Гарантийный ремонт техники: сроки, закон

Сроки проведения ремонта по гарантийному обязательству

Обнаружив в купленном товаре дефект, человек имеет право потребовать от продавца или производителя выполнить бесплатный ремонт. Но это при условии, что гарантийный срок на изделие не закончился.

Внимание! Это может быть сделано следующим образом:

• отсутствие специального соглашения о сроках ремонта говорит о том, что он должен быть сделан немедленно. Устранить неполадки необходимо в период, который объективно необходим для выполнения подобного ремонта. Максимальный срок нахождения товара в сервисном центре – 45 суток. Такая норма относится как к простым, так и к технически сложным товарам;
• если при покупке составляется отдельное соглашение, стороны могут договориться о сроке, который больше или меньше указанного.

Обычно договариваются о продлении срока только в том случае, когда у производителя нет нужных деталей или комплектующих. Чтобы их доставить, потребуется определенное время. Хотя такая причина не может признаваться обоснованной в случае нарушения срока, установленного для устранения неполадок.

Если покупатель не давал согласие на продление срока – это нарушение потребительских прав. На время, пока изделие находится в сервисном центре, его владельцу должны предоставить такое же изделие для временного использования.

Выдвинуть требование о временной замене нужного изделия можно в течение трех дней с начала ремонта. Но есть такие товары, на которые подобная норма не распространяется.

Учтите! В Законе нет упоминания о том, в каких днях нужно устанавливать этот срок – рабочих или календарных. Скорее всего, речь должна идти о календарных днях. Согласно ст. 190 ГК РФ, оговоренные в соглашениях сроки определяются как календарные даты или определенные периоды времени.

Когда последний день «ремонтного» периода совпадет с выходным или праздничным днем, срок продлевается на этот день или два. Например, после устранения неполадок товар должны были вернуть до 8 марта включительно. Но так как это праздничный день, возврат на законных основаниях может произойти 9 марта. Таким образом, это единственная законная причина, когда период нахождения товаров в ремонте может быть продлен.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли вернуть товар по истечении 14 дней?

Когда вы передаете неисправное изделие в ремонт, потребуйте от продавца бумагу, в которой должен быть указан срок выполнения ремонта.

Это может быть:

• договор о приеме товара на гарантийный ремонт;
• заказ-наряд;
• расписка о принятии изделия, прочее.

Не имеет значения название документа, важно его содержимое.

В любой из перечисленных выше бумаг должна отображаться такая информация:

• дата начала ремонтных работ;
• подробное описание изделия, принятого на ремонт, перечень дефектов и других проблемных моментов;
• персональные данные покупателя и мастера, который будет устранять неисправности;
• личные подписи клиента и мастера;
• срок выполнения ремонтных работ.

Обратите внимание! Если никакие договоры на ремонт не составлялись, и не был установлен конечный период возврата товара, то за основу берется 45 дней.

Хотя если нет документального подтверждения передачи изделия в сервис, будет очень сложно доказать дату начала «ремонтного» периода.

Как правильно сдать технику на ремонт по договору на гарантийное обслуживание

Когда ломается новая вещь, еще есть шанс отремонтировать ее бесплатно. Главное – сделать все грамотно, согласно нормам Закона.

Если дело дойдет до суда, то вы ничего не сможете доказать, так как представлять будет нечего. Принеся товар к продавцу, сразу же обговорите условия ремонта по гарантии и закрепите их письменно.

Можно составить акт приемки, свидетельствующий о том, что сервисный центр принял изделие. Обязательно попросите квитанцию или другие документальные подтверждения заключения соглашения.

Важно! В акте о приемке товара записываются такие данные:

Скачать образец акта приемки-передачи товара на ремонт бесплатно в формате word

• наименование магазина, индивидуального предпринимателя, сервисного центра. Важно, чтобы здесь были записаны и контактные данные перечисленных организаций;
• данные потребителя: ФИО, место проживания, контактный номер телефона;
• наименование изделия, модель, IMEI, серийный номер;
• описание вещи (со всеми подробностями): дефекты, царапины, вмятины, прочее. Было бы неплохо сделать фото до ремонта;
• комплектация изделия, аксессуары, с которыми оно сдается, зарядное устройство, наличие упаковки, заводской пленки, прочее – то есть подробное описание того, что вы передаете в сервис вместе с неисправным товаром.

Продавец не имеет права отказаться принять товар на ремонт, если его упаковка не сохранилась.

• цель обращения в сервис: устранение неполадок по гарантии, проверка качества (если ремонт не нужен, уточните этот момент), возврат средств, замена товара, прочее;
• запишите дату передачи неисправной вещи в сервисный центр. С этой даты начинается отсчет периода, за который изделие должно быть отремонтировано;
• перечислите, какие дефекты или неполадки нужно исправить. Если у вас есть претензии к качеству, также укажите на этот момент. Мастера обязаны обратить внимание на недочеты, которые указаны в акте потребителем, и устранить их.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

При покупке товара в магазине выдается чек. Иногда покупатели сразу же его выбрасывают, но делать этого не нужно. Когда неожиданно изделие выходит из строя в гарантийный период, его можно отремонтировать бесплатно, но отсутствие чека затруднит эту процедуру.

Скачать бланк заявления на восстановление утерянного чека бесплатно в формате word

Кроме того, совершая покупку, будьте внимательны при оформлении продавцом всей документации, особенно гарантийного талона.

Передавать оригинал чека или квитанции продавцу не нужно. Сделайте копии, а оригиналы пусть останутся у вас. При обращении в суд они понадобятся в качестве доказательной базы.

Учтите! Если изделие, которое сломалось, нужно отправить в магазин, но оно весит более 5 кг, вы можете обратиться к продавцу, который обязан организовать бесплатную доставку. Такая же ситуация и с сервисными центрами.

В случае отказа от доставки за счет исполнителя сделайте это самостоятельно, но обязательно возьмите квитанцию или другой документ, которые подтвердят факт доставки и ее стоимость. Далее вы сможете потребовать возмещения убытков.

Заметьте, если окажется, что никаких оснований для выполнения ремонтных работ нет, продавец или торговая точка не имеют права требовать с вас компенсацию за оплату услуг мастера или доставку.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление утерянного чека:

Для этого вам нужно написать обычное заявление о желании получить замену неисправного изделия на время его ремонта. Заявление составляется на имя руководителя торговой организации или директора сервиса.

Выделить замену (такое же изделие, с такими же свойствами и характеристиками) вам обязаны в течение трех дней с момента подачи соответствующего заявления.

Не обольщайтесь, что пока ваша вещь буде в ремонте, вам выдадут современнейший телевизор или айфон самой последней модели. Скорее всего, вам предоставят функционирующий мобильный телефон или обычный телевизор.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как написать претензию на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта?

Нарушением закона является отсутствие в торговой точке подменного фонда.

Если, написав заявление на подмену, вы получили отказ, обращайтесь в Роспотребнадзор. В обращении уточните свое требование – выплатить неустойку (в размере 1% от цены товара) за каждый день просрочки в выдаче аналогичного изделия во временное пользование.

Замена выдается не на все товары. Перечень изделий, на которые не предусмотрена замена на время ремонта, опубликован в правительственном Постановлении № 55 (издан 19 января 1998 г.):

• автомобили, мотоциклы, прицепы и другие номерные агрегаты. Исключение составляет техника, которой пользуются инвалиды. Также к этой категории относятся лодки и другие плавсредства;
• предметы мебели;
• бытовые электрические приборы: машинки для стрижки, бритья, фены, прибор для укладки волос. Приборы, которые используются для мед. нужд;
• бытовые электрические приборы, используемые для приготовления пищи (электропечи, микроволновки, кипятильники, прочее);
• гражданское оружие и комплектующие к нему, огнестрельное оружие, используемое в служебных целях.

Посмотрите видео. Срок годности, службы, гарантийный срок:

Обязательно ли проведение ремонта по действующей гарантии

Но чтобы вернуть изделие, нужно уложиться в установленные для этой процедуры сроки. Так что если сроки пропущены, лучше отдать неисправную вещь на гарантийный ремонт. Если речь идет о сложной технике (например, о ноутбуке, смартфоне), срок ремонта по гарантии составляет 2 года.

Скачать бланк претензии на возврат товара после гарантийного ремонта бесплатно в формате word

Кстати, гарантийный срок продлевается ровно на столько, сколько изделие находилось в сервисном центре.

Давайте разберемся, что означают понятия «первичный» и «вторичный» ремонт.

Рассмотрим пример. Новый ноутбук сильно греется, система охлаждения почти не работает. Клиент приносит его в сервисный центр. В этом случае выполняется первичный ремонт.

Через несколько недель возникает та же проблема. То есть теперь выполняется вторичный ремонт охладительной системы. Через пару месяцев ноутбук снова попадает к мастерам, но уже по другому поводу. В этом случае речь снова идет о первичном ремонте, так как эта неисправность устраняется первый раз.

Почему эти два понятия разграничивают? Дело в том, что вторичный ремонт – бесплатная услуга. Кроме того, клиент имеет право потребовать замену изделия или его возврат (по окончании срока передачи мастерам).

Отказать в возврате после вторичного обращения не имеют права. Проведение экспертизы также не требуется. Если товар ремонтируют по одному и тому же поводу, это уже говорит о его ненадлежащем качестве. К заявлению покупатель прилагает документы, подтверждающие неоднократное выполнение ремонтных работ в СЦ.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара после гарантийного ремонта:

Когда товар не подлежит гарантийному ремонту

Тот факт, что изделие находится на гарантийном сроке, еще не говорит о том, что его отремонтируют бесплатно.

В некоторых ситуациях сервисный центр имеет законное право отказать в выполнении этой процедуры:

• изделие уже на момент покупки имело дефекты. Обычно такой товар продается по сниженным ценам при условии, что дефекты несерьезны и не влияют на качество и функции изделия. К таким недостаткам относятся внешние погрешности: вмятины, сколы, царапины, испачканная обивка, прочее. Продавец, оформляя документы на вещь, уточняет наличие изъянов. Так как покупатель предупреждается о подобных нюансах заранее, он не имеет права на гарантийный ремонт (это касается только перечисленных дефектов);
• неполадки возникли по причине неправильной эксплуатации изделия. Прежде чем использовать любую вещь, нужно изучить инструкцию по ее применению. Если не соблюдать советы по использованию, товар может сломаться, и тогда на бесплатный ремонт не надейтесь. Например, электронные часы промокли, чего нельзя допускать. Мастер, проверив состояние изделия, поймет, каким образом на него попала вода. Если это результат купания, или их намочил дождь, в гарантийном обслуживании будет отказано;
• неаккуратное обращение с изделием также может привести к его поломке. Например, играя с мобильным телефоном, дети уронили его, и экран треснул, разлили на него чай или выдавили кнопку. Клиенту придется выполнять ремонт за свой счет, так как вины продавца или производителя в такой поломке точно нет;
• до того как принести вещь в сервис, покупатель попробовал справиться с проблемой самостоятельно. Обнаружить такое вмешательство несложно: например, была сорвана пломба. Отсутствие пломбы – основание для отказа в выполнении бесплатного ремонта.

Что делать, если товар не отремонтировали в установленные сроки

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

Кроме неустойки покупатель может требовать: вернуть деньги за товар, заменить некачественное изделие новым, снизить его стоимость (ст. 18 Закона).

Право на возврат средств появляется у покупателя по истечении месяца с начала ремонта, так как человек в это время не может пользоваться необходимой для него вещью. Такое правило действует в отношении любого товара.

Потребитель составляет претензию, в которой выдвигает требование о возврате денег или замене изделия аналогичным, надлежащего качества. В обращении нужно уточнить, какие основания служат для выдвижения этих требований.

Продавец должен выполнить требования потребителя в срок до 10 дней. Если сроки нарушены, нужно писать исковое заявление в суд.

Когда в сервис на выполнение безвозмездного ремонта сдается изделие несоответствующего качества, главное – внимательно проследить за сроками его выполнения.

В случае нарушения сроков в СЦ подается заявление о выплате неустойки, возврате изделия или денежных средств.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на возмещение морального ущерба?

Досудебное урегулирование

Не получив вовремя товар из сервиса после гарантийного ремонта, пишите претензию в связи с нарушением установленных сроков ремонта. Основное требование – выплата неустойки. Стандартной формы претензии нет, составить ее можно в свободной форме, но с учетом существующих требований.

Претензия состоит из нескольких пунктов:

Скачать бланк претензии о нарушениях срока гарантийного ремонта бесплатно в формате word

• название сервисного центра, выполнявшего ремонт, адрес, ИНН, а также другие данные;
• личные данные потребителя (реквизиты, адрес, номер телефона для связи и т. д.;
• название документа;
• данные о сделке, условия которой одной из сторон не были выполнены, за что и требуется взыскание штрафа;
• какие нарушения допущены исполнителем (делать ссылки на соглашение);
• как были выполнены обязательства клиента по условиям соглашения;
• за какой срок нужно заплатить неустойку;
• в какую сумму оценивается неисполнение обязательств СЦ;
• размер пени, общая сумма;
• что является основанием для требований клиента (соглашение, Закон);
• какие действия намерен предпринять клиент, если его требования не будут выполнены;
• перечень приложений (документальные подтверждения сведений, указанных в претензии).

Передать претензию можно лично или воспользоваться услугами почты, отправив заказным письмом с уведомлением о принятии.

Второй вариант используется в том случае, когда исполнитель отказывается принять претензию, или у клиента нет возможности принести ее лично.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о нарушениях срока гарантийного ремонта:

Исковое заявление в суд

В статьях 131-132 ГПК РФ изложены нормы составления искового заявления. Прежде чем приступить к написанию документа, советуем ознакомиться с нормами закона.

Иск составляется в письменном виде.

Скачать бланк иска о взыскании неустойки бесплатно в формате word

В него входит следующая информация:

• в шапке (правом верхнем углу) записываются сведения о судебной инстанции, куда направляется обращение (полное название), ФИО или наименование юридического лица, контактные данные заявителя и ответчика;
• название документа – «Исковое заявление о взыскании пени»;
• в описательной части излагается суть проблемы, обстоятельства, даты, числа, суммы. Даются ссылки на конкретные статьи действующего законодательства, а также на договор, подписанный сторонами при заключении сделки;
• выдвигаемые к ответчику требования, стоимость иска;
• перечень приложений – документов, доказывающих факты, указанные в иске (их количество соответствует числу участников процесса);
• персональная подпись, дата написания.

В мировом суде рассматриваются иски, стоимость которых не больше 50000 руб. Если неустойка выше указанной суммы, иск будет рассматриваться в районном суде.

Обращаться с заявлением нужно в судебную инстанцию по месту нахождения ответчика или по месту заключения договора.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец  иска о взыскании неустойки:

Посмотрите видео. Как воспользоваться гарантией на товар (советы эксперта):

Автор статьи:

Анна Максименко