Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине?

Что закреплено в законодательстве

С развитием новых технологий все чаще люди совершают покупки через интернет. Но не всегда приобретенная дистанционным образом вещь нравится покупателю. Иногда недобросовестные продавцы отправляют бракованный товар. В этом случае возникает желание отказаться от заказа. Чтобы это сделать, необходимо ознакомиться с правовыми нормами. Реализация изделий через сеть относится к продажам дистанционным способом.

Внимание! Такой оборот регулируется на основании двух законодательных актов:

• закон Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от февраля 1992 года;
• Постановление Правительства Российской Федерации N612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» от сентября 2007 года.

Эти документы устанавливают основные правила оборота продукции через интернет, ТВ, радио, по каталогам и другими способами, не связанными с личным общением сторон. Условия возврата товаров, купленных подобным образом, немного отличаются от особенностей обмена предметов, приобретенных традиционным методом.

На основании постановления Правительства РФ N612 можно дать определение продаже дистанционным способом. К подобному виду реализации относят продажу продукции, не прибегая к личному контакту с покупателем. Клиент знакомится с ассортиментом магазина посредством каталогов, в которых содержится описание каждой из единиц изделий.

Они размещаются:

• на просторах интернета в онлайн-магазинах или на страницах социальных сетей;
• на бумажных носителях (в каталогах, буклетах);
• в телевизионном и радио эфире.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Возврат товара, оплаченного банковской картой.

Фактически сделка купли-продажи заключается без личного общения. Клиент выбирает товар, оповещает продавца о своем выборе. Представитель торговой точки в свою очередь обязуется отправить изделие после его оплаты или после его заказа.

Например, если человек заказал через интернет обувь, курьер привез несколько видов товара или один, а оплачена покупка была после примерки, то такой оборот не приравнивается к дистанционным продажам.

Но если продавец высылает товар, выбранный клиентом, курьером, почтой или другой службой доставки без возможности его осмотра с оплатой после получения, то такая реализация считается дистанционными продажами.

Статья 26.1 ЗоЗПП РФ определяет основные условия дистанционных продаж. Если клиент приобретает вещь только на основании его осмотра через каталог, размещенный в интернете, с помощью теле- и радиовещания, а фактического контакта клиента с приобретаемой вещью не наблюдалось, то такая реализация изделий называется продажей товаров дистанционным способом.

Какие товары не подлежат возврату в интернет магазин

Статья 26.1 Закона, защищающего права потребителей, разрешает возврат практически всех товаров, купленных через интернет. Однако имеются вещи, которые ни обменять, ни вернуть невозможно. Это прежде всего изделия, которые производились лично для конкретного клиента. То есть если покупатель заказывает изготовление продукции по своим эскизам или чертежам, подготовленными для клиента, то вернуть подобные вещи невозможно.

Важно! Однако если продавец произвел подобную продукцию с дефектами и отправил ее клиенту, покупатель вправе отказаться от нее. Это правило закреплено в статьях 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 ЗоЗПП РФ.

Возврат товара хорошего качества

Вернуть товар, который не понравился клиенту, не очень сложно.

Законных оснований для отказа от качественного изделия предостаточно:

• клиента не устроил цвет изделия;
• покупатель обнаружил, что размер вещи ему не подходит;
• после осмотра вещи потребитель убедился в неподходящих габаритах;
• человека просто не устраивает фасон купленной продукции.

Иногда продавец намерено выставляет в каталоге завораживающие картинки, которые ничего не имеют общего с реальностью. Покупатель выбирает конкретную вещь и думает, что она будет выглядеть именно так, но фактически разница очень заметна.

Закон, защищающий интересы покупателей, дает возможность вернуть товар, купленный через интернет-магазин, в следующих случаях:

• если клиент не успел получить изделие (в любое время до доставки);
• если клиент получил товар, но он ему не понравился (в течение одной недели после доставки);
• если продавец отправил товар без предварительного информирования его о правилах и условиях возврата, то покупатель может предъявить претензию в течение трех месяцев с момента получения вещи.

Можно ли вернуть товар с браком

Учтите! Закон о защите прав потребителей разрешает покупателям возвращать изделия в магазин и требовать выполнения следующих действий:

• обменять некачественный товар на подобную или аналогичную вещь;
• потребовать от продавца уменьшить покупную стоимость купленного продукта;
• полностью устранить все существующие недостатки полностью за счет продавца;
• возместить все расходы, связанные с устранением дефектов вещи за счет покупателя;
• потребовать возврата полностью всей уплаченной суммы, отказавшись от покупки.

Если клиент обнаружил брак в технически сложном товаре, он имеет право потребовать от представителя торговой точки:

• произвести обмен некачественной продукции на исправную вещь другой или аналогичной марки;
• расторгнуть сделку в одностороннем порядке и потребовать полного возврата денежных средств.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Список технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации N924, который был принят в ноябре 2011 года.

Если брак обнаружен позже, то предъявлять требования можно только в следующих случаях:

• если товар имеет существенный недостаток;
• если продавец нарушает сроки устранения дефектов, установленных российским законодательством;
• если возврату подлежит сезонный товар (к таковым изделиям относят вещи, которые невозможно использовать в течение одного месяца подряд).

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Срок возврата денежных средств на карту при возврате товара.

Если продавец не уверен в наличии заводского брака, он вправе назначить проведение экспертизы. Однако отказать клиенту в принятии вещи по причине неуверенности в существовании брака он не может.

Обратите внимание на то, что покупатель вправе присутствовать и принимать участие в проведении экспертизы. Это правило закреплено в статье 18 ЗоЗПП РФ.

Возврат товара со скидкой

Зачастую продавцы реализуют товар по более низкой стоимости, например в период акций. Иногда представители торговых точек заявляют о том, что подобные вещи возвращать запрещено. Они даже прописывают это правило на этикетках, упаковках изделия. Однако это утверждение в корне неверное. Продавец не может отказать в принятии товара, даже если он был продан со скидкой.

Запомните! Исключением является предъявление претензий в отношении дефектов товара, из-за которых уменьшена цена. Однако при реализации подобной вещи продавец обязан предупредить об этом клиента.

Если товар со скидкой содержит брак, не оговоренный с покупателем, клиент имеет полное право вернуть его продавцу.

Условия возврата товара

Чтобы вернуть качественное изделие, купленное через интернет, необходимо соблюдать основные условия возврата, описанные в законе о защите прав клиентов.

К ним относятся:

• отсутствие следов эксплуатации товара;
• наличие ярлыков, фабричных этикеток;
• нарушение целостности упаковки предмета;
• наличие доступного срока для возврата (одна неделя после получения).

Но бывает так, что фактически покупатель получает бракованное изделие. В этом случае необходимо руководствоваться положениями 18-24 ЗоЗПП РФ.

На основании этого нормативно-правового акта клиент вправе:

• потребовать возврата денег, замены товара немедленно, но не позднее чем через три дня после предъявления требований;
• потребовать устранения дефектов в срок, установленный законодательством (не более 45 дней);
• потребовать возврата уплаченных средств в отношении некачественного товара, входящего в перечень изделий, отраженных в ПП N924, только при наличии существенного недостатка.

Закон о защите прав потребителей полностью стоит на стороне покупателя. Поэтому если продавец нарушает права клиента, необходимо обращать внимание именно на этот нормативно-правовой акт.

Посмотрите видео. Возврат товара в интернет-магазин:

Какие сроки возврата предусмотрены

Сроки возврата товаров, купленных дистанционным способом, немного отличаются от периода отказа от покупки, совершенной традиционным методом.

Внимание! По общим правилам клиент вправе потребовать возврата денег за качественный товар в течение одной недели после его доставки. Однако если продавец не уведомил покупателя о возможности и правилах обмена, то этот период автоматически возрастает до трех месяцев.

Товары с дефектами, входящие в перечень технически сложных предметов, можно вернуть продавцу на протяжении всего срока гарантии. Если ни продавец, ни производитель не предусмотрел такового периода, то такую вещь можно вернуть на протяжении до двух лет.

Если покупатель после использования товара, купленного через интернет, обнаруживает в нем скрытые дефекты, он имеет полное право расторгнуть сделку или потребовать обменять изделие на качественную продукцию.

Если продавец не уверен в наличии заводского брака, то он может назначить процедуру проверки. Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель вправе присутствовать при оценке и участвовать в ней.

Процедура возврата покупки

На законодательном уровне не утверждено процедуры возврата товаров, купленных через интернет.

Важно! Судебная практика показывает, что недовольному покупателю необходимо следовать общепринятому порядку действий, как и при возврате изделий купленных традиционным методом:

• в первую очередь рекомендуется оповестить продавца о своем намерении вернуть товар хорошего или плохого качества;
• далее нужно написать заявление на возврат или претензию в отношении обнаружения товарного брака;
• далее заявление или претензия направляется вместе с товаром по почте или другой службой доставки.

После исполнения требований клиента о возврате уплаченной за товар суммы продавец отправляет клиенту счет-фактуру. Такой документ составляется в 2 экземплярах. Один остается у представителя торговой точки, второй получает клиент.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Срок возврата бракованного товара.

Необходимые документы

Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.

В него включены следующие документы:

• претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия;
• чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине;
• сопровождающая документация на товар;
• акт, который был составлен при доставке изделия;
• талон гарантии, если они имеется;
• тара, в которой был доставлен товар;
• документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.

Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.

Сроки возврата денег

В случае предъявления требований от покупателя в отношении возврата денег за товар продавец обязан исполнить их в течение десяти дней. Однако представитель торговой точки вернет не все сумму. Из общей стоимости он вычтет расходы на доставку, сборку, установку. Фактически покупатель претендует на возврат только стоимости самой вещи.

Обратите внимание на несколько важных нюансов:

• если вы желаете заменить товар ненадлежащего качества, продавец обязан произвести обмен в течение недели после получения требований;
• если продавец не желает возвращать деньги без предварительно проведенной оценки происхождения недостатков, то срок возврата уплаченных средств продлевается до двадцати суток;
• если в момент предъявления требований на складе у продавца нет изделия, которым можно заменить некачественный товар, то срок обмена продлевается до 30 дней;
• если продавец нарушает сроки, то клиент вправе потребовать уплаты неустойки, рассчитанной в пропорциональном объеме цене товара (1% за каждый день просрочки).

Как правильно составить претензию к продавцу

Скачать образец претензии о возврате денег за покупку в интернет магазине бесплатно в формате word

Закон, защищающий права покупателей, допускает возврат товаров ненадлежащего качества в течение всего срока гарантии или на протяжении двух лет. Для того чтобы вернуть деньги за изделие с дефектом, потребуется написать претензию на имя руководителя торговой точки.

Унифицированной формы претензии не существует. Однако есть информация, обязательная для отражения в подобном документе.

К ней относится:

• наименование магазина, а также место его расположения;
• ФИО покупателя, его контактные данные;
• наименование некачественного товара с перечислением его индивидуальных характеристик;
• список всех найденных недостатков;
• требования, а также их законодательное обоснование;
• перечень бумаг, прилагаемых вместе с претензией;
• дата и подпись заявителя.

Учтите! Претензия направляется заказным письмом Почтой вместе с товаром в одном пакете, по электронной почте. Кроме того, существует возможность заполнить формы обратной связи с продавцом.

Представитель торговой точки обязан дать ответ на претензию в течение пяти рабочих дней. Если продавец никак не реагирует на претензию, можно написать повторное обращение. При этом направить его нужно исключительно заказным письмом с уведомлением о получении.

Подача искового заявления в суд

Исковое заявление составляется в том случае, если продавец не желает добровольно возвращать денежные средства за поставленный товар.

На законодательном уровне не утверждено обязательной формы заявления. Территориальные подразделения судов вправе разрабатывать собственные образцы. Однако истец вправе составить иск без учета этой информации. Но в любом случае при составлении заявления необходимо отражать в нем важную для суда информацию.

Скачать образец иска в суд на возврат денежных средств за покупку в интернет-магазине бесплатно в формате word

Запомните! Без нее иск не будет рассмотрен:

• в шапке документа отражается информация о сторонах (покупателе и продавце). Здесь указывается их наименование, а также контактные данные. Здесь же следует написать наименование судебного органа, куда подается иск;
• после шапки посредине листа пишется наименование самого документа. В нашем случае это «исковое заявление о защите прав потребителей»;
• далее начинается сам текст заявления. Здесь отражаются основные обстоятельства покупки и обнаружения брака. Ниже можно перечислить все дефекты товара;
• после описания проблемы необходимо изложить точные требования. Кроме того, их необходимо обосновать с законодательной точки зрения;
• ниже указывается полная стоимость иска, а также из чего она складывается;
• далее нужно перечислить все документы, которые истец прилагает вместе с заявлением;
• дата и подпись ставятся в конце. Слева – дата, справа – подпись с ее расшифровкой.

Чтобы суд смог принять достойное, справедливое решение, необходимо приложить небольшой пакет документов.

В него включены следующие бумаги:

• документ, подтверждающий оплату государственной пошлины;
• договор сделки при наличии такового;
• копия документа, удостоверяющего личность заявителя;
• чек на покупку;
• переписка с продавцом;
• почтовые извещения о получении претензии продавцом;
• другие бумаги, которые смогут повлиять на судебное решение.

На законодательном уровне утверждены случаи, когда обращаться можно исключительно в районное подразделение суда.

К ним относятся:

• если при подаче иска невозможно определить его стоимость;
• если клиент не желает взыскивать с продавца уплаченных средств, а просто хочет обязать его исправить недостатки;
• если потребитель не желает взыскивать стоимость товара, а хочет потребовать компенсации морального вреда.

Государственная пошлина по делам в отношении защиты прав потребителей не взимается, если сумма иска не превышает 1 млн. руб. Срок рассмотрения иска мировым судом — 30 дней, а районным — 60 дней.

Посмотрите видео. Как подать иск в суд самостоятельно:

Автор статьи:

Анна Максименко