Как вернуть товар по гарантии?

Кем устанавливается гарантия

При покупке товара устанавливается срок его гарантийного обслуживания, и происходит это на добровольных началах (ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон)). Гарантийный срок позволяет сохранить права потребителя.

Важно! Если производитель такой срок не установил, обязанность по гарантийному обслуживанию товара на себя берет магазин.

Кроме того, продавец может установить свой срок гарантии вдобавок к сроку, ранее установленному на заводе. Иногда этот период по размеру больше заводского.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Давайте разберемся, что означает гарантийный срок. Это такой период, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу по вопросу неисправности приобретенного у него товара.

Началом данного периода считается второй после дня приобретения товара день. Отсутствие сведений о дате продажи дает право считать началом срока гарантии дату выпуска изделия.

Обратите внимание! Если изготовитель и магазин самостоятельно не установили гарантийный срок, он составит 2 года (ст. 477 ГК РФ).

Если в новом изделии обнаружились недостатки, его можно отнести в магазин.

Но прежде чем это сделать, убедитесь в том, что:

• на момент обнаружения недостатка товар находится на гарантии, или со дня покупки еще не прошло 2 лет (п. 19 Закона);
• неполадки возникли не по вашей вине, то есть изделие использовалось правильно. Неисправность не позволяет эксплуатировать товар по его прямому назначению;
• у вас есть чек, гарантийный талон или другие бумаги, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине.

К технически сложным товарам относят:

• автомобили и прочие ТС;
• сельскохозяйственную технику;
• авиатехнику;
• игровые приставки;
• оборудование для спутникового телевидения;
• холодильники, морозильные камеры;
• стиральные машины, машины для мытья посуды;
• фотоаппараты, видеотехнику;
• электрические и газовые духовые шкафы, прочее.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Возврат товара, оплаченного банковской картой.

Товар ненадлежащего качества: как вернуть

Когда неполадки в изделии проявились в процессе его использования, покупатель имеет право:

• требовать замены изделия на подобный товар, но хорошего качества;
• потребовать возврата средств, потраченных на некачественную покупку;
• требовать снижения цены приобретения в соответствии со сложностью обнаруженной поломки;
• передать изделие на ремонт за счет продавца (по гарантии).

Обмен товара или возврат денег – невыгодный шаг для магазинов, потому что это лишний расход времени и денег, дополнительные хлопоты в решении проблемного вопроса с производителем.

Обычно при обращении покупателя к продавцу для замены или возврата неисправного товара требуются определенные подтверждения факта совершения покупки именно в этом магазине.

В данном случае речь идет о:

• чеке (товарном или кассовом);
• талоне на гарантийное обслуживание (важно, чтобы талон был заполнен во время совершения сделки).

Что делать в ситуации, когда документы на покупку утеряны

Магазин не имеет права отказать в выполнении требований потребителя, если они действительно законны. Как доказательство факта покупки согласно Закону могут принять показания свидетелей или выписки о снятии денег с банковской карты (если покупатель расплачивался в магазине с помощью карты).

К сведению! Если речь идет о покупке в онлайн-магазине, то при отсутствии чека подтверждением покупки выступают: извещение о заказе, его цене, когда будет выполнена доставка, прочее.

Порядок проведения ремонта

Скачать бланк претензии на гарантийный ремонт товара ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Не всегда потребитель желает заменить товар, он может настаивать на гарантийном ремонте за счет магазина. Как действовать покупателю, если он хочет выполнить гарантийный ремонт изделия?

Обращение к продавцу

Вы можете рассказать о своих проблемах устно или составить письменное обращение. Такой вариант предпочтительнее, так как письменная претензия станет подтверждением в суде ваших попыток решить проблемный вопрос в досудебном порядке.

Претензия содержит следующие пункты:

• название торговой организации, ФИО потребителя;
• контактные данные заявителя;
• где и когда куплен товар;
• данные о покупке;
• какие неполадки обнаружены;
• перечень требований к продавцу (обмен, возврат денежных средств, ремонт по гарантии, и т. д.);
• перечень документов, прилагаемых к претензии (чек, гарантийный талон, изделие, прочее);
• дата, подпись покупателя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на гарантийный ремонт товара ненадлежащего качества:

Но если к вашим пожеланиям не прислушались, претензия передается вместе с иском в суд.

Скачать бланк акта приема-передачи оборудования в ремонт бесплатно в формате word

Передача товара в магазин

Сервисный центр, куда покупатель приносит вещь на ремонт, должен его принять, даже несмотря на то, что случай может оказаться не гарантийным.

При передаче изделия составляется акт, в котором указываются обнаруженные неисправности. В документе должны быть следующие пункты:

• данные о сторонах сделки;
• дата передачи, адрес сервисного центра;
• детальное описание товара;
• информация о неисправности, есть ли внешние дефекты, прочее.

Товар, который имеет большие размеры, доставляется в сервисный центр за счет продавца.

Проведение независимой экспертизы

Продавец имеет полное право потребовать проверки изделия, чтобы понять, по чьей вине произошла поломка – потребителя или изготовителя. С этой целью проводится независимая экспертиза.

Обычно проверка проводится в сервисном центре. Если клиент не соглашается с выводами экспертов, он может организовать проведение независимой экспертизы, которую оплачивает лично. В дальнейшем, если подтвердится вина производителя, расходы покупателя будут компенсированы магазином.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец акта приема-передачи оборудования в ремонт:

Обратите внимание! Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней со дня передачи изделия в сервисный центр.

То есть если за этот период ремонт не закончен, вы имеете право требовать заменить товар качественным или вернуть денежные средства.

Возврат изделия из ремонта

После проведения ремонтных работ товар возвращают владельцу. При передаче продавец обязан проверить продукт в действии, составить документ, в котором указываются выявленные неполадки и способы их устранения.

Посмотрите видео. Как воспользоваться гарантией на товар (советы эксперта):

Как вернуть товар надлежащего качества

Скачать бланк претензии на возврат товара надлежащего качества бесплатно в формате word

В течение гарантийного периода в магазин можно вернуть не только некачественный продукт, но и изделие, которое имеет надлежащее качество.

Необходимо представить сам товар, чек, гарантийный талон и упаковку. Требования к возвращаемому товару: пломбы и бирки не сорваны, изделие не было в употреблении, все свойства и характеристики сохранены.

Согласно нормам Закона, возврат возможен только в том случае, если в торговой организации нет подобного изделия.

Чтобы сдать или обменять приобретение, у потребителя в соответствии с Законом есть 2 недели со дня покупки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара надлежащего качества:

Возврат при покупке в интернет-магазине

Скачать бланк претензии на возврат товара в интернет-магазин бесплатно в формате word

Если торговля осуществляется дистанционным способом, то есть через интернет-магазины, порядок отношений между продавцом и покупателем регламентируется не только Законом, защищающим права потребителей, но и «Правилами продажи дистанционным способом», утвержденными Правительством РФ.

Законным будет желание клиента вернуть товар, приобретенный в интернете, без объяснения причин, если процедура осуществляется в течение 7 дней со дня доставки товара покупателю.

Если продавец не вложил в упаковку с товаром заполненный лист-инструкцию о правах клиента, последний имеет законное право вернуть изделие в срок до 3-х месяцев.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара в интернет-магазин:

Товары, которые нельзя обменять

Не все товары надлежащего качества можно вернуть в магазин. Существуют определенные ограничения, в силу которых нельзя вернуть изделия, которые не подошли по форме, фасону или цвету.

В этом перечне находятся:

• изделия, предназначенные для проведения профилактических или лечебных процедур в домашних условиях;
• предметы личной гигиены;
• косметические товары и парфюмерия;
• продукция из нетканых материалов (ленты, тесьма, кружево или украшения);
• предметы одежды, изготовленные из х/б ткани, шелковые, шерстяные или льняные изделия;
• шнуры, кабели, провода;
• ковровые покрытия, линолеум, отделочные материалы, прочее;
• чулочно-носочные изделия, трикотажная продукция;
• пластиковая посуда и другие изделия, используемые для хранения продуктов;
• химическая продукция – моющие средства, мыло, порошок.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Срок возврата денежных средств на карту при возврате товара.

Требования, предъявляемые к продавцу при возврате покупки

Итак, если потребитель обнаружил недостатки в приобретенном товаре, он может выдвинуть к продавцу следующие требования (п. 1 ст. 18 Закона):

• выдать вместо бракованного товара аналогичное изделие той же модели и фирмы;
• заменить некачественное изделие товаром другой марки от иного изготовителя (сумма покупки должна быть пересчитана);
• снизить стоимость вещи;
• устранить неполадки или компенсировать ремонт, выполненный потребителем;
• принять товар обратно и вернуть покупателю потраченные на него деньги.

Сроки возврата денежных средств

Денежные средства за возвращенный в магазин товар выплачиваются сразу же в момент обращения или в течение 3-х дней (если не потребуется специальная проверка).

Если продавец желает провести экспертизу, то деньги будут возвращены не позже, чем через 10 дней. Проверка качества сложных товаров может продолжаться в течение 45 дней (началом данного периода является день передачи товара в магазин).

Возврат оплаты доставки

Когда некачественным оказался крупногабаритный товар, доставлять его нужно специальным транспортом, поэтому потребитель может требовать организовать доставку за счет продавца. Можно привезти товар лично, но тогда магазин компенсирует расходы на перевозку.

Доставка изделия к продавцу выполняется в течение 10 дней.

На заметку! Если вы лично организовываете перевозку, обращайтесь в транспортную организацию, которая может выдать платежную документацию за предоставленные услуги. В дальнейшем продавец оплатит перевозку на основании этих документов.

Просрочка выплаты

Иногда продавец не может сразу вернуть деньги и просит у клиента отсрочки. Причины в данном случае могут быть разными. Главное – помнить, что согласно Закону за каждый просроченный день начисляется пеня в размере 1% от стоимости товара. То есть конечная сумма возврата увеличивается.

Способы получения средств

Денежные средства возвращаются тем же способом, каким производилась оплата. Если вы платили наличными, продавец обязан выдать вам эту сумму.

Учтите! Сложнее будет в той ситуации, когда оплата производилась банковской карточкой. Получить обратно деньги сразу же не получится, иногда на такой возврат уходит до нескольких недель.

Хотя вины продавца в этом нет, так как в «операции» участвует определенное количество банков, но на него ложится вся ответственность. Если сроки не соблюдаются, клиент требует выплатить неустойку.

Так что магазину придется заплатить за задержку срока возврата денег, а после уже он будет разбираться с банками или посредниками.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Претензия на завод изготовитель за некачественный товар.

Претензия на возврат товара

Скачать бланк претензии о возврате товара ненадлежащего качества бесплатно в формате word

Требование о возврате товара может озвучиваться устно или передаваться в письменном виде. Лучше это сделать вторым способом, так как впоследствии, если дело дойдет до суда, этот документ станет подтверждением ваших намерений разрешить проблему в досудебном порядке.

Претензия составляется на листе формата А-4.

В нее включена следующая информация:

• название магазина, куда возвращается товар;
• ФИО заявителя;
• контактные данные клиента;
• дата покупки, по какому адресу приобреталось изделие;
• какой товар возвращается;
• какие проблемы обнаружены в изделии;
• что потребитель требует у магазина (заменить, принять обратно, вернуть деньги, выполнить бесплатный ремонт, прочее);
• какие документы передаются вместе с претензией (чек, гарантийный талон и само изделие);
• дата составления претензии, подпись клиента.

Передав письменную претензию, вы сможете отстоять свои права при возврате изделия в гарантийный период. Кроме того, документ пригодится в случае обращения в суд.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

За чей счет проводится экспертиза

Сложно сразу определить, по чьей вине появились неполадки в приобретенном товаре. Каждая сторона сделки будет отстаивать свои интересы. Именно с этой целью и проводится независимое тестирование изделия. Так как у продавца есть определенные сомнения, он и организовывает экспертизу за свой счет.

Если результаты проверки не понравятся клиенту, уже он становится инициатором проведения независимой проверки. Далее с выводами экспертов можно обратиться в суд.

Если результаты будут не в вашу пользу, именно вам придется оплатить работу экспертов. Кроме того, вы еще заплатите деньги за доставку крупногабаритного товара.

Юристы предупреждают покупателей, что в таких случаях сумма расходов иногда превышает стоимость изделия, поэтому прежде чем добиваться справедливости, задумайтесь, действительно ли вы уверены, что во всем виноват производитель.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Покупатель при обнаружении в купленном изделии брака имеет законные права требовать возврата денег. Такими же правами пользуются покупатели, которые приобрели товар в рассрочку. Им обязаны вернуть сумму выплаченного кредита и сборы, уплаченные при оформлении рассрочки. Чтобы вернуть клиенту деньги, у продавца есть 10 дней со дня оформления возврата.

Покупатель составляет для этого письменную претензию.

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей бесплатно в формате word

Внимание! Если вы хотите, чтобы ваше обращение имело положительный результат, обратите внимание на правила составления жалобы:

• в верхней адресной части документа укажите наименование организации Роспотребнадзора. Ниже запишите свои ФИО, личные и паспортные данные, а также контакты по месту проживания;
• в центре листа напишите название письменного обращения –«Жалоба»;
• в основной части подробно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите, какие права нарушил продавец. Изложенные факты подкрепите документальными доказательствами. Не стоит уделять слишком много внимания мелочам. Информации должно быть ровно столько, чтобы в Роспотребнадзоре поняли суть вашей проблемы;
• стиль изложения – деловой, факты описываются в хронологическом порядке;
• дайте ссылки на нормативно-правовые акты, то есть чем вы руководствовались, когда пытались решить спор с магазином самостоятельно;
• перечислите документацию, передаваемую в организацию вместе с жалобой. Поставьте дату и подпись.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

Передать жалобу можно несколькими способами:

• лично посетить Роспотребнадзор и передать документ секретарю;
• направить по почте;
• отправить в электронном виде на официальный сайт.

Иск в судебный орган

Заявление в суд составляется в свободной форме. Его можно написать от руки или набрать на компьютере.

Скачать бланк искового заявления о защите прав потребителей бесплатно в формате word

Обязательными сведениями, отраженными в иске, являются:

• полное название судебной инстанции;
• данные об истце;
• данные об ответчике;
• в чем заключается суть иска;
• наличие доказательной базы;
• стоимость иска;
• какие попытки для решения проблемы в досудебном порядке предпринимались;
• перечень приложений к иску.

Важно! В иске должны быть ссылки на законодательные акты РФ о праве потребителя на расторжение договора купли-продажи.

В шапке искового заявления записывается следующая информация:

• полное название судебной инстанции, должность, ФИО судьи;
• сведения об истце – ФИО, адрес, номер телефона;
• лицо, на которое подается иск, – название, адрес, контакты продавца;
• стоимость иска.

В теле иска описывается суть дела. Подробно излагается: где и когда была сделана покупка, по какой причине истец хочет вернуть товар. Если проводились экспертизы, предоставляются выводы экспертов. Уточняется сумма расходов. Кроме того, описываются этапы общения с продавцом, какие шаги предпринимал истец, чтобы разрешить вопрос без суда.

В заключительной части перечисляются требования к продавцу (принять изделие обратно и вернуть деньги, компенсировать затраты на судебные расходы, компенсировать моральный ущерб, прочее). Далее предлагается перечень документации, передаваемой в суд вместе с заявлением.

Исковое заявление составляется в деловом стиле. Информация подается последовательно, четко и конкретно. Если иск составлен некорректно и с ошибками, это может повлиять на результаты его рассмотрения.

Она определяется при сложении определенных сумм:

• денежные средства, затраченные на покупку;
• моральный ущерб;
• расходы на услуги юриста;
• средства, потраченные на экспертизу.

Все расходы истца должны подтверждаться документально. Необходимо представить чеки, квитанции об оплате, справки, договор на оказание юр. услуг, прочее.

В какую судебную инстанцию подавать заявление, выбирает истец.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о защите прав потребителей:

Можно обратиться в суд:

• по месту нахождения продавца;
• по месту жительства покупателя;
• по месту заключения сделки.

Дела, связанные с защитой прав потребителей, рассматриваются в сроки, указанные в ст. 154 ГПК РФ:

• для рассмотрения иска в мировом суде выделяется один месяц (с момента его регистрации);
• в районном или городском суде иск рассматривается в срок до двух месяцев со дня регистрации.

К сведению! Исковые заявления о возврате потребителю денег за товар не предполагают уплату госпошлины.

Возврат товара по истечении гарантийного срока

Как только срок гарантии вышел, продавец не должен принимать приобретенный товар обратно, обменивать его на другое изделие, прочее.

Хотя и в этом случае существуют исключения. Например, если окажется, что неполадки возникли из-за брака, допущенного во время изготовления изделия. В этом случае, несмотря на то, что срок гарантии окончен, товар должны принять обратно.

Заметим, что потребителю придется доказать тот факт, что неисправность возникла по вине производителя. Для этого покупатель инициирует проведение независимой экспертизы. Ее результаты передаются продавцу.

Посмотрите видео. Советы адвоката по защите прав потребителей:

Автор статьи:

Евгения Долгая