Как составить жалобу в Ростуризм на туроператора?

Как правильно составить жалобу на туроператора

Скачать образец жалобы в Ростуризм на туроператора бесплатно в формате word

Туристические компании знают, как испортить желанный отдых, особенно когда пакетный туризм начал потихоньку умирать, и пошла волна банкротств по причине невозможности исполнения принятых обязательств.

Но причина испорченного отдыха не всегда кроется в отмене тура. Перенос вылета, замена апартаментов, отмена экскурсий, бестолковый гид даже по отдельности способны оставить неприятный осадок.

Обиженный турист может подготовить письменное обращение к контрагенту — предложить компании, которая предоставляла услуги по организации путешествия, добровольно урегулировать спор и предоставить компенсацию или возвратить денежные средства за некачественную услугу.

Обращение составляется в произвольной форме, но должно содержать несколько ключевых пунктов. Для верности следует поискать бланк оператора или образец претензии и заполнить его.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если задержали рейс на самолет?

Реквизиты, обязательные для указания при подготовке претензии:

• название и юридический адрес туристической компании, которая оказала некачественную услугу;
• сведения о заявителе: полное имя, место жительства, контактная информация;
• фактическое описание спора в порядке хронологии со ссылками на нарушенные пункты договора;
• сформулированные конкретные требования туриста: компенсировать денежные средства, предоставить качественную услугу;
• претензия датируется и подписывается заявителем.

Фактическое описание ситуации следует сделать максимально точным. Чем точнее факты, подтвержденные ссылками на законодательства и пункты договора, тем убедительнее выглядит претензия, и тем вероятнее положительный исход дела для туриста.

В идеале результатом рассмотрения претензии становится удовлетворение требований туриста: возвращение денежных средств, замена тура, экскурсии и иное.

Направление письменной претензии по почте — способ обеспечить доказательство попытки со стороны клиента урегулировать спор в досудебном порядке в надежде на добросовестность компании.

Обратите внимание! В случае если претензия передается лично, следует потребовать регистрации документа в журнале учета входящих писем и проставления отметки о получении претензии организацией.

В теле претензии заявитель подробно и грамотно описывает фактические обстоятельства ситуации, в которую он попал по вине туристической компании: дополнительные расходы, потеря в комфорте или во времени.

Факты, изложенные в заявлении, следует подтвердить и подкрепить доказательствами: фотографиями ненадлежащих условий в отелях, квитанциями о понесенных дополнительных расходах, показаниями свидетелей, видеозаписью некачественного оказания услуг, данными о перенесенных или отмененных рейсах и стоимости билетов — информация, которую может самостоятельно собрать путешественник.

Сумма претензии определяется исходя из представленных доказательств. При составлении претензии заявитель вправе указать выбранный способ компенсации и предоставить информацию о номере банковского счета, на который компания направит денежные средства в случае положительного решения.

Таким образом, на первом этапе защиты прав турист составляет претензию, грамотно описывает факты и подкрепляет их доступными доказательствами, описывает требования и способ компенсации.

На сайте доступен образец жалобы для скачивания.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец образец жалобы в Ростуризм на туроператора:

Посмотрите видео. Ответственность туроператора и турагента:

Как подать жалобу в Ростуризм

На следующем этапе защиты прав возможно обращение в уполномоченный орган федеральной исполнительной власти, которым в данном случае является Ростуризм.

Способы для обращения предусмотрены следующие:

• направление на почтовый адрес письма с уведомлением о вручении — чтоб заранее позаботиться о получении доказательств;
• посещение приема начальника или заместителя начальника Ростуризма лично, заранее записавшись на прием по телефону;
• направлением письма на адрес электронной почты с доказательствами позиции;
• через форму обратной связи на сайте Ростуризма.

Порядок подачи и сроки рассмотрения

Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.

При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.

На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.

Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.

В случаях, продиктованных крайней необходимостью, уполномоченное лицо Ростуризма вправе продлить срок рассмотрения обращения еще на тридцать дней. В этом случае обязательно уведомление заявителя.

В каких случаях могут отказать в рассмотрении жалобы

Ростуризм вправе не рассматривать жалобу, которая содержит нецензурную брань, оскорбления, угрозы жизни и здоровью сотрудникам туристической компании или исполнительного органа.

Кроме того, заявитель не дождется иного ответа кроме уведомления о невозможности рассмотрения заявления. Вопросы и претензии заявителя не будут удовлетворены, а права восстановлены.

Запомните! Ответ на жалобу, отправленную анонимно или без указания обратного адреса для переписки с заявителем, не предоставляется.

Текст жалобы должен быть читаемым. В случае если текст невозможно прочитать, заявителю придется смириться с уведомлением об этом и заново подать корректное заявление.

Также заявитель, который неоднократно обращался с жалобой по одному и тому же вопросу, не указывая в следующем обращении вновь открывшихся фактов, а лишь перечисляя те, на которые ранее предоставлялся ответ, получит ответ лишь о невозможности повторного рассмотрения жалобы.

Кроме того, руководитель исполнительного органа вправе прекратить переписку органа с заявителем на основании того, что решение по вопросу принято ранее, о чем и уведомить заявителя.

Для обжалования решений Ростуризма заявитель вправе обратиться в органы судебной власти с требованием о пересмотре и проверке законности действий или бездействия сотрудников, которые рассматривали обращение в Ростуризме.

Обращение направляется в судебный орган с учетом требований подсудности и подведомственности рассмотрения дел.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Основания для составления претензии

Обращение в туристическую компанию с требованием о возврате или частичной компенсации денежных средств за отдых, не соответствующий условиям договора между туристической компанией и клиентом, является правом потребителя. На стороне туриста в данном случае законы о правах потребителя и о туризме.

В ситуации с испорченным отдыхом единственное, что не нужно делать, — это закрывать глаза на нарушения, поскольку каждое безнаказанное нарушение прав граждан провоцирует проведение аналогичной политики со стороны недобросовестного агента.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть деньги при отказе от тура?

Действующее законодательство способно защитить права гражданина в следующих случаях:

• перенос или отмена авиаперелета;
• проблемы с отелем — оплачен номер классом ниже либо не оплачен агентом;
• неуказанный в договоре перечень платных услуг, которые агент позиционировал как бесплатные — трансфер, услуги гида;
• оказание услуг ненадлежащего качества, утаивание реального уровня и условий проживания, питания, экскурсионной и развлекательной программы и другое.

Список проблем, которые возникают по вине и недочету туристических компаний, не ограничен перечисленными позициями. В случае если трансфер — авиаперелет, переезд на автобусе или поезде – предусмотрен договором, путешественник вправе обратиться с претензией в туристическую компанию.

Однако если билеты бронировались самостоятельно, то за компенсацией за задержку и отмену рейса следует обращаться напрямую в авиакомпанию.

Куда еще можно обратиться

В первую очередь следует совершить попытку мирного урегулирования конфликта и обратиться непосредственно в туристическую компанию, с которой у заявителя заключен договор на оказание туристических услуг. Контакты для обращений указываются в договоре либо на официальном ресурсе компании в интернете.

В случае неудачи обращение направляется в:

• Ростуризм;
• Министерство культуры;
• Роспотребнадзор;
• Надзорный орган — Прокуратуру;
• судебные органы.

Министерство культуры РФ

Скачать бланк жалобы в Министерство культуры бесплатно в формате word

Следить за функционированием и осуществлять контроль за исполнением законодательства туристическими компаниями должно Министерство культуры России: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6.

Чтобы обратиться в этот орган за защитой, гражданин вправе выбрать один из указанных далее способов:

• обращение в простой письменной форме, направленное с помощью письма с уведомлением о вручении адресату. Регистрация обращения производится в течение трех дней с момента поступления обращения и рассматривается в течение тридцати дней. Ответ на корректно составленное обращение отправляется способом, ранее указанным заявителем: по электронной или обычной почте;
• посещение министерства лично. Прием граждан происходит ежедневно с 10 до 16 часов в рамках живой очереди;
• обращение посредством ящика для обращений, предусмотренного Министерством культуры;
• по номеру факса:  +7 (495) 629-72-69. Адекватность при обращении в органы государственной власти не отменял никто, поэтому не следует отправлять по факсу объемные документы с приложенными доказательствами;
• с помощью формы обратной связи на сайтеru, заполнив поля электронного документа и выбрав предпочтительный способ получения ответа на запрос. Для обращения с помощью формы правила аналогичные: подробное описание фактов, ссылки на пункты договора и закона, информация о контрагенте, нарушившем права заявителя. К обращению прикрепляются электронные копии доказательств позиции заявителя (объем не более 5 Мб).

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Министерство культуры РФ:

Роспотребнадзор

Скачать образец жалобы на турагента в Роспотребнадзор бесплатно в формате word

Еще одна организация, призванная следить за соблюдением прав граждан в рамках оказания услуг, в том числе и туристических — Роспотребнадзор.

Выбрать способ обращения можно в зависимости от целей и возможностей заявителя:

• набрать номер регионального отделения Роспотребнадзора для того, чтобы пообщаться с оператором, описать сложившуюся ситуацию и действия, принимаемые заявителем, и разобраться со стратегией дальнейших действий, призванной защитить права гражданина;
• посетить региональное отделение компетентного органа в приемные часы, предоставить информацию, которая доступна заявителю, на основании которой в процессе устной беседы сотрудник Роспотребнадзора может дать ответ;
• направить заявление по почте заказным письмом с уведомлением, чтобы получить доказательство факта обращения;
• на сайте органа через форму обратной связи, созданную для приема обращений онлайн.

Жалоба гражданина, даже поданная онлайн, является основанием для проведения проверки. Форма для обращения достаточно объемная, потому что для принятия итогового решения требуются достаточные основания.

Кроме описания фактов следует предоставить информацию о личности заявителя: полное имя, место жительства, контактная информация — номер телефона, адрес электронной почты.

Запомните! При направлении заявления пользователь выбирает региональное отделение Роспотребнадзора.

Описание ситуации в жалобе происходит по той же схеме, что и при подаче обращений в Ростуризм, Прокуратуру и т. д. Следует перечислять фактические основания для обращения с жалобой, а также пункты договора и нормы законодательства, которые нарушил контрагент.

Кроме того, в обращении обязательно указываются сведения об организации, действия которой привели к нарушению прав гражданина: название, юридический адрес, реквизиты организации в налоговых органах.

К заявлению в формате приложения прикрепляются файлы, доказывающие позицию лица. Для этого нужно нажать «Прикрепить документ». В качестве доказательств используются договор, квитанции, посадочные талоны, справки из отеля.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на турагента в Роспотребнадзор:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на туроператора?

Прокуратура

Скачать бланк жалобы в Прокуратуру на туроператора бесплатно в формате word

В случае если путешественник подозревает, что в действиях организации присутствуют следы состава преступления, например, мошенничества, а действия туристической компании нарушают нормы уголовного или административного права, самый лучший способ — обратиться с заявлением о нарушении прав в Прокуратуру.

На основании заявления граждан Прокуратура обязана провести проверку и принять меры в отношении организации, нарушающей права граждан. При обнаружении состава преступления надзорные органы передают информацию в правоохранительные органы. В случае обнаружения нарушений прав граждан Прокуратура вправе вынести предписание об устранении нарушений и принять меры воздействия на нарушителей.

Обращаться в Прокуратуру желательно при наличии адекватной доказательной базы о совершении незаконных действий и при невозможности решения проблемы без участия уполномоченных органов.

Способы обращения в Прокуратуру:

• направить заявление с приложениями по почте заказным письмом с уведомлением в адрес территориального отдела Прокуратуры. Контактная информация для обращения в Прокуратуру представлена на сайте Генеральной прокуратуры. Письмо с уведомлением о вручении направляется для того, чтобы знать наверняка начало течения срока на рассмотрение жалобы в уполномоченном органе;
• посетить районный или городской отдел Прокуратуры и на личной встрече описать ситуацию и представить доказательства для оценки прокурором. График работы и порядок приема следует выяснить в территориальном отделе;
• с помощью формы обратной связи на сайте Прокуратуры. Такая услуга доступна пока лишь для некоторых территориальных подразделений, однако в случае если такая возможность предусмотрена, заявление спровоцирует проверку, как и поданное в письменном виде. Заявитель предоставляет полное описание ситуации, оперирует фактами. В качестве доказательств используются договоры, квитанции, чеки, посадочные талоны, справки от авиакомпаний и отелей и другое. К заявлению формируется приложение из электронных копий документов. На сайте указаны, как правило, ограничения для загрузки документов по размеру.

Если заявление, направленное в Прокуратуру, не попадает в пределы компетенции и деятельности уполномоченного органа, то Прокуратура вправе передать его по подведомственности, предварительно уведомив заявителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Прокуратуру на туроператора:

Суд

Скачать бланк искового заявления в суд на туроператора бесплатно в формате word

Обращение в судебные органы имеет смысл, если цель обращения — взыскание с недобросовестного контрагента денежных средств в качестве компенсации за услуги ненадлежащего качества, за отмену тура, а также неустойки и иного морального или материального ущерба.

Обратите внимание! Обращение к мировому судье предусмотрено при сумме иска менее 50 тысяч рублей. При сумме, превышающей указанную, следует обращаться в районный или городской суд. Подать иск можно по выбору истца в месте регистрации.

Обратиться в суд возможно посредством:

• подготовки искового заявления с приложениями в виде доказательств правоотношений и нарушения условий договора компанией и направления его по почте на адрес судебного органа;
• подать исковое заявление с приложенными документами через канцелярию суда. Подать документы через канцелярию может сам заявитель либо его представитель по доверенности. Необходим документ, удостоверяющий личность.

При подаче документов в суд:

• следует обратить внимание на правила подготовки искового заявления, отраженные в ГПК РФ;
• оплатить государственную пошлину в размере, предусмотренном НК РФ. Счетчик государственной пошлины несложно найти на сайте суда;
• доказательство попытки досудебного урегулирования спора с туристической компанией;
• договор на оказание туристических услуг между гражданином и туристической компанией;
• доказательства неправомерного поведения контрагента.

Суд рассматривает предоставленные доказательства по существу и исходя из внутреннего убеждения. Результатом рассмотрения заявления становится удовлетворение либо отказ  в удовлетворении требований заявителя, в зависимости от убедительности представленных доказательств.

При удовлетворении требований заявителя суд вправе взыскать с проигравшей стороны судебные расходы на представителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на туроператора:

Законодательная база

Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
• ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
• ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
• Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
• Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).

Посмотрите видео. Претензия туроператору за некачественные туристические услуги:

Автор статьи:

Евгения Долгая