Как заполнить книгу отзывов и предложений?

У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.

Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне. Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.

С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать. Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.

В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор. Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.

«Книга отзывов и предложений» – одно из средств воздействия на нерадивых продавцов. Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.

Что такое книга отзывов и предложений

Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».

Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца. Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.

К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:

Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты:

• качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
• обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
• отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
• пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Положительные записи приводят к тому, что:

• повышается количество покупателей и клиентов;
• сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
• улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

К негативным моментам относятся:

• снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
• на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
• сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что такое книга жалоб и предложений?

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.

Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

• магазины розничной торговли;
• столовые, кафе, рестораны;
• автосервисы;
• аптеки;
• больницы, поликлиники;
• парикмахерские, салоны красоты;
• музеи;
• отделения полиции;
• вокзалы, аэропорты;
• учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
• почта;
• банки;
• дома отдыха, санатории, детские лагеря.

Как правильно оформить жалобную книгу (образец)

Скачать бланк книги отзывов и предложений бесплатно в формате word

К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.

В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.

Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

Обязательным требованием к ведению книги является прошивка страниц документа. Сделано это должно быть таким образом, чтобы ни один из листков не мог быть вырван.

Скачать образец книги отзывов и предложений бесплатно в формате word

Прошивают книгу с помощью шила и шнурка. В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.

Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).

Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

• записывается название документа;
• название организации;
• перечисляются регистрационные документы;
• указывается дата оформления книги;
• ставится печать (при наличии);
• документ подписывается руководителем.

Внимание! На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.

Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

• регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц;
• на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация;
• на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям;
• все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке;
• на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными;
• если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.

Посмотрите! На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.

Как прошить книгу для предложений и претензий

Процедура прошивки книги жалоб происходит следующим образом: слева на документе делается два небольших отверстия, через которые продевается шнур, сверху наклеивается небольшой листик бумаги. Далее на этом листочке ставится печать.

С какой целью прошивается данная книга?

Это делается для того, чтобы при случае нерадивые граждане не смогли вырвать из нее «ненужный» лист. Такое действие является незаконным, поэтому за такое нарушение предусмотрены штрафные санкции.

То есть прошив листы и пронумеровав страницы «Книги отзывов и предложений», администрация выполняет требования закона.

Ничего сложного в этой процедуре нет. Если все сделано правильно, удалить листы из книги не представляется возможным.

Пошаговая инструкция прошивки документа:

• дыроколом проделать две (три) дырочки. Если нет дырокола, сделать отверстия можно с помощью обычного шила или большой иглы;
• каждая страница книги должна быть пронумерована. Нумерация начинается с первой страницы и не нарушается на протяжении всей книги;
• нить продевается через отверстия, таким образом, все страницы соединяются воедино;
• края нити завязываются с задней стороны в узелок;
• далее концы нити и узелок заклеиваются листом бумаги. На этом листе расписывается ответственное лицо;
• документ заверяется печатью.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как прошить книгу отзывов и предложений?

Правила ведения и хранения книги отзывов

К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования.

На этой странице записываются следующие данные:

• наименование организации;
• дата начала действия документа;
• номер документа;
• данные директора организации;
• подпись директора.

Оформление оборотной части книги:

• сведения об органах контроля и надзора;
• количество страниц в книге.

Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги. Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.

Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность. Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.

Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги. Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание. Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.

Штраф за отсутствие книги для написания отзывов потребителей

Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи. В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

• физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;
• для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;
• организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Как правильно написать отзыв в книге для пожеланий

Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:

• укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
• запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);
• напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;
• опишите проблему;
• если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
• поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.

Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.

Примеры

Жалоба на продавца магазина:

Жалоба на качество товара:

Внимание! Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.

То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.

В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.

Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:

Как ответить на запись в книге замечаний

В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.

Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением. Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.

Что делать в ситуации, когда в книге появилась запись?

Ответ является очевидным – необходимо заполнить документ согласно требованиям.

Если потребитель заполнил отведенную для записей часть, то ИП вносит в документ следующие данные:

• номер записи (по порядку появления в книге);
• результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
• запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).

Пример ответа на жалобу в книге отзывов:

Записям в книге отзывов и предложений присваивается порядковый номер. Номера начинаются с первого дня наступившего календарного года.

Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность?

Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.

Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи?

Нет, в данном случае, ничего писать не требуется. При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.

Пример ответа на благодарность:

Как поступать, если замечание составлено не по адресу?

Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя. Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.

В ответ на реакцию потребителей, ИП должны в пределах своей компетенции постараться сделать все возможное, чтобы восстановить права, свободы и законные интересы потребителей. В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 не указан порядок оформления решений по обращениям, которые составлены не по адресу, и их решение не входит в компетенцию данного ИП. Последний не обязан отвечать на данное обращение.

Кроме этого, может даваться рекомендация по поводу организации, куда следует обратиться потребителю (указывается организация или конкретное лицо).

Подобная запись может выглядеть следующим образом:

«Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И. В данном случае, необходимо обратиться в ГП «Хлебозавод». 13.09.2015 г., ИП Светлов, К.И. Светлов».

Если такой ответ внесен в книгу, заявитель имеет возможность с ним ознакомиться и действовать дальше в соответствии с полученной информацией.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Всегда ли нужно давать ответ на запись в жалобной книге

В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.

Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу. Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.

Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте

Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.

В чем преимущество бумажного носителя?

• находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
• книга находится в свободном доступе;
• никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

• приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
• может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
• может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант. Он называется Единой книгой жалоб.

Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.

Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Автор статьи: