Возврат денег за товар по закону «О защите прав потребителей»

Замена товара или возврат денег: что сказано в законе

Покупка товара всегда связана с некоторым риском для покупателя, поскольку вещь может оказаться неподходящей, или могут выявиться имеющиеся недостатки. Поэтому законодатель установил порядок и обязательные условия возврата купленного товара продавцу. Также определен перечень продукции, возврат которой запрещен.

Основным правовым документом, закрепляющим и поясняющим отношения между продавцом и покупателем в этой области, является Федеральный Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Условия возврата товара, качество которого не соответствует требованиям, установлены статьей 18 названного выше закона.

Обратите внимание! Согласно ее положениям, покупатель при выявлении недостатков купленной вещи, имеет право сделать следующее:

• обменять товар с недостатками на аналогичную качественную вещь идентичной модели или марки;
• требовать замены некачественной вещи на другую, не совпадающую с ней маркой или моделью, с перерасчетом суммы, подлежащей уплате;
• заявить о необходимости уменьшения оплаченной стоимости с учетом обнаруженных недочетов;
• потребовать безвозмездного для себя устранения имеющихся недостатков в возможно короткий срок, то есть немедленно;
• возвратить купленную вещь и потребовать возврата ее стоимости.

Обратиться с одним из перечисленных требований покупатель может не только к продавцу.

Также закон разрешает адресовать их следующим лицам:

• изготовителю продукции;
• импортеру товара в страну;
• специально уполномоченному учреждению или индивидуальному предпринимателю.

Кассовый или товарный чек подтверждают факт приобретения и оплаты товара, но их отсутствие не означает невозможности вернуть вещь. Закон предусматривает необходимый порядок обращения покупателя к продавцу даже при отсутствии чека или квитанции.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть товар, купленный в рассрочку?

Если товар возвращается по причине обнаружения недостатков, он должен быть подвергнут тщательной проверке. Обычной процедурой является назначение экспертизы.

Законодатель позволяет покупателю участвовать в этом процессе, если он того пожелает. Если проведенная экспертиза установит вину пользователя в снижении качества товара, покупателю придется компенсировать расходы продавца или иного лица на ее проведение.

Возврат товара в обычную торговую организацию – рядовое явление, эта процедура обычно не вызывает сложностей. Если же вещь приобреталась дистанционно с помощью сервиса интернет-магазина, процесс ее возврата имеет свои особенности.

Его можно разделить на стадии:

• первая – оформление претензии и направление ее продавцу. В качестве адресата указывается интернет-магазин. Претензия составляется с подробным описанием покупки и даты ее совершения. Приложениями послужат копии документов, доказывающих факт покупки: чек, почтовая или иная квитанция, накладная на товар;
• вторая – рассмотрение требований продавцом. Если он считает требования покупателя обоснованными, тот получает сообщение о способе возврата купленного изделия. Обычно покупатель получает инструкцию о возврате купленной вещи.

Посмотрите видео. Как потребовать возврата денег за товар:

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар

Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.

Учтите! В него входят:

• предметы, предназначенные для длительного применения;
• мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери);
• изделия для спорта и отдыха;
• пищевые продукты;
• медицинские изделия, в том числе препараты;
• изделия, предназначенные для личной гигиены;
• прочие товары, на которые указывает законодательство.

Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.

В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:

• воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором;
• наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы;
• сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ;
• средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника;
• водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.

Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:

• устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции;
• компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки;
• многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком;
• устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком;
• телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления;
• фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления;
• домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы;
• наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа;
• инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).

Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:

• качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием;
• приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.

В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:

• нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения;
• нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара;
• неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка;
• причинение ущерба другими лицами;
• возникновение недостатков вследствие явлений природы;
• неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.

Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.

Если товар надлежащего качества, но не подошел покупателю

Важно! Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет гражданам вернуть покупку, если она соответствует требованиям качества, но не устраивает по иным параметрам (модель, фасон, цвет и пр.). Продавец обязан удовлетворить требование о возврате денег за товар, если подходящей для замены аналогичной продукции не имеется. Стоимость вещи выплачивается покупателю в течение трех дней с момента обращения по поводу возврата товара.

Если покупка совершалась с помощью интернет-сервиса, порядок несколько иной. Ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что купленную в интернет-магазине вещь также можно вернуть или заменить. Деньги выплачиваются покупателю в срок не позднее 10 дней с момента заявления о возврате. Возвращая стоимость товара, продавец вправе вычесть из нее собственные расходы на обратную пересылку вещи.

Какие товары невозможно вернуть

Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 г. закреплен список продукции, которая не подлежит возврату независимо от ситуации.

В него входят:

• продукты питания, в том числе и находящиеся в упаковке (консервированные продукты, товары, предназначенные для быстрого приготовления из разряда фаст-фуд и пр.);
• вещи, имеющие технически сложное устройство – бытовые приборы, техника для дома (пылесосы, стиральные машины) и транспортные средства, а также детали для них (например, двигатель автомашины, дополнительная камера для холодильника и пр.);
• украшения, изготовленные с применением камней любых видов, в том числе синтетических. Имеются в виду также полудрагоценные и драгоценные камни. Сюда же входят ювелирные изделия, не имеющие в составе камней, изготовленные из драгоценных металлов (золота и серебра);
• продукция химической промышленности – парфюмерно-косметические средства, а также бытовая химия, лаки, краски, химия для сада и пр.;
• лекарственные препараты и лечебные средства, предметы для оказания медицинской помощи и реабилитации. В эту группу входят бинты, средства для изготовления повязок, шины и прочие приспособления;
• упаковочные материалы для продуктов питания (бумага, пленка, картонные коробки, контейнеры и пр.);
• принадлежности кухонной утвари – посуда и мелкая бытовая техника;
• текстильные изделия для дома – постельное белье, подушки, нижнее белье, одеяла и т. д.;
• товары для личной гигиены;
• живые растения и животные;
• книги и другая печатная продукция.

Случается, что, несмотря на запрет законодательства, произвести обмен или возврат необходимо, тогда стоит попытаться обратиться к продавцу с подобной просьбой. Но при этом нужно помнить, что настаивать покупатель в таком случае не вправе, поскольку закон находится на стороне продавца. Идти навстречу потребителю, или нет – его личное решение.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на возмещение морального ущерба?

Правомочия покупателя при возврате покупки

Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.

Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.

Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.

Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.

Обратите внимание! Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:

• обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции;
• прийти к решению о возврате стоимости товара.

Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.

В случае приобретения вещи в кредит продавец при возврате ее стоимости должен возместить и уплаченные покупателем проценты.

Ответственность продавца

Безапелляционный неаргументированный отказ от возврата стоимости покупки нарушает предусмотренные законом права покупателя.

Учтите! В этом случае с помощью специально уполномоченных органов применяются следующие меры:

• принуждение к принятию товара обратно и возврату его стоимости либо к обмену товара;
• возмещение причиненных убытков (Например, гражданин должен был отправиться в командировку на Север. Он приобрел теплую куртку, которая, как выяснилось, оказалась неподходящей по размеру. Продавец отказался заменить покупку, в результате командировка оказалась сорвана. Работодатель удержал из зарплаты гражданина стоимость билетов и лишил его премии. Эти суммы являются убытками, которые подлежат взысканию с продавца.);
• возложение обязанности уплатить проценты в соответствии со ставкой рефинансирования Центробанка РФ (1/300 ставки за день). Эта обязанность возлагается на продавца, если он уклонился от возврата денег в положенный срок;
• взыскание компенсации морального вреда. Ее размер определяется индивидуально, обычно сумма составляет от 1 000 руб. до 15 000 руб.;
• применение иных мер, предусмотренных условиями продажи товара (например, наличие акций могло создать особые условия покупки).

Продавец вряд ли пожелает самостоятельно уплатить все перечисленные суммы, поэтому взыскание производится в судебном порядке. Если исковые требования не превышают 50 000 руб., обращаться следует в мировой суд, иначе дело подлежит рассмотрению судом общей юрисдикции. Если суд удовлетворит требования покупателя, продавцу придется также оплатить судебные издержки.

Возврат товара без чека

Основной документ, подтверждающий факт покупки – кассовый или товарный чек. Однако закон не считает, что его отсутствие обязательно влечет отказ в требованиях покупателя.

Важно! Доказать приобретение вещи можно с помощью:

• свидетельских показаний. Очевидцы должны подтвердить свою осведомленность письменно, их присутствие может потребоваться при ведении переговоров и в суде;
• гарантийных документов (талоны, квитанции), которые также подтверждают покупку;
• иных документов, содержащих наименование продавца (бирки, этикетки, ценники).

При отсутствии чека, указывает законодатель, основным доказательством являются свидетельские показания. Их отсутствие сильно осложняет процедуру доказывания.

Инструкция для покупателя по возврату

Шаг 1. Обращаться к продавцу рекомендуется в присутствии другого человека, который в дальнейшем сможет изложить обстоятельства разговора. Следует соблюдать правила вежливого общения. Разговор желательно записать на диктофон, но не следует делать этого без предупреждения работника торгового учреждения. Лучше объяснить, что запись нужна, чтобы избежать разногласий.

Шаг 2. Прежде чем обращаться в торговую организацию, следует составить заявление о возврате товара. Для его оформления лучше использовать готовую форму (образец заявления). К заявлению прилагается копия документа, свидетельствующего о покупке (чека, договора, гарантийного талона, квитанции).

Шаг 3. Следует предъявить продавцу товар, демонстрируя его сохранность и отсутствие использования. Он вправе проверить наличие ярлыков и пломб. При отсутствии претензий во втором экземпляре заявления ставится пометка об этом.

Если при этом продавец возражает против принятия товара обратно, следует выяснить причину отказа и попросить изложить ее письменно.

Шаг 4. Нужно предложить продавцу произвести замену товара исходя из имеющихся в наличии вариантов. Если обе стороны найдут подходящий вариант, составляется акт о замене товара с указанием даты. Продавец обязательно должен расписаться в том, что принял товар у покупателя. В течение 14 дней с этого момента покупатель вправе снова обменять полученную вещь. Число таких замен не ограничено.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Скачать бланк заявления о выплате денег, уплаченных за товар, бесплатно в формате word

Шаг 5. Если обменять товар невозможно, так как аналогичная продукция отсутствует, продавец должен сделать запись об этом на втором экземпляре заявления. В случае возникновения договоренности о сроке получения партии товара стороны должны также сделать запись с подписями. Если покупатель не желает ждать, действует переданное продавцу заявление о возврате товара.

Шаг 6. Покупатель должен оставить продавцу контактные данные для сообщения о времени возможного получения денег, если сразу их вернуть невозможно.

Шаг 7. По истечении трехдневного срока покупатель имеет право получить деньги. Если этого не произошло, нужно потребовать от продавца оформить письменный отказ с указанием причин. Нужно сообщить ему о намерении обратиться в суд, причем к основным требованиям будут добавлены дополнительные, а также сумма судебных расходов.

Часто уверенные действия покупателя становятся причиной того, что продавец решает пойти ему навстречу, не желая лишних сложностей.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар:

Образец заявления на возврат товара и выплату денег

Скачать бланк заявления на возврат товара ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Закон не обязывает соблюдать определенную форму заявления, его составляют произвольно, независимо от требований.

Главное – включение в текст следующей информации:

• наименование торговой организации или индивидуального предпринимателя и личные данные заявителя;
• описание обстоятельств покупки товара (дата, цена вещи и пр.);
• изложение причин возврата и требований покупателя со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей»;
• перечень прилагаемых документов, главный из которых – копия чека;
• дата и подпись с указанием расшифровки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара ненадлежащего качества:

Скачать бланк заявления на возврат товара надлежащего качества бесплатно в формате word

Если покупатель требует вернуть стоимость вещи из-за отсутствия вариантов обмена, это следует также указать в заявлении.

Рекомендуемые образцы приводятся в статье.

Получив товар обратно, продавец также оставляет у себя и заявление, поэтому нужно иметь второй экземпляр. Возврат снова сопровождается выдачей чека, который необходимо сохранить.

Когда мирное разрешение спора невозможно, единственным выходом становится обращение в суд. В состав исковых требований можно включить, кроме стоимости покупки, сумму причиненного ущерба и компенсацию морального вреда. Также истец вправе потребовать взыскать с ответчика сумму судебных расходов.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара надлежащего качества:

Способы и сроки возврата денежных средств

Ст. 16.1 Закона «О защите о защите прав потребителей» закрепляет возможность оплаты покупки как наличными средствами, так и с помощью платежных систем. Возвращают деньги в том же порядке, в каком они были получены.

Наличными

Признав обоснованность требований покупателя о возврате товара в магазин, продавец принимает его, оформляя акт сдачи-приемки вещи, при этом также выписывается расходный ордер. Этот документ сопровождает возврат денежных средств гражданину.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли вернуть товар без чека?

Если же происходит возврат некачественной вещи, возврат средств происходит в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования (ст. 22 Закона).

На банковскую карту

Администрация магазина сообщает в банк о необходимости возврата средств, сопровождая это заявление документами. Возврат стоимости возвращенной в магазин вещи происходит путем перечисления на карту покупателя. Поскольку это более сложный процесс, занять он может от 3 до 40 дней.

Можно ли вернуть деньги за доставку

Ч. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» дает право интернет-магазину при возврате товара исключить из суммы выплаты покупателю стоимость доставки вещи обратно в магазин. Ч. 7 ст. 18 Закона обязывает продавца осуществлять доставку товаров тяжелее 5 кг за свой счет.

Покупатель вправе обратиться также к импортеру, производителю или уполномоченному лицу, которые осуществляют доставку.

Обратите внимание! Если покупатель производил доставку самостоятельно, он вправе потребовать от продавца возмещения расходов.

Просрочка выплаты

Нарушение продавцом 10-дневного срока для возврата денег является основанием предъявления требований об уплате неустойки в размере 1% стоимости товара за день просрочки. Игнорирование заявлений покупателя – причина обращения в суд.

Как подать иск в судебный орган

Главное для покупателя – выполнить все требования закона, касающиеся возврата и обмена купленной вещи. Если продавец при этом не выполняет своих обязанностей, придется обратиться в суд. Желательно сообщить об этом торговой организации заранее в письменной форме.

Если сумма иска окажется меньше 50 000 руб., исковое заявление подается в мировой суд, если больше – обращаться нужно в суд общей юрисдикции (районный).

Скачать бланк искового заявления на возврат товара надлежащего качества бесплатно в формате word

Если собственных знаний закона недостаточно, лучше проконсультироваться у юриста. Хорошим подспорьем являются грамотно составленное заявление о возврате товара и официальный письменный отказ продавца.

Обратите внимание! В суде обязательно потребуются:

• документы, подтверждающие факт совершения сделки (чеки, квитанции);
• накладная о передаче покупки на проверку;
• доказательства совершения дополнительных расходов (уплаты процентов по кредиту, оплаты доставки);
• претензия, если она направлялась продавцу.

К сумме исковых требований можно добавить дополнительные пункты: возмещение морального вреда, выплату неустойки и пр.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат товара надлежащего качества:

Скачать бланк искового заявления на возврат товара ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Составляя исковое заявление, нужно учесть следующее:

• ответчиком станет не рядовой работник магазина и не руководитель, а юридическое лицо или ИП. Информацию о нем можно получить на стенде. Его обычное название – «уголок покупателя». Потребуется полное наименование, адрес, ИНН и ОГРН организации;
• обязательно нужно знать, на какие статьи закона опираться. Следует изучить законодательство, включая постановления Правительства и утвержденные ими перечни товаров. Также пригодится знание судебной практики;
• к исковому заявлению следует приложить все необходимые доказательства. Подлинники передавать не следует, их нужно сохранить. Суд использует лишь копии документов;
• если чек утерян, необходимо собрать иные доказательства приобретения вещи у данного продавца. Главным из них, как указывает закон, являются свидетельские показания.

Госпошлина по делам о защите прав потребителей не платится, если сумма иска менее 1 млн. руб.

Если у вещи обнаружены недостатки, в большинстве случаев требуется проведение экспертизы. Ее целью является установление причин возникновения недостатков вещи и наличие или отсутствие вины пользователя в их появлении.

Оплатить экспертизу при ее необходимости должен продавец, таково требование закона. Если это делает покупатель, продавцу придется возместить расходы. При этом важным условием является отсутствие вины приобретателя в снижении качества товара.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат товара ненадлежащего качества:

Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине:

Автор статьи:

Александра Бойко (Моисеенко)