Как вернуть товар ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей?

Возврат товара ненадлежащего качества

Однако на практике такая обязанность продавцами не всегда исполняется.

Скачать бланк заявления на восстановление чека бесплатно в формате word

Если потребитель обнаружил, что оказанная услуга некачественна, или приобретенный товар имеет ряд дефектов, необходимо действовать в следующем порядке:

• обратиться с заявлением о расторжении соглашения о купле-продаже товара и возвращении денежных средств, внесенных за товар;
• подать заявление об устранении за счет средств продавца недостатков и дефектов в приобретенном товаре или оплатить расходы по восстановлению товара, которые были понесены покупателем в процессе осуществления ремонта этого товара;
• обратиться с заявлением о возвращении или обмене товара, который не соответствует заявленному качеству, на аналогичный товар без недостатков или на иной товар с доплатой.

Продавец не имеет права отказать в возвращении приобретенного товара ненадлежащего качества в случае отсутствия товарного чека или квитанции, подтверждающих приобретение товара у конкретного продавца.

В этом случае свидетель вправе сослаться на показания свидетелей, которые являлись очевидцами приобретения товара.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление чека:

В случае обращения в судебную инстанцию с исковым заявлением истец освобождается от уплаты государственной пошлины. Помимо требования о возвращении денежных средств, внесенных за товар, заявитель вправе требовать возмещения морального вреда и иных расходов, которые связаны с судебным разбирательством, например, расходы по оплате услуг юриста.

В суд покупатель вправе обратиться в том случае, когда добровольно продавец не желает принимать составленную претензию или после ее принятия игнорирует, не вынося по ней никакого решения. Случается и так, что продавец принимает претензию, однако в ее удовлетворении отказывает.

В этом случае следует направить письменно составленную претензию продавцу почтой. В конверт следует вложить копии всех письменных документов, имеющихся у лица. Далее он отправляется ценным письмом с описью вложений.

Учтите! Квитанция сохраняется для предоставления ее в суд в качестве доказательства соблюдения досудебного порядка урегулирования спора.

Дополнительно, после рассмотрения судом спора, может быть взыскан штраф с покупателя в связи с нарушением требований, установленных законом. Его сумма составляет половину от цены искового требования, взысканной судебным органом.

Закон «О защите прав потребителей»

Законом установлены следующие права потребителя:

• приобретать товары или услуги, которые соответствуют установленным нормам качества;
• получать всю необходимую информацию о товаре или оказываемой услуге, в том числе об изготовителях товара, исполнителях, а также продавцах;
• составлять и обращаться с письменными претензиями относительно приобретенных товаров, у которых обнаружены недостатки или дефекты, мешающие их использованию.

В соответствии с Законом под ненадлежащим качеством следует понимать несоответствие приобретенного товара или услуги тем характеристикам или свойствам, которые были заявлены продавцом или установлены на законодательном уровне в ГОСТах или стандартах в отношении конкретных видов товаров, а также несоответствие тем характеристикам, которые были указаны продавцом при составлении и подписании соглашения о купле-продаже.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

В качестве ненадлежащего качества может выступать небезопасность его использования, то есть возможность нанесения вреда:

• жизни или здоровью потребителя;
• окружающей среде;
• имуществу потребителя в случае использования товара в соответствии с его назначением.

Так, например, можно считать товар, не соответствующий качеству, когда у него функционируют только несколько режимов из множества установленных на нем. При этом не является решающим тот факт, что остальное (например, его внешний вид или иные функции соответствуют указанным в товаре характеристикам).

Не допускается признание товара имеющим дефекты, когда они образовались в связи с неправильной эксплуатацией покупателем или действием непреодолимой силы.

Например, когда у мобильного телефона поврежден корпус или стекло в связи с тем, что его уронил покупатель, не допускается по этим характеристикам признание его как имеющего недостатки.

Важно! Особое внимание покупателям стоит уделить товарам, которые приобретаются на распродажах или по акциям. Зачастую снижение цены связано с наличием в товаре дефекта. В этом случае покупатель обязательно должен быть проинформирован об этом продавцом. Связно это с тем, что покупатель, уведомленный о наличии в товаре недостатков, цена на который снижена, не вправе обратиться с претензией о возвращении средств с связи с дефектами товара.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Итак, при обнаружении в приобретенном товаре недостатков покупатель вправе:

• требовать замены товара на такой же товар, но соответствующий заявленным характеристикам;
• требовать замены товара на такой же товар, но изготовленный другим производителем с осуществлением перерасчета цены;
• требовать уменьшить цену, установленную на приобретенный товар;
• требовать устранить недостатки за счет средств продавца или оплаты расходов, понесенных покупателем в связи с самостоятельным обращением для устранения недостатков в сервисные или иные центры;
• требовать расторжения соглашения о купле-продаже, а также возвращения ранее выплаченных средств.

Помните! Указанный перечень прав может реализовываться покупателем только в том случае, когда до приобретения товара продавец не проинформировал покупателя об имеющихся дефектах товара.

Когда продавцом были озвучены некоторые имеющиеся дефекты, то потребитель не является лишенным права требовать устранения иных выявленных недостатков, не озвученных продавцом.

Так, например, потребитель приобрел мобильный телефон, на котором имелась царапина корпуса. О наличии этого недостатка продавец покупателя предупредил, однако в период действия гарантийного срока после начала его эксплуатации были выявлены иные дефекты.

Сроки возврата товара в магазин

У потребителя всегда возникает ряд вопросов, которые связаны с порядком определения сроков возврата товара, наличия прав при его возврате.

Запомните! В соответствии с положениями закона, товар подлежит возврату потребителем:

• не позднее 14 дней со дня его приобретения в случае, когда приобретенный товар относится к категории технически сложных. Установленное правило не подлежит распространению в том случае, когда недостатки являются существенными. В случае если потребитель не успел обратиться к продавцу в течение указанного срока, применяются гарантийные сроки. Помните, когда магазин решил осуществить ремонт товара, и период ремонта занял более месяца в течение одного года, то покупатель получает право обратиться с заявлением о расторжении соглашения о купле-продаже и возвращении денежных средств;
• когда товар не является технически сложным, то покупатель вправе обратиться с заявлением к продавцу в течение срока гарантии, установленного изготовителем. Когда такой срок не установлен, то в течение двух месяцев со дня покупки.

Посмотрите видео. Возврат товара ненадлежащего качества:

Сроки замены некачественного товара

Имеются следующие исключения из общего правила:

• когда для того чтобы установить, что товар не может быть использован по назначению, требуется дополнительная проверка, то замена такого товара производится не позднее 20 дней со дня получения требования;
• когда товар для замены у продавца товар отсутствует, то товар ненадлежащего качества заменяется не позднее одного месяца с момента предъявления. При этом потребителю предоставляется аналогичный товар не позднее трех дней с момента подачи просьбы об этом;
• в тех случаях, когда продавец находится в районах Крайнего Севера или иных районах, приравненных к ним, когда у продавца отсутствует такой же товар, что был продан покупателю, или аналогичный товар для его замены, то требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в период очередной ближайшей доставки товара.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

Когда товара нет в наличии

На практике может сложиться ситуация, когда такого же или аналогичного товара для замены товара, приобретенного покупателем, по какой-то причине нет в продаже.

В этом случае необходимо обратиться к ст. 25 Закона, в соответствии с которой в случае отсутствия товара, который необходим покупателю при приобретении некачественного товара и его замены, потребитель получает право расторгнуть соглашение о купле-продаже и требовать возвращения уплаченных денежных средств.

При наличии таких обстоятельств денежные средства покупателю возвращаются не позднее трех дней с момента поступления такого заявления.

Внимание! Закон позволяет также договориться сторонам об иных условиях правоотношения, например, покупатель может согласиться на получение необходимого товара тогда, когда продавец получит соответствующий товар.

Когда продавец отказывается удовлетворить законные требования покупателя, то последний получает право обратиться в надзорный орган – Роспотребнадзор, а также в судебную инстанцию.

Проведение экспертизы при возврате/обмене

Когда между продавцом и потребителем возникает спор на счет того, по какой причине в товаре образовался недостаток, то назначается проведение исследования.

Скачать бланк заявления на проведение экспертизы через продавца бесплатно в формате word

Экспертиза осуществляется за счет средств продавца. Срок проведения не может быть более 10 дней.

О месте, времени и дате проведения исследования сообщается покупателю, который обладает правом присутствия при проведении исследования. Для того чтобы себя обезопасить, покупатель должен совместно с продавцом составить перечень повреждений, которые имеются в товаре при его принятии продавцом.

Рекомендуется не оставлять товар в магазине до дня проведения экспертизы. Если по какой-то причине лицо не может предоставить товар в день проведения исследования, то передавать продавцу его лучше в упакованном виде.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на проведение экспертизы через продавца:

После проведения экспертного исследования будет составлен акт, в котором специалист укажет причину возникновения недостатка.

Скачать бланк заявления на проведение экспертизы при самостоятельном обращении к экспертам бесплатно в формате word

Если в результате проведенного исследования будет установлено, что недостаток возник до его получения покупателем, то сумма расходов на экспертизу компенсируется продавцом.

Если установлено, что дефект возник в результате неправильного использования покупателем, то расходы на экспертизу возлагаются на последнего.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на проведение экспертизы при самостоятельном обращении к экспертам:

Возврат денег за покупку

Возврат денежных средств продавцом осуществляется в случае предоставления покупателем заявления, а также документа, удостоверяющего личность.

Возврат денег осуществляется в следующих формах:

• наличными денежными средствами;
• почтовым переводом;
• перечислением средств по реквизитам, представленным покупателем.

Когда товар не отвечает заявленному качеству, его возврат проводится в течение гарантийного срока. Исключение составляют случаи, когда товар относится к категории технически сложных, которые подлежат возврату в течение двух недель с момента приобретения.

Технически сложными товарами являются:

• плавательные средства;
• транспортные средства, мототехника;
• компьютеры;
• бытовая техника.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Список продовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену.

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Правительством установлен перечень товаров, которые не могут возвращаться покупателем после их приобретения.

К числу таких товаров, отнесены:

• товары из текстиля, швейные принадлежности;
• товары, используемые в целях личной гигиены;
• сельскохозяйственная техника;
• бытовая химия, агрохимикаты;
• изделия из драгоценных металлов или камней;
• гражданское оружие, боеприпасы к нему;
• посуда, используемая для хранения продуктов питания;
• домашние растения, животные;
• печатная продукция, не имеющая статуса периодической.

Возврат товаров, приобретенных онлайн

Скачать бланк заявления на возврат товара, приобретенного в интернет магазине, бесплатно в формате word

На товары, приобретенные в Интернете в режиме онлайн, распространяются особые правила взаимоотношений между покупателем и продавцом.

В соответствии с нормами Закона потребитель обладает правом возврата заказанного им товара без указания причины такого возврата в течение 7 дней с момента его получения.

Если продавец не ознакомил покупателя о порядке возврата товара путем вложения в коробку товара информации, покупатель получает право вернуть товар не позднее трех месяцев с момента его приобретения.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара, приобретенного в интернет-магазине:

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

Как ранее было сказано, возврат товара осуществляется на основании письменного заявления покупателя. Заявление составляется в двух экземплярах, один экземпляр передается на рассмотрение продавцу, а на втором продавец ставит подпись и дату принятия документов.

В заявлении следует указывать:

Скачать бланк претензии о возврате денежных средств за  товар бесплатно в формате word

• сведения о продавце;
• сведения о покупателе с указанием его контактных данных;
• информацию о товаре, который возвращается покупателем, и причины такого возврата;
• требования, которые предъявляются покупателем к продавцу.

В конце составленного документа проставляется подпись заявителя, а также дата составления заявления.

Далее продавец обязан принять заявление и сообщить, в течение какого срока это заявление будет рассмотрено. При удовлетворении требований составляется акт, в котором указывается, кто принял товар, кто его вернул, какие для этого были оснований, и в какой сумме были возвращены денежные средства лицу.

Когда товар оплачивался путем безналичного перевода, то выдача средств производится на основании выданной квитанции. Когда он возвращается в день приобретения, то продавец отменяет ранее совершенную транзакцию.

Когда возврат производится позднее, то срок перевода денег, как правило, зависит от периода зачисления платежей, установленных банком, обслуживающим карту покупателя. Этот период занимает не более 10 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате денежных средств за товар:

Исковое заявление в судебный орган

Когда продавец законные требования покупателя не удовлетворил, то последний получает право обращения в судебную инстанцию с исковым заявлением о защите своих нарушенных прав.

Исковое заявление подается по месту нахождения ответчика, по месту проживания истца или по месту заключения соглашения договора о купле-продаже.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

Скачать бесплатно бланк искового заявления о возврате товара бесплатно в формате word

В заявлении необходимо указывать следующий перечень информации:

• наименование судебного органа;
• сведения об истце;
• информацию об ответчике;
• обстоятельства дела;
• требования.

В конце искового заявления ставится дата и подпись.

К заявлению необходимо приложить письменные доказательства, подтверждающие доводы заявителя.

По таким категориям дел в качестве доказательств используют:

• квитанцию об оплате услуг;
• соглашение о купле-продаже;
• акт или накладную, подтверждающие предоставление товара на проверку;
• копию заявления, поданного продавцу.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Госпошлина при подаче искового заявления в суд

Граждане, подающие исковые заявления по защите прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины, если сумма исковых требований составляет меньше 1 млн. руб.

Посмотрите видео. Порядок и сроки возврата товара ненадлежащего качества:

Автор статьи:

Анна Максименко