Как вернуть телефон в магазин, если он неисправен?

Информация для покупателей о приобретении телефона

Потребитель, который не удовлетворен приобретенным товаром, должен знать, что есть ряд изделий, которые вернуть в магазин просто так не получится, тем более, если они удовлетворительного качества. Это положение относится и к телефонам.

Обратите внимание! Если вас не устроил цвет, функции или комплектация, но качество хорошее, продавец не обязан принимать его обратно.

Требование о замене могут выполнить только в том случае, если в суде получится доказать, что продавец дал неточную характеристику функций изделия.

Согласно закону «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар на ремонт, даже если чек отсутствует, но покупателю придется разными способами доказывать, что изделие приобреталось именно в этой торговой точке. До тех пор пока срок гарантии не вышел, удаление неисправностей производится в сервисном центре.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть товар в интернет магазин и забрать деньги?

Гарантия на телефон

На телефон устанавливается гарантийный срок, в течение которого его ремонт при определенных условиях выполняется безвозмездно.

Обычно на технически сложные изделия такой срок составляет один, а в некоторых случаях – два года. В течение этого срока владелец изделия, в котором обнаружена неисправность, может обратиться в магазин.

У него есть выбор из нескольких вариантов дальнейшего использования гаджета (ст. 18 ЗоЗПП):

• вернуть товар продавцу или обменять его;
• выполнить ремонт за счет магазина. Кстати, до тех пор пока изделие будет находиться в сервисном центре, вы имеете право на замену. То есть на время ремонта во временное пользование выдается другой телефон;
• потребовать вернуть денежные средства за покупку;
• снизить цену изделия (в зависимости от сложности поломки).

Воспользоваться одним из вышеперечисленных вариантов можно в гарантийный срок. В это время будет выполнен бесплатный ремонт товара, но только в том случае, если обнаружится, что поломка – результат недоработки производителя.

Тот есть если вы принесли в магазин телефон, который перестал работать из-за того, что его уронили в воду или наступили на него, ремонт будет выполнен, но за ваш счет. Закон защищает права потребителей, поэтому человек может сам выбрать, с каким требованием обратиться в магазин.

Важно! При наличии несущественного недостатка в первые 14 дней после совершения покупки неполадку устранят, но заменить телефон или вернуть за него деньги в такой ситуации не получится.

Телефон на гарантии сломался

До тех пор пока изделие находится на гарантийном обслуживании, покупатель, который не имеет отношения к появлению неисправностей, а также имеет бумаги, свидетельствующие о покупке, может его вернуть обратно в магазин. Продавец обязан принять товар на бесплатный ремонт или вернуть деньги за покупку. Как это происходит, рассмотрим дальше.

Есть некоторые покупатели, которым проще выбросить неисправный гаджет, чем тратить время и нервы на то, чтобы добиться его бесплатного ремонта. Для продавца такое решение как «бальзам на душу». Но так делать не стоит.

Если в магазине выяснится, что поломка – производственный брак, телефон починят за счет продавца.

Пока телефон будет на гарантийном ремонте, вам выдадут другой гаджет. Напишите претензию (в двух экземплярах). На основании нее аппарат примут на ремонт, а вам на время дадут действующий телефон.

Гарантийный срок обычно устанавливает изготовитель или магазин, но иногда у товара бывает сразу две гарантии. Поэтому изучите свой талон и, если период бесплатного обслуживания не закончился, несите товар продавцу.

Помните! Период ремонта не может длиться больше 45 дней.

В противном случае следует писать претензию к продавцу или обращаться в Роспотребнадзор по поводу затягивания сроков ремонта. Ничто не должно мешать своевременному устранению поломки.

При передаче изделия на ремонт составляется акт, где уточняется суть поломки, перечисляются комплектующие, передаваемые вместе с телефоном. Будьте внимательны, так как никто не застрахован от подмены модели.

Телефон сдается вместе с упаковкой, зарядным устройством и другими деталями. Проверка изделия может производиться не сразу, но потребителю обязаны сообщить о времени ее проведения. По закону он имеет право на ней присутствовать.

Заметьте! Если владелец гаджета не согласен с результатами проверки, он инициирует собственную независимую экспертизу.

Если вы устраните неисправности самостоятельно, в другой мастерской, вернуть деньги за ремонт будет очень сложно. Придется доказывать, что ремонт осуществлял квалифицированный мастер.

Гарантия на аккумулятор

На одну из важных комплектующих телефона – батарею – также дается гарантия, но по сроку она может быть меньше, чем на сам гаджет.

Отказ в ремонте аккумулятора может быть в том случае, когда срок бесплатного ремонта на батарею закончился, а на телефон еще нет.

Обратите внимание! Если в гарантийном талоне отдельно не указывается срок гарантии на аккумулятор, значит, он такой же, как и для всего изделия, поэтому мастера обязаны выполнить бесплатный ремонт.

Напомните продавцу о замене на время ремонта. Прежде чем обратиться к продавцу со своими требованиями, уточните, каков срок гарантии на батарею.

Обмен товара или возврат денег

Процедура возврата телефона с неполадками или его обмена на качественное изделие осуществляется согласно нормам закона.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Итак, есть три верных способа вернуть затраченные деньги:

• в приобретенном изделии обнаружены серьезные неполадки, и, чтобы его починить, потребуется сумма, которая больше стоимости товара. Такая ситуация возможна, когда несколько раз в период действия гарантии телефон ремонтировали в сервисном центре. Как направить изделие в ремонт, можно узнать из гарантийного талона;
• аппарат находится на гарантийном ремонте более 45 дней. Потребитель имеет право на возврат денег. За гарантийный срок изделие было в ремонте в сервисном центре в сумме более одного месяца, но при этом некоторые неполадки или дефекты так и не были исправлены;
• для возврата средств нужно обращаться к продавцу. Для этого составляется претензия на возврат. Ответ на обращение потребителя дается в течение 10 дней.

Тот факт, что ремонт выполняется несколько раз, но бесплатно, еще не говорит о том, что когда закончится срок гарантии, он не будет ломаться.

Имейте в виду! Если неисправности возникают постоянно, можно составить претензию (в 2-х экземплярах) на замену товара.

Возврат осуществляется в течение 7 дней, но так как продавец может требовать проведения экспертизы, указанный срок увеличивается до 20 дней.

Не всегда новая модель, которую потребитель выбрал вместо некачественного изделия, есть в наличии. Поэтому иногда приходится ждать доставки в течение одного месяца и больше. В то же время ремонт по гарантии должен быть закончен в течение полутора месяцев.

Посмотрите видео. Возврат денег за телефон: 

Составление претензии и последующие действия

Претензия составляется и в случае возврата денежных средств, и в случае требования обменять товар. От правильности составления документа зависит результат.

Скачать образец претензии о возврате некачественного телефона бесплатно в формате word

Разберемся, как составляется это обращение:

• прежде всего, запишите информацию об адресате, которому направляется претензия, уточните данные продавца. Если их нет на чеке, то найти эту информацию можно в уголке потребителя;
• далее опишите обстоятельства совершения покупки (где, когда);
• перечислите подаваемые с претензией бумаги, которые могут подтвердить факт совершения покупки;
• в деталях опишите неисправность, и как вы ее обнаружили, по какой причине произошла поломка, выполнялся ли ремонт по гарантии. Подтвердите техническое состояние аппарата результатами экспертизы, которую вы сами инициировали;
• дайте ссылки на статьи закона, которыми вы руководствуетесь;
• перечислите требования к продавцу, а также уточните, какими будут ваши действия в случае невыполнения требований;
• напишите точную сумму расходов и денежных претензий;
• в конце документа поставьте подпись с расшифровкой и дату его составления.

Скачать образец претензии на обмен телефона ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Если продавец попробует отказаться от факта получения претензии, вам придется это доказывать. Будет лучше отправить ее по почте письмом с уведомлением о принятии. Если продавец откажется ее принимать, вы получите письменное подтверждение.

Писать жалобу в Роспотребнадзор или обращаться в суд придется в том случае, если магазин не выполнит законные требования покупателя.

Если возникнут какие-то сложности, обратитесь за помощью к специалистам. При положительном рассмотрении дела вы не только вернете себе деньги, потраченные на некачественный телефон, но и получите компенсацию за материальный ущерб.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Жалоба в Роспотребнадзор

Итак, если договориться с магазином не получилось, пишите жалобу в Роспотребнадзор.

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей бесплатно в формате word

Сделать это нужно правильно с учетом требований, предъявляемых к составлению данного документа:

• в самом начале, то есть в «шапке», которая заполняется в верхнем правом углу, записываются данные об адресате: название территориального отделения, адрес. Далее записываются сведения о заявителе (ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, контактный номер телефона);
• изложение сути проблемы. В хронологической последовательности описываются обстоятельства дела, приводятся точные даты, фамилии, даются ссылки на нормы закона, документальные подтверждения. Уточняются основания подачи претензии, какие требования выдвигаются;
• в конце изложения ставится дата передачи жалобы и подпись потребителя.

Прежде чем поставить дату и подпись, не забудьте перечислить документы, которые передаются вместе с жалобой.

Учтите! Передать жалобу можно несколькими способами. Как это сделать, потребитель решает самостоятельно:

• можно вручить документ лично;
• воспользоваться помощью почты;
• передать его по интернету на официальный сайт Роспотребнадзора.

В течение 3-х дней жалобу должны зарегистрировать, после ее рассмотрения определяют срок направления ответа заявителю.

Дело в том, что в зависимости от обстоятельств срок передачи ответа может быть разным:

• жалоба может быть отнесена к компетенции других инстанций, то есть ее перенаправят в другое место. Потребитель получит извещение о данном решении. Таким образом, пока жалоба будет «ходить» по инстанциям, может пройти около недели, и в конце концов заявитель получит ответ;
• если же выяснится, что рассмотреть данную жалобу – прямая обязанность данной госслужбы, ею займутся специалисты. В данном случае срок рассмотрения растянется до 30 суток. Пока это время не истекло, заявитель должен получить ответ вместе с результатом проверки.

Если инстанция отказывается рассматривать жалобу, соответствующее извещение должно быть направлено заявителю в течение 7 дней.

При передаче заявления на сайт госслужбы ответ также может прийти на электронную почту. Используется адрес, который написан в контактах потребителя.

Когда комиссия разберется, что факты, изложенные вами, соответствуют истине, ваши права будут восстановлены. Кроме того, вам компенсируют материальный ущерб, а на нарушителя наложат штрафные санкции.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Возврат товара, оплаченного банковской картой.

Исковое заявление в суд

Обычно покупатели обращаются в суд в последнюю очередь, так как надеются решить вопрос мирным путем.

Исковое заявление подается в судебную инстанцию в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»:

• это может быть суд по месту расположения магазина или его юридического адреса;
• по месту проживания индивидуального предпринимателя;
• по месту официального или фактического места жительства заявителя;
• по месту нахождения филиала организации, на которую подается иск.

Таким образом, заявитель выбирает судебную инстанцию по своему усмотрению, то есть ту, которая ему удобнее. При этом в мировой суд подают исковое заявление, стоимость которого не превышает 50 тысяч рублей. В городском (районном) суде рассматриваются иски, стоимость которых выше указанной суммы.

Скачать бланк искового заявления о защите прав потребителей бесплатно в формате word

Важно! В исковом заявлении о защите прав потребителя указываются следующие сведения:

• наименование суда, адрес;
• ФИО заявителя, адрес, по которому он зарегистрирован, и адрес фактического проживания (если они не совпадают), номер контактного телефона, адрес электронной почты. Когда от имени заявителя действует доверенное лицо, нужно указать его реквизиты (ФИО, адрес, где он прописан и адрес фактического проживания (если они отличаются), номер телефона);
• реквизиты продавца или магазина: полное наименование, фактический и юридический адрес, номер рабочего телефона, номер телефона главного представителя торговой организации (если такой есть);
• в основной части иска описывается, какие права потребителя нарушены. Дается ссылка на нормы закона (статьи Закона «О защите прав потребителей);
• далее выдвигаются требования к магазину/продавцу. Это может быть: возврат денежных средств, потраченных на покупку изделия, обмен изделия на качественное, компенсация морального ущерба, прочее. Обязательно нужно записать сумму иска (до этого желательно выполнить соответствующие подсчеты);
• уточняется, каким путем потребитель пытался решить с продавцом вопрос в досудебном порядке (писалась претензия к магазину, подавалась жалоба в службу по защите прав потребителей, ответчик предупреждался о намерениях покупателя обратиться в суд, прочее);
• представляется список документов и их копий, которые прилагаются к данному заявлению;
• заканчивается составление иска персональной подписью заявителя и его представителя.

Если ваши интересы в суде представляет доверенное лицо, нужно приложить к иску документ, который подтверждает его права на выполнение таких действий.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о защите прав потребителей:

Документы, прилагаемые к иску

В суд передаются копии документов. Обычно оригиналы могут понадобиться непосредственно на судебном заседании.

К исковому заявлению прилагаются следующие документы:

• бумаги, подтверждающие сведения из описательной части иска: чеки, квитанции, выводы независимой экспертизы, гарантийный талон, письменные отказы в возврате денег, замене некачественного товара, претензия, прочее;
• документальные доказательства намерений потребителя решить проблему в досудебном порядке;
• расчеты стоимости иска (выполняется покупателем или представителем);
• сколько экземпляров искового заявления подано в суд. Оно должно соответствовать количеству ответчиков плюс один экземпляр для суда;
• дополнительные контактные данные: номера телефонов, адреса электронной почты, факсы магазина, представителя потребителя. Кроме того, допустима иная документация, которая имеет непосредственное отношение к делу.

Подготовленное исковое заявление вместе с документами передается в суд. Сделать это можно несколькими способами:

• передать документ лично в канцелярию суда;
• отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Отправляя иск по почте, сохраните квитанцию. С ее помощью можно разыскать послание, если оно случайно затеряется. В случае подачи иска потребителем он освобождается от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн. руб.

Исковые заявления рассматриваются мировым судом в течение 1 мес., а районным — в течение 2 мес.

Посмотрите видео. Возврат товара без чека: 

Автор статьи:

Евгения Долгая