Куда жаловаться на банк?

У клиентов любого банка могут возникнуть претензии к финансовому учреждению. Особенно это касается нарушений, связанных с обслуживанием граждан, которые оформили кредит или заем.

Иногда банки позволяют себе нарушать условия соглашения. Но проблема в сотрудничестве с банком может возникнуть и в других ситуациях. Любой потребитель услуг имеет право пожаловаться на лицо или организацию, которая эти услуги предоставляет.

Первая сложность, с которой сталкивается недовольный клиент – определиться с тем, куда нужно жаловаться и как оформить свое обращение.

Куда подать жалобу на банк и как это сделать

Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.

Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.

Обращение в Роспотребнадзор

Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.

Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.

Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.

Жалоба в администрацию банка

В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.

Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.

Не всегда претензии связаны с качеством обслуживания. Часто банк нарушает условия соглашения. Куда нужно писать жалобу в таких случаях?

Вопросами, относящимися к выполнению условий договора, занимаются Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба.

Читайте подробнее, как составить и подать жалобу в администрацию банка.

Жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере связи

Эта инстанция конкретно уделяет внимание нарушениям, связанным с условиями договора. Если банк-кредитор без вашего согласия изменил условия договора или были нарушения в обработке ваших данных, обращайтесь в данную организацию.

Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в Роскомнадзор.

Направление жалобы в Федеральную антимонопольную службу

В отношении клиента банка могут быть допущены серьезные нарушения, например, непредставление достоверной информации по условиям договора, изменение положений соглашения или его реструктуризация, внесение изменений в пункты договора. Рассмотрение грубых нарушений – обязанность ФАС.

Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в ФАС.

Направление жалобы в Прокуратуру

Самым надежным способом решения вопроса, связанного с нарушением закона, является обращение в Прокуратуру. В данном случае в финансовую организацию с проверкой будет направлена комиссия. Кроме этого, в случае необходимости, специалисты смогут оказать вам квалифицированную юридическую помощь.

Из всех предложенных вариантов, обращение в Прокуратуру является самым эффективным способом решения проблем с банковским «произволом».

В некоторых случаях ФАС или Прокуратура затягивают этот процесс еще на один месяц в связи с тем, что направляют жалобу на дополнительное рассмотрение.

Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Прокуратуру.

Какие организации примут жалобы граждан на банк в других случаях?

Утеряны документы клиента

Как ни странно, но такая ситуация встречается довольно часто. В случае утери банковских документов, выписок, данных из архива самой организацией, направьте жалобу в претензионный отдел.

Обычно такая проблема решается в кратчайшие сроки. Если же никакой реакции на обращение нет, пишите в Роспотребнадзор. В случае утери ваших документов, нет смысла просить о помощи претензионный отдел.

Жалобу направляйте в Роспотребнадзор или Центральный банк России. Кстати, утерянные документы восстанавливаются за счет финансовой организации.

Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в ЦБ РФ.

Отказ в возврате денег вкладчиков

Такая ситуация не слишком распространена, но поговорить о ней стоит. Ведь некоторым клиентам все же приходится с ней сталкиваться. Обычно решение проблемы зависит от администрации банка.

Если же дирекция отказала вам в помощи, направьте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. В ходе разбирательства может выясниться, что ваши деньги были сняты со счета неизвестным лицом. Пропажа денег клиента – не только нарушение его прав, но и подсудное дело.

Банк передал личные данные клиента третьему лицу, рассекретил банковскую тайну

Такую ситуацию сложно назвать распространенной, но все же вы можете столкнуться и с ней. Для вас эта проблема может обернуться использованием ваших личных данных мошенниками. Да и для самого банка — это малоприятная ситуация. Жалуйтесь в Центральный банк РФ.

Если вы узнали о такой проблеме и больше не доверяете своему банку, тем более что были нарушены ваши права, направляйте жалобу в Прокуратуру. Данная инстанция займется вашим вопросом вплотную.

Суд на защите прав клиентов финансовых организаций

Обращаться в суд нужно в тех случаях, когда ни одна их перечисленных ранее организаций не смогла помочь в решении проблемы. Если указания ФАС или Прокуратуры не возымели никакого действия на банк, только тогда идите в суд.

Обратите внимание! Направляя исковое заявление в суд, не забывайте, что в данном случае разбирательство будет продолжительным и потребует определенных финансовых затрат.

Читайте подробнее, как написать и подать исковое заявление на банк в суд.

Обращение в банк с претензией

Если в банке вы сталкиваетесь с непозволительным обращением, или сведения, полученные от сотрудников учреждения, не соответствуют действительности, а также в случае списания денег с карты без вашего ведома или неправомерного начисления пени, решайте проблемы на местном уровне.

Что это значит?

Обратитесь с жалобой в претензионный отдел банка. Дело в том, что в перечисленных выше примерах нет проявлений явного нарушения законодательства. Потребуйте от руководства решения проблемы здесь и сейчас.

Составьте претензию на имя начальника дополнительного офиса. Единого требования к составлению документа нет.

Важным моментом, на который стоит обратить внимание, является необходимость составления двух экземпляров жалобы. Один из них остается в офисе, второй — у вас. Не забудьте поставить на нем отметку о регистрации.

Скачать образец претензии в банк бесплатно в формате word

Согласно закону, вы должны получить ответ на обращение в течение 10 дней. В некоторых случаях, требующих серьезного разбирательства, банк может продлить срок до 45 дней.

Как можно передать жалобу в банк?

Можно использовать несколько вариантов:

• личное обращение в офис. Преимущество данного способа в том, что вы можете не только написать жалобу непосредственно в офисе, но и пообщаться с руководством. В лучшем случае, вы просто сможете решить проблему сразу же в офисе;
• почтовая отправка претензии. Финансовое учреждение обязано рассмотреть жалобу и отправить вам ответ в течение 10 дней;
• использование интернета. В наше время, это самый удобный и действенный способ. Ни один банк не захочет распространения о себе негативной информации, а в случае с интернет ресурсами, это вполне возможно. Каждая финансовая организация на этот случай имеет специальную штатную единицу, которая занимается приемом и перенаправлением данных жалоб в соответствующий отдел нужному сотруднику.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Образец заявления в банк на возврат страховки по кредиту.

На сегодняшний день самым популярным считается сайт banki.ru. На нем вы найдете специальные разделы, куда мы рекомендуем направлять свои претензии: «Народный рейтинг», «Конфликтные ситуации».

Кроме этого, у вас есть возможность описать вашу проблему. Иногда такие правдивые описания могут существенно снизить рейтинг того или иного банка.

Если вы решили пожаловаться на то, что какие-то действия банка вас не устраивают, хоть они и являются законными, такое обращение рассматриваться не будет. У каждой финансовой организации есть свои правила и нормы работы, о которых клиент должен быть извещен заранее.

Направление претензии в Ассоциацию российских банков или омбудсмену

Если вы оставите жалобу на сайте http://arb.ru/banks/claim, это будет не только обращение в АРБ или к омбудсмену, но и к самому банку.

В каких случаях нужно направлять претензию именно сюда?

Причинами обращения могут стать: реструктуризация долгов, возврат незаконно списанных средств, давление со стороны банка в вопросе досрочного погашения кредита, когда финансовая организация не принимает во внимание материальное положение клиента, отказ в возврате вкладов. Но цена спора в данном случае не может быть выше 300 тысяч рублей.

В ситуации, когда по сути действия банка абсолютно правомерны, но клиента это не устраивает и он считает, что его притесняют, делом займется омбудсмен.

Обратите внимание! Омбудсмен не наделен полномочиями наказывать банки за их действия по отношению к конкретному лицу. Он может только помочь примирить банк и клиента.

Посмотрите видео. Как составить претензию в банк:

Претензия на банк в Роспотребнадзор

Не всегда руководство банка готово идти навстречу недовольным клиентам. В таком случае, другого выхода, кроме как продолжить «борьбу за справедливость», нет.

Роспотребнадзор для многих граждан становится надеждой на возможность решения проблемы. Так как каждый клиент банка – потребитель услуг, никто не сможет лучше защитить права потребителей, чем данная организация и закон.

Скачать бланк жалобы на банк в Роспотребнадзор бесплатно в формате word

Претензию или жалобу направляйте на адрес территориального отделения Роспотребнадзора, то есть по месту вашего жительства.

Кроме этого, можно воспользоваться интернетом. Электронное обращение заполняется на сайте http://rospotrebnadzor.ru.

Какой банк вас обслуживает, для Роспотребнадзора не имеет значения. Жалоба может быть на любое финансовое учреждение (Сбербанк России, МДМ, банк Русский стандарт, Райффайзенбанк, Россельхозбанк и прочие банки).

Итак, обращаемся в Роспотребнадзор:

• зайдите на официальный сайт. Ознакомьтесь с правилами заполнения формы. Это очень важно, ведь любая неточность может привести к тому, что жалоба не будет рассмотрена;
• обратите внимание на статью «Как подать жалобу в Роспотребнадзор, используя интернет»;
• воспользуйтесь услугами Почты России. Письмо должно быть заказным с уведомлением. Не забудьте правильно составить текст претензии. Это важно.

Основные причины жалоб на работу банков в Роспотребнадзор:

• отсутствие достоверной информации или неправильное информирование по поводу условий кредитования, процентных ставок, комиссии;
• нарушения, связанные с незаконными начислениями процентов и платежей в процессе кредитования;
• списание средств при открытии лицевого дебетового или кредитового счета;
• вынуждение банком оформлять страховой продукт взамен положительного решения о выдаче займа;
• угрозы и требования со стороны банка, переданные через коллекторов или службы взыскания;
• ошибки, допущенные при зачислении или списании средств со счетов;
• неправомерное или хамское общение с клиентами;
• разглашение банковской тайны, прочее.

Внимание! Каждое обращение граждан рассматривается согласно нормам закона «О защите прав потребителей». Таким образом, ответ на претензию вы должны получить в течение 30 рабочих дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в Роспотребнадзор:

Если у вас возникли вопросы или сложности в составлении жалобы, специалисты нашего сайта могут оказать вам необходимую помощь.

Жалоба в ФАС на банковское учреждение

Федеральная антимонопольная служба принимает претензии клиентов банка, если:

Скачать бланк жалобы на банк в ФАС бесплатно в формате word

• нарушены права конкуренции между финансовыми организациями;
• реклама услуг не соответствует реальности;
• настоятельно рекомендуют воспользоваться некоторыми услугами (обязательное страхование, прочее);
• подписывает соглашение с организацией, что не позволяет ей в дальнейшем иметь какие-либо деловые отношения с другими банками (например, кредит на товар можно оформить только в этом банке, сотрудничество с другими организациями исключено).

Чтобы переслать претензию в Федеральную антимонопольную службу, зайдите на сайт http://fas.gov.ru.

Если у вас есть необходимость отправить в данную инстанцию отсканированные документы или примеры рекламных проспектов банка, перешлите их на электронную почту delo@fas.gov.ru.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в ФАС:

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Обращение в службу по надзору в области связи

Если вы узнали, что банк рассекретил касающиеся вас сведения, свяжитесь со службой надзора в области связи. Каждый клиент знает, что все сведения, передаваемые им в банк, не могут передаваться третьим лицам без согласия самого клиента.

Скачать бланк жалобы в Роскомнадзор на банк бесплатно в формате word

В большинстве случаев, такой пункт можно найти в договоре о сотрудничестве с финансовой организацией или в отдельном документе.

Служба принимает и рассматривает претензии, отправленные клиентом по почте заказным письмом или направленные на сайт http://www.rsoc.ru.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роскомнадзор на банк:

Как пожаловаться на банк в Центральный Банк

Каждый банк Российской Федерации подчиняется Центральному банку. Их деятельность находится под контролем данного финансового учреждения.

То есть если у клиента возникли претензии к работе любого российского банка, следует обращаться в Центробанк.

Важно! Центробанк имеет право наказать за нарушения, допущенные в работе, любой банк, но не коллекторские организации. Таких полномочий у него нет.

Скачать образец жалобы на банк в Центробанк бесплатно в формате word

Правила направления жалобы:

• жалоба через интернет отправляется на сайт организации https://www.cbr.ru/reception. При этом должны соблюдаться все требования и правила;
• отправить жалобу можно почтой, но учтите, что письмо должно быть заказным с уведомлением;
• используйте горячую линию Центробанка.

Требования к составлению жалобы

Основные правила:

• документ оформляется письменно. Единых требований к его форме нет. Самое главное – последовательность изложения. Тон – официальный, понятный, без эмоциональных выражений. В документе должны быть определенные доказательства фактов нарушений. Жалоба должна содержать выдвигаемые клиентом требования. Анонимный вариант не принимается. Указывайте свои личные данные, адрес, контактный телефон. Точно также запишите данные адресата, кому направлена претензия;
• способы передачи жалобы – лично, почтой, курьером. Кроме этого, можно переслать жалобу на электронную почту адресата. Для более полной информации, зайдите на сайт нужной инстанции. Если обращение направлено в банк, оно может быть высказано в устной форме по телефону «Горячей линии». Но следует заметить: тот факт, что все разговоры с клиентами записываются, не свидетельствует о надежности данного способа передачи жалобы;
• составляйте документ в двух экземплярах либо добейтесь другого подтверждения факта обращения;
• наличие документов, подтверждающих факты нарушений, должно быть оформлено в виде специального списка.

Обращение клиента будет рассмотрено в течение 30 рабочих дней. Когда со стороны банка были нарушения норм закона, проблемным вопросом займется Центробанк России. Во всех остальных случаях, жалобу рассматривают другие инстанции.

Важно! Если у вас возникли проблемы с банком, а вы не знаете, куда нужно жаловаться, обратитесь к квалифицированным юристам. Благодаря форме обратной связи, вы получите полезную бесплатную консультацию.

Посмотрите видео. Как составить жалобу на банк:

Жалоба на банк в Прокуратуру

Прокуратура имеет несколько подразделений: генеральная, республиканская, областная и краевая.

В случае с банковскими нарушениями, обращайтесь в Генеральную Прокуратуру.

Обращение в Прокуратуру необходимо только в случае нарушения норм Уголовного кодекса. В случае поступления в ваш адрес угроз по телефону или физического воздействия, немедленно идите в Прокуратуру.

Обратите внимание! Для того чтобы вы смогли доказать факт поступления угроз, записывайте разговоры с коллекторами.

Скачать бланк жалобы на банк в Генеральную Прокуратуру РФ бесплатно в формате word

Вы имеете право в любое время взять распечатку звонков, которая подтвердит звонки и их время. Если вы получали смс, то также не удаляйте их. Только наличие доказательной базы – залог успешного решения проблемы.

Самыми распространенными причинами обращения граждан в Прокуратуру являются:

• жалобы на незаконное списание средств в качестве комиссии;
• создание условий, которые не позволяют выплатить заем до истечения срока;
• нарушение ФЗ «О банках и банковской деятельности»;
• настоятельные советы банка обратиться к страховым или оценочным компаниям.

Правила обращения в Прокуратуру с жалобой на банк

Обращение должно состоять из ряда сведений:

• общая информация, которая относится к данному делу;
• личные данные руководителя банка;
• его должность;
• полное название финансовой организации, адрес;
• адрес Прокуратуры;
• личные данные и звание прокурора.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как мошенники снимают деньги с банковской карты?

Так как анонимные жалобы не рассматриваются, сообщите о себе следующее:

• личные данные;
• номер контактного телефона;
• адрес, по которому вы проживаете;
• дату обращения;
• подпись.

Жалоба составляется в деловом стиле. Во время описания сути вопроса недопустимо проявление эмоций, высказывание угроз в адрес сотрудников банка. Проблема формулируется четко, понятно. В изложении обязательно ссылайтесь на статьи закона, которые были нарушены.

Существует несколько вариантов передачи жалобы в Прокуратуру. Вы можете лично принести документ или отправить его по почте. Также возможно отправить его на электронную почту.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в Генеральную Прокуратуру РФ:

Обращение с жалобой в связи с разглашением банковской тайны

В п. 1 ст. 857 ГК РФ говорится о том, что банк не имеет право разглашать сведения о вкладах и их счетах. Если сведения были рассекречены, клиент может потребовать финансовую организацию возместить ему ущерб, полученный от неправомерных действий последней.

К информации, которую банк не имеет права разглашать, относятся:

• операции, которые проводились банком по счетам и вкладам клиента;
• сведения об операциях с электронными денежными средствами;
• данные, относящиеся к личности конкретного клиента.

В случае нарушения банковской тайны подавайте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. Документ пишите в свободной форме. Текст излагайте четко, последовательно.

Обязательно учитывайте следующие нюансы:

• в правом верхнем углу листа запишите полное наименование адресата и ваши личные данные (ФИО, адрес, номер телефона);
• в «теле» жалобы подробно опишите проблему. Подкрепите сведения документально. Приложите копии документов, аудио- и видеозаписи общения с сотрудниками банка, представителями коллекторской службы, прочее;
• уточните, какие действия вы уже предпринимали, чего удалось добиться;
• личная подпись, дата.

Важно! Нарушения, о которых вы пишите в жалобе, должны подтверждаться документально.

Исковое заявление на банковское учреждение в суд

Когда подавать жалобу на банк в судебную инстанцию?

В случае нарушения банком ваших прав, норм закона или условий соглашения, вы имеете возможность обратиться в суд.

Чаще всего, в суд обращаются в следующих случаях:

• нарушение процедуры взыскания комиссий или иных платежей;
• отказ в возврате вклада и процентов по нему;
• незаконное списание денежных средств со счетов, размер удерживаемых средств выше установленного условиями договора, необоснованная блокировка счета, запрет на проведение операций по счету;
• нарушение банком условий соглашения, их изменение в одностороннем порядке. Как результат – материальное положение клиента ухудшается;
• начисление завышенной пени, несоблюдение порядка обращения взыскания на залог, а также иное имущество залогодателя, прочие нарушения кредитного соглашения;
• одностороннее расторжение договора (без согласия банка);
• возмещение банком материального и морального ущерба, возврат средств клиента, которые пошли на обогащение финансовой организации;
• предоставление недостоверной информации по условиям кредитования;
• нанесение вреда кредитной истории клиента.

Как осуществляется подобная процедура:

• прежде всего, клиент направляет жалобу, заявление или претензию (если возникли требования по денежным средствам) руководству банка. Обращения клиентов могут рассматриваться не более 10-30 дней;
• если никакой реакции на обращение нет или клиент получает отказ, с целью защитить свои права и интересы, он направляет исковое заявление в суд.

У клиентов финансовых учреждений есть возможность направлять жалобы или претензии в Роспотребнадзор, Центробанк, Прокуратуру или суд. То есть гражданин сам решает, куда ему лучше обратиться. Никаких препятствий для него быть не должно.

Есть ли возможность у третьего лица обратиться в суд?

Скачать бланк искового заявления на банк в суд бесплатно в формате word

Как уже упоминалось выше, правовые отношения заключаются между финансовым учреждением и клиентом. В ходе сотрудничества этих двух сторон, могут нарушаться права третьих лиц.

В данном случае, речь может идти о наследниках или законных представителях лиц, не достигших совершеннолетия, а также представителях недееспособных граждан.

Правила составления искового заявления 

В иске заявитель предъявляет требования к ответчику. Требования могут быть разными, но при этом относиться только к одному конкретному договору.

Так, например, вы можете потребовать возмещения ущерба и прекращения необоснованныхдействий со стороны кредитора (банка).

Кроме этого, вы можете выдвинуть требование о прекращении действия соглашения или заставить финансовое учреждение выполнить те или иные действия.

Также обращение клиента в суд часто выступает в качестве ответного иска. Это происходит в том случае, когда банк выдвинул свои требования в соответствующем заявлении в суд. Эти два иска должны быть взаимосвязаны.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на банк в суд:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Страхование вкладов в АСВ.

Как правильно подготовиться к подаче искового заявления:

• тщательно изучите все условия договора и дополнительных соглашений, ознакомьтесь с нормативно-правовыми актами, а также просмотрите судебную практику по аналогичным процессам;
• подготовьте доказательную базу, а также составьте перечень доказательств, которые можно получить только через суд;
• продумайте возможность применения ограничительных мер до рассмотрения вашего дела. Речь идет, например, о наложении запрета на некоторые банковские операции;
• выделите основные требования к банку. Если вы планируете выдвинуть какие-либо финансовые требования, они потребуют обязательной оценки. Результаты расчетов идут в дополнение к иску;
• напишите предварительный план иска (в соответствии с нормативными требованиями ст. 131 и ст.138 ГПК РФ);
• составьте исковое заявление. Согласуйте его с нормами законодательства. Если вы не совсем уверены в его правильности, посоветуйтесь с юристами. В случае необходимости, они исправят допущенные ошибки. Ваши затраты на юридические услуги не будут большими, зато документ будет составлен правильно.

Статья 131 ГПК РФ:

Статья 138 ГПК РФ:

Обратите внимание! Если в вашем иске есть требования финансового характера, оплатите госпошлину. На размер пошлины влияет категория спора и наличие льгот.

Заявление в суд составляется в письменном виде. Обязательным приложением являются документальные подтверждения фактов нарушения, копии иска и приложений. В процессе рассмотрения дела, они вручаются ответчику и третьим лицам.

С недавних пор, а именно с января 2017 года, заявитель может подать иск, используя специальный сервер на сайте суда. Кроме этого можно обратиться в суд через ГАС «Правосудие». Также никто не отменял обычные способы передачи иска – личное обращение или по почте.

Посмотрите видео. Нюансы судебного разбирательства с банком:

Автор статьи:

Александра Бойко (Моисеенко)