Требования и нормы заполнения книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна находиться в любой организации, которая оказывает те или иные услуги своим клиентам. Сразу следует сказать, что это документ, который представляет собой лицо организации.

Именно здесь клиент имеет право указать необходимую информацию об организации, которая впоследствии будет находиться в общем доступе. Зачастую по книге отзывов и предложений можно сразу многое сказать об организации. Конечно, это только первый взгляд, но все равно, подобная книга обязательно должна выглядеть солидно.

Также потребитель сразу должен понимать, что руководство читает все отзывы посетителей и принимает их к сведению. Давайте попробуем разобраться, что собой представляет книга отзывов и предложений, как она правильно составляется, а также ответим на большинство самых популярных вопросов по данной теме.

Что такое жалобная книга, и зачем она нужна

Книга отзывов и предложений представляет собой официальный документ, который регламентируется законодательством. Это означает, что, во-первых, он обязательно должен быть на всех предприятиях общественного питания и в торговых точках, а во-вторых, он должен быть составлен согласно всем требованиям действующего законодательства. Ведение книги отзывов и предложений обязательно, что указано в Постановлении Правительства РФ №55.

Теперь давайте попробуем разобраться, для чего предназначен данный документ:

• самым главным предназначением книги отзывов и предложений является то, что в ней любой клиент может выразить свою позицию относительно предприятия. Это может быть информация о сотрудниках, качестве продукции или обслуживания и любые другие данные. Также важно знать, что на данные отзывы обязательно даются ответы. При этом ответ давать необходимо даже в том случае, если потребитель не оставил никаких контактных данных;
• книгу изучают проверяющие органы. Это могут быть как внешние, так и внутренние проверки. Если проверяющие не принадлежат к организации, то их главная задача – узнать, какие есть жалобы, и как руководство реагирует на сложившуюся ситуацию. Если это внутренняя проверка, то она направлена на то, чтобы узнать слабые стороны и проблемы, на которые указывают потребители, и исправить их в дальнейшем;
• важно помнить, что в книгу можно писать не только хвалебные и негативные отзывы, но также и предложения. Например, если это ресторан, то посетитель может посоветовать изменить интерьер, меню или какой-либо ингредиент в блюде. В таком случае руководство не обязано все менять, но следует заметить, что часто потребители действительно пишут хорошие советы.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что такое книга жалоб и предложений?

Какие организации должны иметь книгу для претензий и пожеланий

Теперь давайте попробуем разобраться конкретно с тем, кому нужна подобная книга. Она обязательно должна быть во всех организациях, занимающихся розничной торговлей, а также во всех заведениях в сферах общественного питания.

Настоятельно рекомендуется располагать документ на видном и доступном месте. По требованию потребителя, работники обязательно должны предоставить документ. Важно, что работники не имеют права отказать покупателю в написании отзыва, ведь за подобное организацию ждет административное наказание.

Вот так выглядит уголок потребителя в магазине «Пятерочка» — книга жалоб и все правовые документы на видном месте:

Помимо предоставления жалобной книги, работники должны предоставить потребителю ручку, стол и стул, для того чтобы он мог написать отзыв.

Рассмотрим более детально организации, где наличие подобного документа обязательно:

• магазины, универсамы, супермаркеты. Одним словом, любой магазин;
• больницы, поликлиники, аптеки;
• рестораны, кафе и любые другие места общественного питания;
• салоны красоты, парикмахерские и прочее;
• заправки, парковки, СТО;
• детские лагеря и другие подобные организации;
• почта, банковские отделения и даже музеи.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Стоит понимать, что книга отзывов не обязательно должна быть использована для того, чтобы написать жалобу. Очень часто ее используют для написания положительных отзывов об организации или отдельно взятом работнике.

В некоторых организациях за положительные отзывы работникам могут выдавать небольшие премии, поэтому стоит оставлять благодарность, если это действительно заслужено.

Следует знать, что, согласно действующему законодательству, документ должен располагаться в «уголке потребителя», который обязательно должен быть оборудован в любой организации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Где можно приобрести книгу отзывов

Наверняка многие обращали внимание на то, что в разных организациях книги жалоб выглядят по-разному. Но это совсем не значит, что они сделаны неправильно. В законе нет четких указаний о том, какой вид должна иметь книга отзывов и предложений. Но при этом к ней выдвигаются обязательные требования при оформлении и составлении. Все указанное выше означает, что книгой жалоб может стать любая тетрадь, журнал или даже стопка бумаги.

Самый легкий путь приобретения книги отзывов – покупка в типографии или канцелярских магазинах. Там можно встретить различные варианты по различным ценам.

Также в типографии можно заказать специальную книгу отзывов, которая будет составлена в соответствии с требованиями законодательства. Правда, такой вариант является самым дорогостоящим. Самым сложным, но при этом дешевым вариантом, является составление книги отзывов самостоятельно.

В таком случае, необходимо сделать следующее:

• приобрести, тетрадь, пустую книгу или журнал;
• указать полную информацию об организации на страницах, чтобы сразу можно было определить, что это за документ и кому он принадлежит;
• обязательно книга должна быть прошита, а страницы пронумерованы;
• на обратной стороне (где завязывается прошивка) обязательно ставится пломба (может быть просто бумажный листок с печатью), где указано точное количество страниц.

Подобные меры с нумерацией необходимы для того, чтобы из книги нельзя было незаметно вырывать страницы с негативными отзывами. Фактически разницы между купленной книгой жалоб и составленной самостоятельно нет. Единственное отличие – это цена, а также временные затраты при самостоятельном составлении.

Нормы оформления книги жалоб

Нормы ведения книги жалоб и предложений регламентируются действующим законодательством. Если подобные нормы нарушаются, потребители имеют полное право обращаться в Роспотребнадзор, который проведет разбирательство.

Если нарушение будет найдено и доказано, организацию ждет административное наказание. Подобным нарушением может быть, например, отказ от предоставления книги отзывов клиенту.

Обратите внимание! Книга обязательно должна быть прошнурована и пронумерована таким образом, чтобы никто не мог вырвать из нее страницы незаметно.

Важно знать, что нельзя книгу жалоб заменить папкой, где можно вставлять и вынимать листы. Если в книге можно заменить лист каким-либо образом – это нарушение.

Несколько слов следует сказать и о пломбе с указанием количества страниц. Чаще всего туда ставится печать и подпись руководителя организации. Иногда также может быть поставлена дата.

Зачастую руководители сами заинтересованы в чтении всех отзывов, поэтому ставят не просто печать организации, а свою личную (если подобная есть), чтобы ее нельзя было подделать.

На титульном листе документа в обязательном порядке указывается следующая информация:

• название документа (Книга отзывов и предложений);
• полное наименование организации. Обязательно указывается полное наименование, согласно правоустанавливающей документации;
• название, а также номер регистрационных документов;
• дата начала ведения документа;
• печать. Если печати у организации нет, то ставить необязательно;
• подпись руководителя организации (владельца, директора).

Рассмотрим последующее заполнение страниц:

• на первой странице указывается общая информация для потребителя относительно того, как правильно заполнять страницы, а также регламент документа. Не обязательно всю информацию вмещать на одну страницу, она может занимать сколько угодно страниц (это касается каждого пункта);
• вторая страница. Здесь указывается информация об организации, которой принадлежит документ. Указывается полное название, точный адрес расположения юридического лица, а также имя владельца организации (если их несколько, то указываются все);
• третья страница. Указывается перечень государственных органов, которые контролируют и проверяют данный документ;
• все последующие страницы предназначены для написания отзывов потребителями. И стоит помнить, что заполнять пункт «контактные данные» необязательно;
• на обороте каждой страницы должно быть место, где будет располагаться отметка о том, что отзыв был прочитан. Часто там может быть дан и ответ. Если книга отзывов сделана из больших листов, то место для отметки может быть внизу страницы;
• руководство обязательно должно поставить метку о том, что отзыв был прочитан. Даже в том случае, если он необоснован или вовсе неадекватен. В свою очередь оставлять ответ или отчет о действиях, которые произошли из-за отзыва необязательно;
• зачастую книга жалоб составляется на год. Если год прошел, а в документе еще осталось много пустого места, заводить новый не нужно, можно просто поставить соответствующую отметку и продолжать вести старый документ.

Как прошнуровать книгу для оставления претензий и благодарности

Если книга составляется самостоятельно и первый раз, то самые большие проблемы всегда с тем, как правильно ее прошнуровать. Давайте разберемся, как это сделать легче и быстрее всего.

Перечень необходимых материалов:

• тетрадь, книга, стопка листов или что-то другое, что будет выполнять роль документа;
• толстая крепкая нить или тонкая веревка;
• ножницы;
• клей;
• белый лист бумаги;
• ручка;
• шило или дырокол.

Теперь рассмотрим порядок действий:

• по левому краю страниц делается два или больше отверстий при помощи шила или дырокола. Если за основу берется тетрадь или книга, достаточно двух отверстий. Если это просто стопка бумаги, то лучше сделать 3 или больше отверстий;
• через сделанные отверстия продевается веревка и завязывается в узел с обратной стороны;
• сверху на узел клеится бумажная пломба прямоугольной формы (можно использовать картон, он дольше прослужит);
• на пломбе указывается следующее «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
• ниже на пломбе ставится подпись должностного лица и его ФИО, дата, когда была поставлена подпись, и количество страниц. Важно знать, что дата на пломбе может не соответствовать дате начала действия документа, но дата на пломбе должна быть поставлена не позднее даты начала действия;
• если у организации есть печать, ее следует поставить на пломбу. Печать можно ставить поверх текста, но важно, чтобы через нее было видно все данные.

Для удобства всю информацию на пломбе лучше указать заранее, а после ее установки только поставить подпись.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:

Правила заполнения книги предложений покупателем

Теперь разберемся с тем, как правильно заполнять книгу отзывов:

• указывается точная дата написания отзыва (лучше всего указать и точное время);
• контактные данные, если потребитель хочет получить ответ в письменной форме лично. Указывать можно домашний адрес и индекс или электронную почту. Иногда просят указать номер телефона для связи. Но заполнять этот пункт необязательно;
• данные о сотруднике, из-за которого пишется отзыв;
• изложение ситуации;
• необходимые меры, которые просит или требует принять потребитель. Лучше всего здесь сделать ссылки на нормативные документы;
• подпись потребителя.

Важно заметить, что нет какой-либо стандартной формы для написания отзыва. Тем не менее, отзыв или жалоба должны быть написаны без эмоций в официальном стиле.

Если жалоба составлена анонимно (не указаны данные заявителя и его контакты), то она вполне законно останется без рассмотрения.

Чтобы достичь максимально возможного влияния на продавца, допустившего нарушения, при оформлении документа придерживайтесь общепринятых правил:

• составляйте документ с соблюдением официально-делового стиля;
• любые проявления эмоций в тексте недопустимы (в структуре текста не должно быть угроз и оскорбительных высказываний, отразите лишь факты, информирующие о нарушении потребительских прав);
• подкрепите свою правоту ссылками на законодательные нормы (если в тексте будут указаны конкретные нормы закона и наименования нормативно-правовых актов, шансы разрешения вопроса в пользу заявителя существенно возрастут);
• соблюдайте полноту текста (жалоба не должна быть излишне лаконичной или же наоборот – слишком объемной, отражается только суть возникшей проблемы, остальные сведения, прямо не относящиеся к делу, лучше опустить).

Через неделю потребитель может прийти и прочитать ответ в книге отзывов. Если же были оставлены контактные данные, руководство обязано прислать ответ в письменном виде. Ранее подобное было возможно только по обычной почте, но в последнее время часто можно получить письмо и по электронной почте, что куда удобнее и быстрее.

Примеры записей

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Ведение и хранение жалобной книги

Ведение и хранение документа напрямую зависит от способа ведения бизнеса и величины организации.

Рассмотрим примеры:

• если речь идет об ИП, то чаще всего, книгу ведет сам владелец предприятия. Для этого составляется соответствующий указ;
• если организация большая, то часто ведение перекладывается на определенного сотрудника. Также для этого составляется специальный указ на имя уполномоченного работника.

Так или иначе, официально в любой организации должен быть ответственный человек за ведение книги жалоб и предложений.

Либо потребитель может сам взять документ в «уголке потребителя». Отказать в предоставлении книги, ручки или места для написания отзыва работники не могут. Также они не могут интересоваться, с какой целью потребитель берет документ.

Электронный вариант книги жалоб и предложений

Технологии не стоят на месте, поэтому и в России могут появиться электронные книги жалоб и предложений. Суть подобных книг будет заключаться в том, что любой гражданин, который зарегистрировался на официальном сайте Госуслуг, будет иметь право оставить отзыв о той или иной организации.

Для рассмотрения данного новшества Правительством, необходимо набрать 100 000 подписей. Следует сказать, что скорее всего, это число будет достигнуто, а значит, в скором времени вполне возможно появление электронных книг жалоб и предложений.

Такой вариант очень удобен тем, что больше работники не смогут подделать отзывы или подменить страницу, а также проверяющие органы будут иметь полную информацию о жалобе и человеке, который ее оставил. Это снизит количество проверок и повысит уровень защищенности потребителей.

Правила распоряжения книгой для претензий

Рассмотрим перечень основных правил:

• документ должен располагаться на видном месте. Чаще всего, это стенд или специальный стол, где находится вся необходимая информация для покупателя. Если такого места нет, книга может храниться и в другом месте, главное, всегда предоставлять ее покупателю. Но вот проверкам подобное может не понравиться, и отсутствие «Уголка потребителя» может стать причиной штрафа или предупреждения;
• помимо книги жалоб, рядом всегда должна находиться рабочая ручка синего или черного цвета. Карандаш не подойдет, так как его можно стереть;
• должно быть место (стол и стул), где потребитель сможет написать отзыв;
• документ всегда должен храниться в организации. Передавать его другим организациям запрещено;
• уполномоченное лицо должно регулярно проверять книгу отзывов и предложений. Помимо просто чтения отзывов, необходимо ставить отметки о прочтении, писать ответы и иногда принимать решения на основании жалоб.

Посмотрите видео. Жалобная книга теперь в новом статусе:

Автор статьи: