жалоба на интернет-магазин оформляется следующим образом:

• название организации, куда вы обращаетесь, в нашем случае — Роспотребнадзор;
• данные заявителя: ФИО, адрес и номер телефона;
• название интернет-магазина, на который вы подаете жалобу;
• адрес магазина, в нашем случае указывается сайт интернет-магазина и физический адрес, если он известен;
• далее необходимо описать суть жалобы в сдержанной форме, без эмоций и употребления нецензурных слов, изложить суть сложившейся ситуации;
• дата составления документа и подпись.

Жалобу в Роспотребнадзор можно отправить двумя способами:

• в электронном виде через интернет-приемную на официальном сайте Роспотребнадзора;
• в письменном виде на почтовый адрес органа, осуществляющего надзор в вашем регионе.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть деньги с левых интернет-магазинов?

Если вы отправляете письменную жалобу, то обязательно учитывайте, где находится интернет-магазин в котором вы приобрели товар. При отправке ориентироваться необходимо на юридический адрес магазина, указанный на сайте.

Это поможет вам ускорить процесс разрешения конфликта. Также к жалобе обязательно прикладываются копии документов и претензия.

Письмо отправляется заказной корреспонденцией. Ответ должен поступить по истечении 30 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор:

Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет магазине: 

Заявление в Прокуратуру

Для составления обращения в Прокуратуру существует специальная инструкция. Однако заявление можно составить в произвольной форме, учитывая общие принципы делопроизводства. Обращение подается в Прокуратуру того района, где были нарушены права заявителя.

Скачать бланк заявления в Прокуратуру бесплатно в формате word

Если же данные будут ошибочными, заявление вернут вам в течение 7 дней и укажут, в какую инстанцию следует обратиться.

Итак, составляем заявление в Прокуратуру:

• в правом верхнем углу пишете наименование органа Прокуратуры или ФИО должностного лица и его должность;
• далее там же указываете свои анкетные данные и почтовый адрес (для отправления ответа на заявление);
• затем посередине пишете наименование обращения: «Заявление» или «Жалоба»;
• после этого излагаете всю суть проблемы сдержанно и по существу;
• последний пункт начинаете с фразы: «Прошу провести прокурорскую проверку…» либо «Прошу принять меры прокурорского реагирования…»;
• далее идет перечень прилагаемых к заявлению документов и материалов;
• подпись заявителя и дата.

При составлении обращения в Прокуратуру нужно предоставить все данные, чтобы документ не вернули на доработку для внесения недостающих данных. Также необходимо ссылаться по возможности на законы, которые были нарушены. Заявление в Прокуратуре рассматривается в течение 30 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления в Прокуратуру:

Иск в судебный орган

Если все вышеперечисленные инстанции не помогли вам разобраться с проблемой, то тут уже необходимо обращаться в суд.

В 131 статье Гражданского Процессуального Кодекса РФ содержится полная информация о правильном составлении искового заявления.

Скачать бланк иска в суд бесплатно в формате word

Иск составляется следующим образом:

• в верхней правой части указываем наименование судебного органа;
• ФИО истца и его контактные данные (адрес и телефон);
• ФИО ответчика, адрес и телефон (данные нужно указать полностью без каких-либо сокращений);
• далее необходимо указать размер иска (возмещения) или требования истца и размер госпошлины либо сослаться на статью, по которой истец освобождается от уплаты. Важно правильно и разумно изложить свои требования, это увеличит шансы на удовлетворение иска судом (не забудьте указать ссылки на законы, которые были нарушены);
• также необходимо приложить доказательства (показания свидетелей, фото- и видеоматериалы);
• нужно указать перечень прилагаемых к заявлению документов;
• дата и подпись истца.

Внимание! Помимо указанных документов, необходимо приложить:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• доверенность на законного представителя истца в суде (подтверждая его полномочия), если имеется;
• необходимое число копий искового заявления (для ответчика и третьих лиц).

Согласно Закону о защите прав потребителей (ст. 17 Закона РФ), госпошлина за такой иск не оплачивается, если сумма иска не превышает 1 млн. руб.

Если исковое заявление будет составлено не по правилам, то суд вправе отклонить его и отправить истцу для исправления ошибок в установленный срок. После исправления ошибок суд принимает иск к рассмотрению.

Если же ошибки не будут исправлены в установленный срок, то суд признает заявление не поданным и возвратит его истцу вместе со всеми приложенными к нему документами.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления в суд:

В какой суд подавать заявление

Иск в суд подается в соответствии с требованиями, которые обозначены в ст. 3 ГПК РФ. Если истец – юридическое лицо, то исковое заявление подается по месту нахождения организации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на возмещение морального ущерба?

Сроки рассмотрения иска

В ст. 133 ГПК РФ сказано, что вынесение решения о принятии иска к рассмотрению или об его отклонении занимает 5 дней. За это время судья имеет право передать заявление на рассмотрение, вернуть истцу или оставить иск без движения. Если принимается решение о рассмотрении искового заявления, то судья выносит судебное определение.

После того как иск был принят к судопроизводству, судья должен огласить дату судебного заседания. Дата определяется с запасом времени, для того чтобы участники процесса получили исковые требования и подготовили нужные документы. Сначала проходит предварительное заседание, которое необходимо для закрепления позиций и действий всех сторон.

После того как провели предварительное заседание, назначается дата основного слушания. На нем уже происходит подробное рассмотрение дела, слушание всех сторон и вынесение решения по делу.

В общей сложности это займет в районном суде не более двух месяцев, а в мировом – не более месяца.

Посмотрите видео. Как подать иск в суд в электронном виде: 

Автор статьи:

Анна Максименко