Как получить компенсацию за задержку рейса самолета?

Законодательный регламент

Пассажиры, которые пользуются услугами авиакомпаний, имеют свои права. Эти права защищены на законодательном уровне.

В перечень законов и ведомственных актов, защищающих права пассажиров, входят:

• Гражданский кодекс Российской Федерации;
• Воздушный кодекс РФ;
• Закон « О защите прав потребителей»;
• приказ Минтранса РФ № 82 «Об утверждении федеральных авиационных правил».

В некоторых ситуациях, возникающих при выполнении международных полетов (примеры будут рассмотрены позже), начинает действовать постановление Европарламента и Совета ЕС №261 «Об установлении общих правил в области компенсации пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть билет на самолет?

Когда виновата авиакомпания

Компания-авиаперевозчик считается виновной в отмене или задержке рейса, если:

• расписание авиаперелетов нескоординированное;
• экипаж самолета не готов к выполнению полета;
• количество проданных на рейс билетов превышает количество посадочных мест (т. е. в случае овербукинга). Такая ситуация происходит по вине самих компаний, которые не хотят терять деньги из-за отказавшихся от полета пассажиров. Обычно от рейса отказываются до 5 % пассажиров. А лишние проданные свыше нормы билеты – гарантия полной наполненности салона.

Так может произойти, если:

• авиакомпания отменила полет, так как ей он невыгоден (ситуация характерна для чартерных перевозок);
• компания-перевозчик не может доказать, что такая накладка произошла не по ее вине, а виновными, по сути, являются: администрация аэропорта, экономические трудности или другие непреодолимые обстоятельства.

Если авиакомпания не виновата

Когда объявляют о задержке рейса, в большинстве случаев это происходит из-за метеорологических условий, которые не позволяют совершить безопасный полет.

Так как подобные условия полета – угроза для жизни людей, компетентные органы требуют задержать рейс и перенести его на другое удобное время.

Обратите внимание! При отмене (переносе) рейса по причине плохих погодных условий пассажиры не могут требовать от авиакомпании компенсацию ущерба.

Обычно в подобных погодных ситуациях отменяются все вылеты.

Кроме описанного выше случая авиакомпания не отвечает за отмену рейса в связи с возникшими обстоятельствами, на которые она не может повлиять (ст. 794, ст. 795 ГК РФ):

• природные катаклизмы, разгул стихии, террористический акт, боевые действия, беспорядки, вызванные действиями людей, прочее;
• в самолете обнаружены неисправности, которые представляют опасность для жизни людей, и рейс задержан до устранения этих неполадок;
• персонал аэропорта отказывается выполнять свои прямые обязанности;
• по требованию госорганов.

На что может рассчитывать пассажир

Авиаперевозчик сообщает пассажиру о задержке рейса или его полной отмене.

Если полет отменяется на несколько дней, клиенты компании могут:

• выбрать один из предложенных компанией рейсов до нужного пункта назначения;
• получить полную компенсацию за приобретенный билет (имеются в виду и билеты на рейс с пересадкой, а также билеты туда-обратно — roundtrip).

Если вы прибыли в аэропорт и узнаете, что рейс, на котором вы должны вылетать, только что отменили или перенесли на другое время, вы имеете право на предложенный компанией альтернативный полет в нужном направлении. Также возможен полет другим авиаперевозчиком.

Если вы летите альтернативным рейсом, разницу в стоимости билетов вы не доплачиваете.

Кстати, если вы отправлялись в путешествие, и по причине задержки или отмены рейса оно заняло меньше времени, требуйте у туристической компании вернуть деньги за услуги, которые вы оплатили, но не смогли ими воспользоваться.

Посмотрите видео. Что делать, если задержали или отменили рейс: 

Права при задержке вылета

На что могут рассчитывать пассажиры, чей рейс задерживается?

Согласно действующему российскому законодательству, пассажиры, ожидающие вылета задержанного рейса, имеют право:

• на хранение багажа, которое организовывает компания-авиаперевозчик;
• бесплатные прохладительные или теплые напитки;
• нахождение в специальной комнате, оборудованной для отдыха матерей с детьми в возрасте до 7 лет (речь идет о комнате «Матери и ребенка») – если рейс задерживается на 5-15 минут;
• выполнить два бесплатных звонка по телефону, отправить два электронных сообщения – если вылет задерживается на 2 часа и больше;
• получить горячее питание – при задержке на 4 часа и больше. Далее, если рейс так и не отправлен, пассажиры получают горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов – ночью;
• разместиться в гостинице. Можно воспользоваться трансфером в направлении гостиницы и обратно, а также хранением багажа – если рейс задержан более чем на 8 часов.

Запомните! Описанные выше требования должны выполняться во всех случаях задержки рейса независимо того, кто в этом виноват: авиакомпания или не зависящие от нее обстоятельства.

Кстати, все перечисленные выше доп. услуги (по причине задержки полета) представляются за счет авиакомпании, а не сотрудников аэропорта. Если вы раньше так думали, то ваше мнение было ошибочным.

Размер компенсации

То, что пассажирам положена компенсация за задержку рейса, – это факт, но в каких случаях она выдается, а также ее размер зависят от некоторых обстоятельств. Прежде всего, можно говорить о том, что между размерами компенсации в нашей стране и в странах Евросоюза есть внушительное отличие.

В России

Учтите! В Федеральных авиационных правилах говорится о том, что если рейс задержан по вине авиакомпании (например, Аэрофлота, Уральских авиалиний или S7), пассажир имеет право получить:

• штраф, равный 25 % от МРОТ, который начисляется за 1 час задержки. При этом размер штрафа не может превышать 50 % от стоимости билета;
• компенсацию в размере 3% от цены билета – за один час опоздания.

В Азии

Азиатские авиаперевозчики не предусматривают компенсацию за задержку рейса. Если даже она выдается, то очень маленькая.

Если рейс не вылетает вовремя по вине компании, пассажиры получают горячее питание и бесплатно живут в отеле. Кроме того, они могут воспользоваться скидками на последующие полеты.

В США

Компенсация клиентам американских авиалиний положена только в случае овербукинга. Людей обеспечивают питанием, номерами в отеле, питьем и связью.

Стоит отметить, что каждый перевозчик самостоятельно решает, как он поможет своим клиентам в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств.

Пассажиры, которые в силу различных причин не могут задерживаться, требуют предоставления альтернативного рейса. Кстати, разницу между стоимостью билетов они оплачивают сами.

Обратите внимание! При овербукинге в США пассажирам возвращается двойная стоимость посадочного талона (если он в одну сторону).

Компенсация равняется:

• 650 долларов. Такая сумма выплачивается, если время прилета было задержано на 2 часа;
• 1300 долларов – это компенсация за задержку прибытия самолета по месту назначения на более чем 2 часа.

В Европе

В странах Евросоюза очень жесткие требования к компаниям, которые не выполняют условия авиаперевозки пассажиров.

Постановление Европарламента и Совета Европы № 261 действует в отношении различных авиакомпаний:

• тех, которые имеют регистрацию Евросоюза, и тех, которые выполняют полеты на территорию ЕС. При этом не имеет значения, из какого аэропорта они вылетели;
• на полеты самолетов любых авиаперевозчиков из аэропортов стран Европейского Союза.

Размер выплачиваемой компенсации напрямую зависит от того, на сколько часов был задержан вылет (не менее 3-х часов). Кроме того, на сумму выплат влияет расстояние до места приземления.

Если в стране ЕС самолет не вылетает более 3-х часов, пассажиры получат следующую компенсацию:

• расстояние от места вылета до места приземления 1,5 тысячи километров – компенсация составит 250 евро;
• расстояние более 1,5 тысяч километров – размер выплат составит 400 евро.

Если вылет задержан в аэропорту страны ЕС, но направляется он в страну иного региона (при дальности в 3,5 тысячи км), компенсация составит:

• при задержке на 3-4 часа – 300 евро;
• полет задержан на 4-12 часов – 600 евро.

Учтите! Указанные выше компенсации выплачиваются только в том случае, если в задержке виновна авиакомпания (неполадки в машине, овербукинг, прочее).

Компенсация выплачивается в случаях задержки полетов регулярных или чартерных рейсов. Кроме того, клиентам возместят ущерб в случае отмены полета.

Если компания не вписалась в указанный для оповещения срок, пассажиры получат соответствующую компенсацию. Условия ее назначения соответствуют описанным ранее правилам начисления выплат при задержке вылета.

Как добиться выплаты

Что нужно сделать, чтобы выплатили компенсацию за несвоевременный вылет? Прежде всего, составьте претензию на имя авиакомпании.

Как будет рассмотрено ваше обращение, и каким будет размер компенсации, зависит от статуса рейса. Например, претензии по рейсам внутри страны рассматриваются согласно российскому законодательству. Если рейс международный, претензия рассматривается по законам страны владельца компании или города отправления.

В российских авиакомпаниях нет установленного законом срока выплаты денег. Компании решают этот вопрос самостоятельно.

Обратите внимание! Обычно получить компенсацию можно в срок от 2-х до 3-х месяцев. Иногда выплаты затягиваются на полгода. Если претензия направлена к европейской авиакомпании, то получить компенсацию можно уже через 7 дней (с момента отмены или задержки рейса).

Если вы пострадали от неудовлетворительной работы авиакомпании, требуйте от нее возмещения ущерба. При этом необходимо учитывать нормы закона и внутренние правила авиаперевозчика.

Случаи отказа от выплаты компенсации довольно редкие. Так как все заботятся о своей репутации, конфликтные ситуации не допускаются.

Одной из самых крупных была компенсация, полученная российской семьей из 3-х человек от одной из европейских авиалиний. Сумма выплаты составила 1800 евро, то есть по 600 евро каждому пассажиру.

Запомните! Ваши претензии должны быть справедливыми и обоснованными и, кроме того, они должны попадать под общий регламент.

Если авиакомпания не выполнила своих обязательств

Случаи, когда компания-авиаперевозчик не выполняет принятые на себя обязанности, нередки. Что делать пассажиру?

Принимаемся за выполнение плана «Б»:

• потребуйте от сотрудника авиакомпании поставить на вашем билете отметку об отмене или задержке рейса;
• сделайте фотографию электронного табло в аэропорту отправления в тот момент, когда на нем появилась не очень приятная для пассажиров информация;
• подготовьте документацию, свидетельствующую о непредвиденных расходах, возникших из-за несвоевременного вылета или его отмены: чеки и квитанции за оплату камеры хранения, питание, горячие напитки, транспортные расходы, прочее. Кроме того, приобщите к доказательной базе неиспользованные билеты на экскурсии, вызов на работу или в гости, пригласительные на мероприятия и т. д.;
• если какое-то время вы провели в гостинице, возьмите у них документы, в которых будет указан дата пребывания в отеле и сумма за оплату номера;
• как только вы прибудете по месту назначения, подайте заявление в обслуживающую авиакомпанию (образец заявления можно найти в интернете или получить у сотрудника компании). Сопроводите заявление указанными выше документами.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли переоформить авиабилет на другого человека?

Куда жаловаться

Если вы недовольны услугами, предоставленными авиакомпанией, составьте претензию на получение компенсации. Документ, согласно Федеральным авиационным правилам, подается представителю компании-перевозчика, который обычно есть в аэропорту прибытия. Если он отсутствует, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес компании.

Срок обращения

Обратиться с претензией можно в течение полугода со дня отмены или задержки полета. Если речь идет о международных рейсах, то срок подачи претензии согласно нормам Монреальской конвенции составит 2 года с момента произошедшего недоразумения.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть деньги за туристическую путевку?

Как составить претензию в авиакомпанию

Стандартная форма для написания заявления не принята, поэтому документ составляется в свободной форме с учетом норм ведения официальной документации. Стиль изложения должен быть деловым, эмоциональные выражения не приемлемы.

Скачать бланк претензии о выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой рейса, бесплатно в формате word

Во вводной части заявления размещается следующая информация:

• название, адрес компании-авиаперевозчика, куда направляется претензия;
• сведения о заявителе, адрес, номер телефона, электронная почта.

Основная часть состоит из:

• информации о договоре, заключенном между пассажиром и перевозчиком, дате и времени рейса, его номере;
• данных о времени вылета по факту (подтверждаются отметкой, поставленной в билете, или фото табло с сообщением о времени вылета).

Пассажиры несут урон еще и потому, что не могут воспользоваться полным периодом запланированного отдыха. В этом случае необходимо взять подтверждение у туристической фирмы, которая должна указать время заезда в отель, а также стоимость суток проживания в номере.

Также теряют возможность провести запланированное время в полном объеме лица, которые отправлялись в другую страну или город для участия в важном для них мероприятии (платном семинаре, экскурсии или концерте).

К категории убытков относятся расходы, которые понес пассажир при покупке другого билета на самолет, поезд или автобус, чтобы добраться до места назначения. Иногда из-за задержки одного рейса пассажир не успевает на стыковочный рейс, что тоже чревато дополнительными финансовыми потерями.

К статье убытков причисляют расходы за услуги, которые авиаперевозчик должен представлять бесплатно. Речь идет о покупке места в отеле (если отправка рейса переносится на длительный срок) или приобретении продуктов питания за свой счет.

Также пассажир тратит деньги на хранение багажа. В обязанности перевозчика входит оповещение семьи или начальства о задержке пассажиров по вине компании.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой рейса:

Важно! Согласно Закону «О защите прав потребителей», пассажиры могут требовать возмещения морального ущерба, если по вине компании человек пострадал физически или морально.

В данном случае может идти речь о пассажирах, страдающих от каких-либо заболеваний, которым пребывание в некомфортных условиях приносит дополнительные страдания, боль и ухудшение общего состояния.

Если говорить о нравственных страданиях, то здесь можно привести пример, когда люди, которые спешили на похороны родного человека, вынуждены сидеть в аэропорту.

Перечисленные выше примеры дополнительных трат и неудобств следует изложить в претензии. Если есть такая возможность, то лучше все подтверждать документально. Размер компенсации морального вреда определяется пассажирами самостоятельно, так как в действующем законодательстве нет конкретной формы ее расчета.

Обратите внимание! Компенсацию за моральный ущерб можно получить только в том случае, если авиаперевозчик не смог доказать, что отмена рейса или его задержка были вызваны непреодолимыми обстоятельствами.

Также пассажиры могут требовать выплаты штрафа. Иногда вопросы с компенсацией приходится решать через суд, поэтому сохраните второй экземпляр претензии и документальное подтверждение ее отправки.

Необходимые документы

Претензия сопровождается следующей документацией:

• копиями билетов на самолет (с отметкой об отмене или задержке рейса);
• документами о понесенных дополнительных расходах (чеками из магазина, кафе, ресторана, отеля, билетами на транспорт, прочее);
• факты, свидетельствующие о дополнительных убытках и моральном ущербе: билеты на концерт, спектакль, экскурсии, приглашения на мероприятия, которые были пропущены по вине перевозчика.

Срок рассмотрения претензии

На рассмотрение претензии выделяется 30 дней. По истечении данного срока пассажир должен получить компенсацию или отказ от ее выплаты, подтвержденный доказательствами авиаперевозчика об отсутствии его вины в произошедшем недоразумении.

Так как правила перевозки граждан авиационным транспортом не содержат конкретного срока выплаты компенсации после подачи жалобы, этот период может затянуться. В этом случае обратитесь за помощью к юристу. Обратиться в суд можно в течение 3-х лет со дня отмены или задержки рейса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Обращение в суд

Исковое заявление, согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», подается в судебную инстанцию:

• по месту расположения главного офиса, представительства или филиала компании;
• по месту составления или исполнения договора;
• по месту жительства или нахождения заявителя.

Таким образом, вы можете обратиться в судебную инстанцию, которая находится вблизи вашего места жительства или вблизи офиса компании-авиаперевозчика.

Для правильного составления иска следует руководствоваться правилами, установленными Гражданским кодексом РФ. Заявление составляется в письменном виде.

Скачать образец искового заявления на авиакомпанию о взыскании убытков и компенсации морального вреда бесплатно в формате word

Иск состоит из нескольких частей:

• заголовок. В шапке запишите информацию о судебной инстанции (наименование, адрес). Далее запишите свои ФИО, адрес, наименование перевозчика, адрес расположения. Затем напишите название документа – «Исковое заявление о взыскании денежных средств за авиаперевозку»;
• информационная часть. Точно и полно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите: маршрут, номер рейса, наименование туроператора (может выступать третьим лицом), цену авиабилетов, дату приобретения. Далее уточните, по какой причине был отложен или задержан вылет. К чему это привело. Следующим пунктом укажите на ваши требования к перевозчику: компенсировать стоимость билетов, возместить материальный и моральный ущерб;
• заключение. Перечислите приложенные к иску документы. Закончите иск датой и подписью.

Какая документация потребуется для подачи заявления в суд:

• непосредственно заявление;
• копия авиабилета с отметкой об отмене рейса или его задержке. Не обязательно заверять копию у нотариуса. Сделать это можно самостоятельно, написав на ней «копия верна» и поставив личную подпись. Но при этом на заседание суда нужно принести оригинал документа;
• счет об оплате номера в отеле, чеки на покупку продуктов питания, телефонные переговоры, прочее;
• документальное подтверждение материального и морального ущерба, полученного в результате невыполнения авиаперевозчиком своих обязательств;
• претензия, которая направлялась в компанию, документ об ее отправке и получении;
• ответ авиаперевозчика (если пассажир его получил).

Важно! Не старайтесь доводить дело до суда. Будьте настойчивы изначально и постарайтесь обо всем договориться с перевозчиком.

Если решить вопрос в досудебном порядке не получилось, только тогда несите заявление в суд, хотя самому отстоять свои интересы в суде будет нелегко.

Не старайтесь использовать ситуацию в своих интересах больше, чем это нужно. Если вы во время задержки рейса будете жить в номере люкс и питаться деликатесами, то доказать в суде необходимость подобных растрат вряд ли получится. Будьте тактичны и вежливы, и, скорее всего, вам не придется разрешать такие проблемы через суд.

Памятка для пассажира отмененного рейса

Памятка для пассажиров:

• если на табло аэропорта появилось сообщение о задержке или отмене рейса, не стоит сильно переживать, все-таки это не вы на него опоздали, и это уже радует;
• обратитесь к сотруднику аэропорта, который находится за стойкой регистрации вашего авиаперевозчика. Если такого сотрудника нет, подойдите к администратору и спросите, к кому вам обратиться. Вас обязательно поддержат, ведь каждая компания переживает за свою репутацию;
• первое, что нужно сделать, – поставить отметку о задержке или отмене полета;
• если рейс задержан по причине обнаружения неисправности самолета или из-за стихийного бедствия, вас проинформируют о приблизительном времени вылета. Иногда плохая погода в месте приземления мешает направить туда самолет, поэтому выбирается иной аэропорт, готовый принять ваше воздушное судно;
• если такая ситуация произошла в стране Евросоюза и в России, вы будете получать бесплатное питание или бесплатное проживание в гостинице до тех пор, пока ваш рейс не будет готов к полету. В США существуют дополнительные услуги для граждан, которые не смогли улететь в назначенное время. Если вас это заинтересует, посмотрите информацию на сайте авиакомпании;
• не ютитесь на неудобных креслах. Если сотрудники авиакомпании не торопятся предложить вам свою помощь, напомните, что они отвечают за своих пассажиров;
• сохраните чеки и квитанции по оплате питания и проживания. Их можно использовать позже в том случае, если вы захотите направить в авиакомпанию претензию по поводу задержки рейса и возникновения в связи с этим дополнительных расходов. Передать претензию можно лично в руки или через официальный сайт компании-авиаперевозчика.

Посмотрите видео. О компенсациях за задержку рейса или утерю багажа:

Автор статьи:

Евгения Долгая