Права потребителя при возврате товара

Какие права у потребителя

Как правило, о законе, который защищает права потребителя, известно практически всем гражданам, в том числе и продавцам. Однако последние не всегда соблюдают нюансы, установленные нормативно-правовым актом.

Итак, Закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность на каждого продавца обменять товар в случае, когда потребитель требует его обмена, и закон позволяет это осуществить.

Учтите! Товар подлежит обмену даже в том случае, когда он надлежащего качества, и в нем нет выявленных недостатков. Продавец должен понимать, что для обмена товара имеется множество оснований.

В первую очередь у покупателя возникает право обменять товар в том случае, когда он не соответствует характеристикам, запрашиваемым покупателем.

Например, у товара не тот цвет, фасон, габариты или комплектация. Законом определен период, в течение которого осуществляется обмен – не более 14 дней со дня приобретения товара.

Важно! Стоит учитывать следующий перечень ограничений при возврате товара:

• возвращаемый товар должен сохранить штампы, проставленные заводом, и иные признаки;
• покупатель должен предъявить чек, подтверждающий совершение покупки именно в конкретном магазине (однако стоит помнить, что отсутствие чека не является основанием для того, чтобы продавец отказал в принятии товара);
• товар нельзя вернуть продавцу, если он включен в перечень технически сложных товаров Постановления, принятого Правительством РФ.

Для возврата товара его следует принести в магазин, в котором была совершена покупка. Зачастую для принятия товара продавец просит составить письменное заявление по форме, которая установлена руководством магазина. Заявление можно составить в произвольной форме.

Некоторые юристы рекомендуют делать копию заявления и требовать проставления продавцом на ней печати магазина и подписи сотрудника о принятии заявления для исчисления сроков, установленных законом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества.

Порядок действий

Итак, ранее уже было сказано, что закон позволяет вернуть товар надлежащего качества в течение двух недель со дня приобретения товара.

Помните! Независимо от того, соответствует качество товара заявленному или нет, процедура его возврата представляет собой следующий алгоритм действий:

• в первую очередь составляется заявление о возврате купленного товара. Если товар с недостатками, то составляется претензия о возврате товара, который имеет недостатки;
• составленное заявление представляется продавцу или его представителю. Вручается заявление под роспись уполномоченного лица на принятия заявлений. В случае когда продавец отказывается принять претензию, заявление направляется почтой ценным письмом с описью документов, вложенных в конверт. Рассмотрение заявления происходит в течение 10 дней с момента его предъявления покупателем. Когда покупатель просит обменять товар, обмен производится в день обращения покупателя, средства перечисляются не позднее трех дней;
• если продавец не удовлетворяет требования, заявленные покупателем, в течение установленного срока, покупатель получает право обращения в Роспотребнадзор или в судебную инстанцию с иском о защите своих нарушенных прав.

Внимание! Когда в товаре возник недостаток, причина которого не определена, продавец получает право за собственный счет осуществить экспертизу, направленную на установление причины появления неисправности. Период такой экспертизы не должен превышать 45 дней.

Покупатель, получив результат экспертизы, обладает правом ее оспаривания. Помимо этого, покупатель обладает правом присутствовать при ее проведении. В связи с этим на продавце лежит обязанность по уведомлению покупателя о дне, времени и месте проведения исследования.

Документальное оформление возврата товара

В Правилах продажи отдельных видов товаров установлены иные документы, которые необходимы при возврате товара, а также период и способы возвращения внесенных денежных средств за товар. В случае возврата продавцом составляется накладная или акт о возврате товара.

Скачать бланк акта приема-передачи товара продавцу бесплатно в формате word

Внимание! В этих документах указывается следующий перечень информации:

• фирменное наименование продавца или организации;
• сведения о покупателе;
• сведения о товаре (марка, модель, наименование, цвет, комплектация и так далее);
• сведения о дате приобретения товара;
• размер возвращаемых денежных средств;
• подпись должностного лица и покупателя, который принес товар.

Отказ продавца составлять указанные документы не является основанием для лишения покупателя права на возвращение товара и получения ранее внесенных средств.

Когда сумма, внесенная покупателем за товар, продавцом возвращается не одновременно с возвращением товара, то продавец возвращает средства одним из способов, который был выбран покупателем:

• посредством выдачи наличных средств в кассе магазина;
• посредством направления средств почтой;
• посредством перечисления денежных средств на банковский счет, который был представлен заявителем вместе с направленным заявлением о возврате средств.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец акта приема-передачи товара продавцу:

Товары, которые нельзя обменять

Запомните! В соответствии с этим нормативно-правовым актом к такой категории товаров отнесены:

• товары, используемые в целях личной гигиены или для лечения заболеваний;
• товары, используемые для личной гигиены;
• косметические или парфюмерные товары;
• товары из текстиля и иные товары, которые продаются метражом;
• товары из трикотажа, а также швейные товары;
• товары, которые контактируют с продуктами питания, и посуда, используемая одноразово;
• товары, которые используются в сельском хозяйстве, бытовая химия, химикаты;
• мебельная продукция (в том числе гарнитуры или комплекты);
• ювелирные изделия, а также изделия, выполненные из драгоценных металлов и камней;
• автомобильный транспорт, морские и плавательные суда, прицепы, мототехника;
• оружие, имеющие статус гражданского, а также части огнестрельного оружия, зарядные средства к нему;
• технические сложные товары, которые имеют бытовое назначение, имеющие установленные гарантийные сроки;
• домашние животные или растения;
• издания, имеющие статус непериодических, в том числе книги, брошюры, альбомы и иные печатные издания.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Когда товара нет в наличии

Иногда случается так, что товар, на который можно заменить приобретенный покупателем во время обращения последнего, у продавца отсутствует.

У многих возникает вопрос о том, что же тогда делать? В этом случае необходимо следовать нормам, указанным в законе «О защите прав потребителей», которые указывают на то, что при наличии таких обстоятельств соглашение между продавцом и покупателем прекращается.

Тогда на продавца возлагается обязанность по возврату денежных средств, которые были внесены покупателем для оплаты товара. Срок возвращения денег не может составлять более трех дней. Другим способом является составление иного договора, который учитывает интересы как покупателя, так и продавца.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

Возврат товара ненадлежащего качества

На продавца возлагается обязанность по уведомлению покупателя о наличии в товаре недостатков или заводского брака до момента его приобретения. Однако не каждый продавец работает честно.

Когда покупатель приобрел товар, который не соответствует качеству, которое заявлено продавцом, то покупатель должен действовать в соответствии со следующим алгоритмом:

• обратиться с заявлением о возращении купленного товара и расторжением соглашения о купле-продаже с возвращением средств, которые были оплачены за товар;
• обратиться с заявлением об устранении выявленных недостатков за счет средств продавца или об оплате работы, направленной на устранение недостатков, продавцом;
• подать заявление об обмене на аналогичный товар с возвращением средств, если он стоит менее, чем тот, который был приобретен ранее, или с доплатой, если он стоит больше, чем тот, который был приобретен.

Помните! Даже при отсутствии кассового чека или квитанции о приобретении товара в магазине покупатель все равно обладает правом возвращения некачественного товара, а продавец обязан этот товар принять.

В этом случае в качестве доказательств приобретения следует использовать показания свидетелей, которые видели факт приобретения в магазине товара. Когда возникает необходимость в возврате некачественного товара, то претензия для продавца составляется в письменном виде.

Закон закрепил правило, в соответствии с которым покупателю предоставлено право в течение двух лет после обнаружения некачественного товара или дефектов в нем обратится в судебную инстанцию с исковым требованием о защите своих нарушенных прав.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

В судебную инстанцию следует обращаться и тогда, когда продавец отказывает в принятии заявления или возвращении, обмене товара.

Из анализа судебной практики по делам о защите прав потребителей исходит, что суд, как правило, рассматривая споры, касающиеся возвращения средств за некачественный товар или обмена некачественного товара, встает на сторону покупателя.

Посмотрите видео. Обмен/возврат товара по закону о защите прав потребителей:

Образец претензии на возврат денежных средств

Как ранее было сказано, для возврата средств или обмена товара покупатель составляет заявление. Составить заявление следует в двух экземплярах, один передается сотруднику магазина, второй остается на руках у покупателя с подписью и датой приема заявления, поставленными продавцом.

Скачать бланк претензии о возврате денежных средств за  товар бесплатно в формате word

Помните! При составлении заявления в нем необходимо указать следующий перечень информации:

• информацию о продавце (в том числе его наименование, место расположения, контактную информацию);
• сведения о покупателе (ФИО, место проживания, номер телефона);
• информацию о товаре, который подлежит возврату (указывается его модель марка, цвет);
• основания возврата товара (выявление в нем дефектов, или он просто не подошел по характеристикам для использования);
• требование вернуть денежные средства или представить аналогичный товар.

В конце составленного заявления указывается дата его составления, и ставится подпись заявителя.

Продавец принимает претензию и рассматривает ее в течение установленного законом времени. Далее он принимает решение, о котором сообщает покупателю посредством направления уведомления. После оформляется возврат товара и покупателю передаются денежные средства.

Срок рассмотрения не может быть более 10 дней, при нарушении этого периода без объективных оснований покупатель обязан выплатить не только указанную в заявлении сумму, но и установленную законом за просрочку пеню.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате денежных средств за товар:

Покупка по телефону или в интернет-магазине

Сегодня многие покупки совершаются в интернете. Поэтому покупателям следует знать правила возращения товара, приобретенного в режиме онлайн.

Итак, покупатель может вернуть товар:

• не позднее семи дней после получения товара (фактической его передачи в руки покупателю);
• не позднее трех месяцев, когда покупателю не была представлена информация вместе с товаром, которая касается периода и срока возврата купленного товара в письменном виде.

Для возврата товара покупателю необходимо:

• чтобы приобретенный товар сохранил свой вид. Это означает, что покупатель не должен его использовать, снимать пломбы, ярлыки;
• чтобы покупатель сохранил документы, которые подтверждают факт приобретения товара у конкретного интернет-продавца.

Помните! Когда товар, приобретенный в интернет-магазине, был приобретен по индивидуальному заказу, возвратить его не получится, если он отвечает качеству, которое было заявлено продавцом.

Вернуть такой товар можно посредством письменного заявления, которое составляется в соответствии с рекомендациями, указанными ранее в статье. Помните, обязательно в заявлении указывается причина, по которой товар возвращается.

После приема и рассмотрения заявления продавцом составляется акт прима-передачи, в котором описывается товар, и указывается сумма средств, предназначенная для возврата.

Внимание! Денежные средства возвращаются в соответствии с установленными правилами, то есть не позднее трех дней с момента принятия решения по заявлению.

Когда закон на стороне продавца

Нельзя однозначно утверждать, что закон защищает только права покупателей. Есть перечень случаев, когда закон позволяет продавцу отказать в возврате или обмене товара. В первую очередь это касается тех случаев, когда товар испорчен по вине покупателя.

Выявление этого факта производится посредством проведения экспертизы. В случае порчи товара расходы на экспертизу возмещаются покупателем.

Учтите! Не допускается предъявление требований о возврате товара, когда продавец заранее проинформировал покупателя о недостатках приобретаемой вещи.

Доказательством того, что информация о недостатках была предоставлена покупателю, является запись, внесенная в квитанцию, чек или в документ, который прилагается к товару при его передаче покупателю.

Зачастую решающее значение имеет место приобретения товара, например, комиссионный магазин. В этом случае суд может встать на сторону продавца и не удовлетворить исковое требование потребителя.

За чей счет проводится экспертиза

Основанием для спора, который может возникнуть между покупателем и продавцом, является установление наличия факта дефекта в товаре, который был продан, а также причины возникновения такого дефекта.

При наличии спора по этому основанию участники правоотношения могут воспользоваться проведением экспертизы.

Внимание! Экспертиза проводится за счет продавца.

Когда результаты экспертизы, проведенной по усмотрению продавца, не устраивают покупателя, то он может оспорить ее результаты. Такая процедура может осуществляться в рамках судебного разбирательства.

Может случиться так, что расходы на проведение экспертизы будут больше, чем итоговая стоимость самого товара. В связи с этим юристы рекомендуют соглашаться на экспертизу только тогда, когда дефект произошел не по вине покупателя.

Сразу денежные средства возвращаются в следующих случаях:

• когда товар действительно ненадлежащего качества, и продавец не утверждает, что они возникли по вине покупателя;
• когда товар имеет дефект, и результаты экспертизы подтверждают то, что они возникли не по вине покупателя.

Помните! Когда права покупателя нарушаются продавцом, покупатель на любой стадии правоотношений правомочен обратиться за судебной защитой.

Судебное решение проблемы

Право обращения в суд у покупателя возникает и тогда, когда продавец отказывается без наличия на то оснований принимать составленное покупателем заявление.

Скачать бланк искового заявления о возврате товара бесплатно в формате word

Желательно оформить исковое заявление о возврате товара с помощью юриста или иного квалифицированного в этой области лица.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Исковое заявление о возмещении морального ущерба.

Исковое заявление оформляется в соответствии с требованиями гражданского процессуального законодательства.

В нем указывается информация о наименовании продавца, сведения о его месте расположения. Также подлежит указанию информация о покупателе, его контактные данные.

Далее следует указать все обстоятельства покупки товара, обнаружения в нем недостатков, а также требования, которые выдвигаются истцом. В заявлении указываются все суммы расходов, которые были понесены истцом в связи с участием в данном правоотношении.

Помните! Помимо материального ущерба, который был понесен покупателем, он вправе заявлять требования о возмещении морального вреда, а также пени или неустойки, сумм потраченных на оплату услуг юриста.

Помимо составления грамотного искового требования, к иску следует прилагать документы, которые подтверждают обстоятельства, на которые ссылается истец.

Как правило, к исковому требованию прикладывается следующий перечень документальных сведений:

• квитанции о купле-продаже товара;
• экземпляр заявления, направленного покупателю;
• акты, накладные;
• квитанции о понесенных истцом расходах, связанных с данным правоотношением.

Важно! Государственная пошлина при обращении в суд с иском о защите прав потребителя не платится в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

В какой суд подается заявление

Закон «О защите прав потребителей» установил альтернативную подсудность, то есть для него предусмотрено несколько вариантов обращения в судебную инстанцию.

Так, исковое заявление может быть подано:

• по своему месту жительства, то есть по месту регистрации или по месту нахождения организации, индивидуального предпринимателя;
• по месту совершения сделки или заключения соглашения о купле-продаже.

Исключения составляют отношения, участниками которых являются перевозчики, то есть отношения, вытекающие из соглашений о перевозке грузов, пассажиров или багажа. В таком правоотношении исковое заявление подается по месту расположения транспортной компании.

Выбор места подачи искового требования осуществляется покупателем самостоятельно.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Исковая давность для подачи заявления в суд

Период, в течение которого покупатель может обратиться в суд для защиты своего нарушенного права определен Законом «О защите прав потребителей», а также гражданским законодательством. Эти правила соответствуют нормам, закрепленным в Конституции, в соответствии с которыми никто не может быть лишен права на судебную защиту.

Для защиты нарушенных прав потребителя законодатель установил специальные сроки, в течение которых каждый, чье право нарушено, может обратиться в судебную инстанцию.

Дополнительно, помимо указанных сроков, законодатель установил специальные, которые применяются в случае отказа от исполнения соглашения.

Максимальный период, в течение которого может быть составлен иск – 10 лет, однако для каждого индивидуального случая срок устанавливается свой.

Посмотрите видео. Закон «О защите прав потребителей» и гарантийное обслуживание:

Автор статьи:

Анна Максименко